蘇衛宏所著的《銀行客戶經理的銷售關鍵對話》立足於銀行轉型階段客戶經理的工作實踐，結合外資銀行、國有大行真實案例，為客戶經理的自我成長、業績提升、職業規劃提供具體的解決方法，幫助客戶經理進階為銀行精英。
本書特點：
1.**銀行培訓專家10餘年經驗總結，100多場銀行培訓精華彙聚。
2.精英級銀行客戶經理成長訓練方案，客戶經理職業發展路徑量身指導。
3.銀行理財、保險產品銷售關鍵點撥，銷售觀念、行為習慣的重新塑造。
4.社區銀行網點建設深度分析，理財沙龍設計實戰指導。

客戶經理是銀行的業務骨干、創造利潤的中堅力 量，光鮮的崗位背後，是越來越大的業績壓力和職業 發展的重重焦慮。近年來，客戶經理還要應對銀行轉 型帶來的更高的崗位要求和業務挑戰，原本就不輕松 的工作，更加困難重重。 資深銀行培訓專家蘇衛宏認為，客戶經理業績提 升的關鍵，往往是狀態，而不是一招一式的業務技巧 ，決定客戶經理職業發展路徑的，是優質自我管理形 成的職業感，而不是有樣學樣的表面功夫。 蘇衛宏所著的《銀行客戶經理的銷售關鍵對話》 根據作者十餘年的研究和實戰經驗，用大量工具、模 板、清單，幫助客戶經理做好狀態管理、自我管理， 提升業績。結合外資銀行、國有大行的真實案例，對 轉型時期銀行客戶經理的職業發展路徑，給出詳盡的 解決方案，幫助客戶經理進階為銀行精英。

序 銀行與金融業競爭現狀
第一章：**權不在我，選擇權在我——銀行員工常見思想問題及化解方法
一、你在銀行是哪一類客戶經理
了解國有大行、股份制銀行、外資銀行裡客戶經理的異同
不同銀行裡客戶經理的薪酬
你不能選擇崗位，但可以選擇主動
二、銀行客戶經理的能力平衡輪
專業（知識）
互動（能力）
合規（習慣）
秩序（效率）
三、你的未來在哪裡
機遇、挑戰與思維模式
作者的經歷，與讀者的故事
第二章：電話約訪——如何激活休眠客戶
一、銀行客戶現狀盤點
銀行之間搶客戶的大戰
兩種休眠客戶
二、電話約訪——休眠客戶激活4個步驟
**步：客戶篩選
第2步：短信破冰
第3步：電話邀約
第4步：短信提醒
三、休眠客戶激活的3個常見問題
問題1：不敢打電話
問題2：不會打電話
問題3：不願打電話
第三章：銷售面談——顧問式銷售溝通
一、銷售狀態
二、銷售前的3種準備
1.無形準備
2.有形準備：兩個清單、一個檔案
3.狀態準備——預演
三、顧問式銷售溝通流程
引起興趣
探尋需求
滿足需求
處理反對問題
促成交易
第四章：客戶分類與客戶關繫管理——掌握客戶的規律
一、出不了業績是什麼原因
二、客戶關繫管理的2個要點
盤點客戶：先做客戶分層
聯絡客戶：兩條路線
第五章：客戶經理的自我管理——“自我管理”是“客戶關繫管理”的基礎
一、客戶經理的自我管理
來源於過去的能量
來源於將來的能量
來源於現在的能量
二、客戶經理的自我轉變
**步：梳理頭緒
第二步：設定目標
第三步：情緒管理
第四步：時間格式化
第五步：記錄與計劃
第六步：月底總結
三、分析案例：客戶經理的失單
延伸閱讀
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三、顧問式銷售溝通流程 引起興趣 客戶經理必須重視：和客戶*開始接觸時，如果 互相感興趣，則銷售互動開始正循環，反之，負循環 。
案例 蘇先生的到訪 經過休眠客戶激活——電話約訪後，客戶蘇先生 和小王約定在星期三上午10：20到銀行換芯片卡。
星期三早上10：15，小王的手機響了，蘇先生準 時到了銀行。小王出去一看，一個穿運動服的男士正 站在大堂裡，看樣子30來歲，很白淨，文質彬彬的， 正四處打量，斜挎著一個包，上面印著四個字“四季 健身”。“請問，是蘇先生嗎？”小王忙輕快地問。
（小王先調整好了自己的狀態，希望能帶給客戶好的 **印像。她還可以多做一點什麼嗎？）“啊，你好 ，是我！”“蘇先生，您好，我就是小王，總算和您 見面了！您跟我來這邊吧！您這是準備去鍛煉嗎？” “啊！哈哈，是的，去跑跑步！”（健身話題是一個 溝通的橋梁，可以拉近和客戶的距離，但小王還可以 多做一點什麼嗎？）說話間，小王帶蘇先生到了工位 。
“蘇先生，您身份證帶了嗎？”“帶了！”“好 的，那麼您先坐坐，我已經幫您排了個貴賓號，還有 兩個人就到了。您喝點什麼，水還是茶水？”“都可 以！”（小王提前做了準備，給蘇先生排了號，節省 了時間，給客戶留下良好的**印像。） “蘇先生，正好您閑著，我們這有個理財*近特 別好！我給您介紹一下吧！”（小王直接介紹產品， 態度熱情，蘇先生會接受這份好意嗎？小王還可以怎 麼切入呢？） “謝謝！我都是在浦發買！不用了！” “啊……我們的收益比浦發要高，年化能達到… …”（小王介紹產品的優勢，嘗試說服客戶，這種方 式怎麼樣？） “謝謝，我真的已經沒錢了！”（蘇先生拒*的 是產品，還是小王個人，或者兩者都在拒*？） 興衝衝的小王被潑了一盆冷水，心情指數一時下 降，說不下去了。蘇先生感到自己很直接地拒*了小 王，也有點尷尬，兩人隻好期待著趕緊被叫號，一時 無話。（小王的希望變為失望，說不下去，客戶拒* 了小王，自己也尷尬，為什麼會出現雙輸的局面呢？ ） 【點評】 從顧問式銷售的角度，該怎麼剖析小王的行為呢 ？ 電話邀約之後，蘇先生準時來訪，客戶經理和客 戶**次見面，這時進入顧問式銷售的**個階段： 引起興趣。
**步，小王要明確在這個環節自己的目標是什 麼。
1.銷售自己：首先，不讓蘇先生討厭，進而讓蘇 先生接受自己，甚至產生好感。
2.了解客戶（KYC）：完善客戶檔案卡，了解蘇 先生*多的情況。
3.銷售鋪墊：嘗試**某些產品，並針對性探詢 蘇先生對此類產品的意向。
為了避免忘記這三個目標，需要提前在工作本上 做好標記。
第二步，小王必須預判蘇先生的行為和需要。
1.陌生感。**次見面，一定會存在陌生感，客 戶不會主動和你說話，甚至會用審視的目光來看你。
如果消除了陌生感，客戶會願意聽你講話，也會和你 交談。
2.距離感。一開始，即便客戶開口和你交談，也 不會太主動、放得太開，經常是你說，他簡單回應， 氣氛較冷。消除距離感後，客戶會願意看著你、向你 提問，笑著主動和你交流。
3.抵觸感。一旦提及客戶預期（芯片卡）之外的 產品，通常客戶會本能地排斥或拒*，甚至以為你設 置了一個圈套在等他。這時，在客戶的潛意識中，你 是銷售方，他是購買方，買賣雙方天然對立的立場， 決定了他會將你視為“又一個招人厭煩的推銷員”。
第三步，結合上述兩點，小王主動導引。
1.給客戶良好的**印像，消除客戶的“陌生感 ”。
做好準備：提前叫號，收拾好桌子，規劃好時間 ，擺放好資料。
調整好狀態：表情歡快、語氣堅定，至少稱呼三 次“蘇先生”。
贊美客戶或感謝客戶。
2.搭好橋，消除客戶的“距離感”。
在與客戶溝通時，要找到話題的切入點，搭好溝 通的橋。上述案例中的“橋”是“健身”。小王的觀 察力很敏銳，注意到客戶的著裝和挎包，表現出對客 戶的關注。人們習慣將小王這樣的客戶經理稱為“活 ”的客戶經理：能夠敏銳地察覺客人的喜好，自然地 引出話題。相反，也有“木”的客戶經理：不關注客 戶情況，自說自話。
一般而言，在與客戶溝通時要找到共同話題，做 到“活”，需要注意以下幾個方面： 看：根據客戶的服飾、表情、肢體語言等辨識客 戶的身份以及當下的狀態。
聽：根據客戶的口音、語調、音量和講話的內容 ，聽出客戶的特征，例如，他是哪裡人，當下是開心 、著急還是煩惱等。
想：要琢磨客戶的好惡、興趣。接觸的客戶多了 ，你會發現，職業相近、年齡相似的客戶會有共性。
例如，如果客戶是小企業主，一般都喜歡有關“正能 量”的東西，他們的煩惱則普遍是在“管人”上。
如果客戶經理能及時找到與客戶溝通間的“橋” ，讓彼此笑逐顏開，在引起客戶興趣方面就成功了一 半！ P78-82