崔恆華編著的《網店客服實操(新零售時代電商實戰)》從掌握客戶心理、商品介紹、消除顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取***好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。
本書沒有采用死板教條式的知識講解方法，而通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者*容易接受。本書盡量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。

第1章 客服崗前準備
1.1 網店客服崗位概述
1.1.1 網店客服的重要性
1.1.2 網店客服的職責
1.1.3 客服崗位與其他崗位的關繫
1.2 網店客服需具備的知識
1.2.1 平臺認識
1.2.2 平臺規則
1.2.3 商品專業知識
1.2.4 付款知識
1.2.5 物流知識
1.3 客服崗位操作技能
1.3.1 電腦版千牛工具的使用
1.3.2 手機版千牛工具的使用
1.3.3 淘寶助理
1.3.4 後臺操作
1.4 習題
第2章 客服銷售技能
2.1 接待客戶
2.1.1 迎接問好，及時回復
2.1.2 疑問解答
2.1.3 商品**
2.1.4 促成訂單
2.1.5 確認訂單
2.1.6 引導正面評價
2.1.7 禮貌告別
2.2 催付
2.2.1 挑選訂單
2.2.2 未付款的客觀原因
2.2.3 未付款的主觀原因
2.2.4 了解未付款原因的方式
2.2.5 使用工具進行催付
2.2.6 催付禁忌
2.2.7 催付工具表
2.3 訂單處理流程
2.3.1 訂單查找
2.3.2 訂單處理
2.3.3 訂單備注
2.4 習題
第3章 與客戶溝通和解答問題
3.1 傾聽的目的
3.1.1 準確了解客戶的需求
3.1.2 讓客戶快速建立信任感
3.1.3 避免向客戶重復詢單
3.2 溝通中的傾聽技巧
3.2.1 站在客戶的立場上傾聽
3.2.2 正確地回應客戶
3.2.3 傾聽客戶的話外之音
3.2.4 重要的地方做好筆錄
3.3 處理客戶咨詢的流程