？ 百萬暢銷書作者希思兄弟的*新力作。希思兄弟曾出版過《讓創意*有黏性》《瞬變》《決斷力》，在美國銷售300萬，羅輯思維、樊登曾大力**。諾貝爾經濟學獎得主理查德·泰勒評價這三本為“**書目”“關於行為心理*實用的解說”。 ？ 體驗時代的思維法則，一本關於人性和套路的書。想給他人留下深刻的印像？想刺激消費者購買行為？想讓員工和客戶*具忠誠度？希思兄弟說，設計體驗，打造峰值瞬間，你就能實現目標。這本書就如同一本菜譜或武林秘籍，學會它，遇到問題時你就不會慌。 ？ 硅谷創業者和投資人都在學習“行為設計”。羅振宇在2017年年會上說過：“所有創業家和投資人都應該學習行為設計。”行為設計學理論源自斯坦福大學教授、行為設計***BJ Fogg，人稱“百萬富翁制造機”，他的學生包括Instagram創始人和Facebook小程序的開發商。一般的心理理論都是被動地觀察人類行為，*多看人有心理疾病給治療一下，而行為設計卻是要主動左右人類的行為。行為設計對商業的影響和其帶來的潛在收益，值得所有創業者和投資人學習。 ？ 繼《思考，快與慢》後又一部關於行為心理的力作。諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼所著的《思考，快與慢》銷量突破40萬冊，被翻譯成30多種語言。本書結合社會心理學、認知科學、對理性與幸福的研究以及行為心理學，即將成為下一本巨作！

體驗經濟時代，除了產品和服務，人們更關注情感體驗和自我實現。 據諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾？卡尼曼研究，人們對一段經歷的感受取決於兩個時刻：“峰值”（最好或最壞的時刻）和“結尾”。希思兄弟認為這還不夠全面，其實所有節點時刻都會給人留下記憶。找準並精心設計這些時刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。 縱觀零售、醫療、航空、酒店、教育、公共服務等領域，那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構成： 1. 欣喜。來自大腦專注、享受、干勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感，便可引發“超凡”之感。 2. 認知。當人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會銘記終生。 3. 榮耀。在展現勇氣、獲得認可、戰勝挑戰的一剎那，人們內心會自發產生一種驕傲和自豪感。 4. 連接。和他人一起經歷痛苦、實現目標時，人們會感覺彼此關繫更進一步。 當我們面對生命中的轉變、裡程碑時刻和低谷事件時，會本能地渴望關注和重視。這也是體驗設計者最值得用心投資的節點，是搭建信任、尊重、責任和忠誠度的最佳時機。結合以上4種體驗，凸顯轉變時刻，紀念裡程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗思維的核心。 對於從事產品設計、新媒體運營、創意營銷、商業管理和客戶服務的人來說，這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意願和品牌忠誠度；對於父母和老師來說，這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。 這是一本套路滿滿的書，裡面有很多有趣、真實的故事。要知道，希思兄弟邏輯嚴密，技術含量和思維密集度非常高。如果他們兩個研究“體驗設計”，那基本上目前學術界所知道的，你能知道的，都在這裡了。

希思兄弟簡介 奇普？希思（Chip Heath）：斯坦福大學商學院組織行為學教授。 丹？希思（Dan Heath）：杜克大學社會企業發展中心高級研究員，前哈佛商學院研究員，Thinkwell（思睿）新媒體教育公司創辦人之一。 希思兄弟在中信已出版作品 《瞬變》《讓創意更有粘性》《決斷力》

第一章 決定性時刻 001
“高三學生簽名日” 001
峰終定律：記住峰值，難忘結尾 005
對平淡無奇說“不” 011
入職**天：搭建認同感的好機會 017
第二章 瞬間思維 017
反轉婚禮：用儀式感刷新自我 022
人們生來渴望裡程碑 025
從核磁共振儀到“叢林大冒險” 027
企業不可忽略的3個重大時刻 033
1號診所：那些零售銀行錯失的時刻 037
**部分 欣喜時刻
第三章 峰值時刻 045
畢生難忘的“人性的審判” 045
進攻而非防守：為消費者提供滿意的體驗 053
3個要點，刺激欣喜感受 060
不治之癥帶來的“**時刻” 064
第四章 打破腳本 069
度假中的喬西：如何打造**服務？ 069
**規會議：讓員工走出去尋找創意 077
驚訝心理學：新鮮感的威力巨大 082
欣喜時刻要點小結 086
2 號診所：如何為老套無味的會議重新賦予新鮮感？ 088
如何打造決定性時刻？ 089
第二部分 認知時刻
第五章 被現實“絆倒” 097
引發惡心和羞愧：孟加拉鄉村的衛生改革 097
真相讓人覺醒 102
關注問題而非解決方案 104
從冒險和失敗中認識自己 111
第六章 突破認知 111
鼓勵我們突破自我的，往往是別人 115
助推認知：“高標準+ 信心”和“方向+ 支持” 119
讓失敗成為輕松的談資 123
認知時刻要點小結 128
3 號診所 為一家中餐館升級 130
第三部分 榮耀時刻
第七章 認可他人 137
贊美的力量：從“丑小鴨”到“白天鵝” 137
真誠的贊美給予員工自豪感 141
感謝信：放大捐贈者的體貼入微 146
面對面感恩的幸福時刻 149
改變人生的“5千米跑” 153
第八章 多設裡程碑 153
升級：為目標設置關卡和層級 156
回顧以往，挖掘成就 159
明智的管理思維：用小目標支撐大目標 160
視覺標志觸發榮耀時刻 164
從“中點線”到“終點線” 166
在靜坐示威中抑制恐懼 169
第九章 鍛煉勇氣 169
暴露療法：讓蜘蛛從手上爬過 173
事先儲存默認反應 176
練習勇氣，緩解焦慮 178
敢於站出來，就會有人跟隨你 181
榮耀時刻要點小結 184
4號診所 老板恍然醒悟—原來沒人願意聽我的 186
第四部分 連接時刻
第十章 共同使命感 195
夏普體驗：給病人*棒的醫療保健體驗 195
全員參與纔會“萬眾一心” 200
共同經歷磨難的團隊*有凝聚力 203
使命感：****，無往不勝 205
家訪拯救了美國*差的學校 211
第十一章 加深感情 211
給予回應讓情感*堅固 218
你來我往：親密關繫的魔法 225
連接時刻要點小結 233
5 號診所 如何對抗“各行其是”的心態？ 235
第十二章 寶貴時刻 239
如何將普通時刻轉化為特殊時刻？ 239
抓住頓悟，立即行動 244
難忘病房中“溫暖”的雪 248
後 記 如何處理創傷時刻？ 253
致 謝 259
注 釋 263
序
後記

入職**天：搭建認同感的好機會 回想一下，你入職**天的體驗是什麼樣的呢？ 若說你入職**天的體驗算不上一個決定性時刻，這說法過分嗎？ 我們從感覺自己不受重視的員工那裡聽到，很多人入職**天的體驗都是這樣的：你來到辦公室，前臺接待員以為你要等到下一周纔會來報到。你被人帶到一張辦公桌前，桌上有一臺顯示器和一條網絡電纜，另外還有一個文件夾，卻沒有擺放電腦主機。辦公椅上還殘留著上一任主人的屁股印，就像是一具人體工學的臀部化石。
你的上司還沒有來。前臺接待員給了你一份職業道德和紀律規範說明讓你閱讀，然後對你說：“你先看看這個，我過幾個小時後再過來好嗎？”關於職場性騷擾的規範既全面又冗長，你對你的同事不禁有些生疑。
終於，一位在同樓層辦公的熱情同事過來向你做自我介紹，然後匆匆帶著你到辦公室裡轉了一圈，打斷了11 個人的工作，把你介紹給他們。這讓你擔心自己是不是在入職的**個小時裡就把所有同事都給招惹了一遍。你立刻就把他們的名字忘得一干二淨，除了萊斯特。關於性騷擾的規章是不是為他量身定制的呢？ 這種情形聽起來是不是似曾相識？ 人們對員工入職**天的關注少得令人難以置信。這是一個為新來的團隊成員打造歸屬感和被重視感的良機，錯過真是可惜。想像一下，如果你拿對待新員工的態度來對待初次約會的對像，那會是怎樣一番情景：“我還有幾場會議要開，你先坐在副駕駛座上等我，我幾個小時後再回來好嗎？” 想要避免諸如此類的疏忽，我們就必須認識到何時何地會需要特殊時刻的出現。我們必須學會瞬間思維，辨識出哪些時機是值得投入時間和精力的。
這種“辨識時刻”的習慣或許會讓我們覺得有些別扭。舉例來說，在企業中，每個人都緊盯著目標。時間隻有在被用來凸顯或衡量我們的目標時纔有意義—目標就是全部。
然而對於個人來說，時刻纔是重中之重。時刻讓我們銘記，也讓我們珍惜。誠然，我們會因跑完一次馬拉松或是成功簽約一位大客戶而慶祝目標的實現，但是，成就的載體畢竟還是一個個的瞬間。
每種文化都有自己既定的重大時刻：生日、婚禮及畢業典禮這些自不必說，另外還有節慶、葬禮，以及政治上的傳統。在我們看來，這些時刻都是“自然存在”的，但是不要忘了，這每一個時刻都是人類發明的產物，都是想要給時間安插一定形態的無名作者們腦中的構想。這就是我們所謂的“瞬間思維”：在單調的生命中，尋找應該凸顯的節點。
我們將會探討三種值得凸顯的事件：轉變事件、裡程碑事件，以及低谷事件。轉變是一種很典型的決定性時刻。許多文化都擁有自己的“成人禮”，比如猶太教中為男孩和女孩舉辦的成人禮，或是墨西哥的成人禮等。在巴西亞馬孫的薩特利–馬維部落， 13歲的男孩要戴上一雙手套—裡面裝滿了憤怒的、隨時準備發動攻擊的螞蟻—直到雙手傷痕累累之後纔算成人。1不用多想，一定有人問過：“我們怎樣纔能讓難熬的青春期顯得*為艱難呢？” 成人儀式是一條界線，意在讓從青少年到成年這種原本緩慢的進化變得涇渭分明。昨天，我還是個孩子；而**過後，我就是個成年人了（一個雙手被叮咬腫脹的成年人）。
和裡程碑事件與低谷事件一樣，轉變事件也是自然的決定性時刻。無論有沒有舉辦婚禮，結婚這一轉變都是生命中的一個決定性時刻。如果我們能夠認識到這些自然而來的決定性時刻有多麼重要，我們就能夠對之加以塑造，也就是說，我們能夠將這些時刻打造得*加讓人難忘和有意義。
這種思維模式讓我們看到，入職**天這段體驗是值得投資的。對於新員工來說，入職**天可謂將三大轉變融於一體：腦力上的轉變（新的工作）、社交上的轉變（新的朋友），以及環境上的轉變（新的場所）。不應該在入職**天圍繞任務清單上的一堆官僚習氣濃重的事項展開體驗，而應該將其打造成一個“峰值時刻”。
拉尼·洛倫茨·弗萊伊懂得這其中的機遇。弗萊伊曾在約翰迪爾公司的**品牌策略和市場營銷部門供職，她聽公司在亞洲的高管們說，他們在員工的團結和留任方面力不從心。弗萊伊表示：“約翰迪爾在亞洲不算**知名的品牌，不像在美國的中西部，祖父一輩估計人人都有一輛約翰迪爾拖拉機。”出於這個原因，員工們對於這個品牌缺乏情感認同。
弗萊伊和她在***隊的同事們看到了一個搭建認同感的機遇，而這個機遇必須要從員工入職的**天就開始打造。團隊與客戶體驗顧問劉易斯·卡蓬協作，設計出所謂的“**日體驗”。2 他們希望員工能這樣度過入職的**天（你或許會發現一些與上文中的**日體驗的不同之處）。