前言
第1章 CRM的基本理念與發展目標
1.1 CRM的定義與內涵
1.2 客戶關繫管理的內容與作用
1.3 客戶關繫管理目標及其實現
第2章 推銷心理與推銷活動理論模型
2.1 客戶購買心理分析
2.2 推銷心理的實際運用分析
2.3 推銷方格理論
2.4 推銷三角模型
2.5 經典推銷模式
第3章 基於CRM的推銷流程及其管理
3.1 推銷觀念及其活動流程
3.2 推銷活動中的客戶尋找
3.3 推銷活動中的客戶接近
3.4 推銷活動中的交易談判
3.5 推銷活動中的推銷成交
第4章 基於CRM的客戶服務與異議處理
4.1 推銷成交後的服務跟蹤
4.2 客戶關懷及其實施
4.3 客戶聯繫與售後服務
4.4 客戶投訴的處理
4.5 客戶異議及其處理
第5章 基於CRM的客戶保持與流失管理
5.1 創建客戶檔案數據庫
5.2 客戶保持管理及其模型分析
5.3 客戶保持管理的方法與策略
5.4 客戶流失及其挽回策略
第6章 推銷人員培養與推銷團隊管理
6.1 推銷人員的招聘選撥
6.2 推銷人員的培訓管理
6.3 推銷組織與團隊建設
6.4 推銷人員薪酬與激勵
6.5 推銷人員的績效評估
6.6 銷售經理的成功塑造
參考文獻