餐飲企業是現實的、復雜的、多頭的、應變的、有深度的，開一家店容易，開兩家難，三家以上*是難上加難。那麼，人們一定會問，海底撈究竟有什麼經營奧秘，能一直立於餐飲企業的不敗之地呢？
《好服務能賺大錢》一書為廣大讀者開啟了一扇海底撈智慧的大門——本書對海底撈這樣一個成功的餐飲企業的管理和經營做出了深刻的分析。書中的論述並非作者陳仲寧僅憑對海底撈的了解做出的分析，而是通過海底撈餐廳中發生的一幕幕真實的情景所作出的描述。因而，顧客、一線服務人員、管理者的想法在本書中都得到了真實的再現。而且本書語言生動有趣，畫面感十足，讓讀者有身臨其境之感。

《好服務能賺大錢》一書為廣大讀者開啟了一扇海底撈智慧的大門— —本書對海底撈這樣一個成功的餐飲企業的管理和經營做出了深刻的分析 。書中的論述並非作者僅憑對海底撈的了解做出的分析，而是通過海底撈 餐廳中發生的一幕幕真實的情景所作出的描述。因而，顧客、一線服務人 員、管理者的想法在本書中都得到了真實的再現。而且本書語言生動有趣 ，畫面感十足，讓讀者有身臨其境之感。 該書的內容不僅僅是對於海底撈成功原因的分解，還涉及了大量有關 餐飲企業管理和經營的實質；旨在引起餐飲界乃至於所有企業領域對於管 理和經營的思考。縱觀全書，始終有一條“以人為本”的管理理念貫徹全 書的經脈，意在為讀者留下難忘的人性化服務體驗，就像海底撈留給所有 顧客的溫馨回味。其實，餐飲企業也好，其他企業也好，從硬件到軟件來 經營和改善經營，為顧客創造出滿意度，為企業贏來顧客的忠誠度纔是關 鍵。 然而，以人為本說起來容易，嘗試一下不難，但做起來卻是難上加難 。可海底撈成功了，那它依賴的是什麼呢？是一套又一套企業管理的方法 ，還是企業領導人和管理者的理念和胸襟，又或者是充盈著整個企業方方 面面的企業文化？相信，《好服務能賺大錢》一書會帶給您意想不到的體 驗與收獲！本書由陳仲寧著。

第一章 一個川娃子的“餐飲王國”——海底撈的創業經
1.從商的第一課：從受騙上當開始
2.“死黨”湊錢，張勇命名，海底撈誕生
3.走出簡陽的“海底撈”，在挫折中謀求發展
4.海底撈初闖京城，以“變態”服務引來眾多食客
5.獨特的海底撈餐飲文化理念在發展中確立
6.把員工當成自己的家人
7.少開店，開好店；店不在多，而在於精
8.張勇：難以復制的草根智慧
9.毫不留情，該出手時就出手
10.充分授權，讓張勇做起了輕松掌櫃
第二章 一鍋一鍋賣，一店一店開——海底撈的開店經
1.海底撈——企業品牌是企業的生命線
2.17年內開店60家——數量不是關鍵，關鍵在於質量
3.企業品質擴張——“計劃管理”的市場經濟原則
4.用覓空補缺的眼光尋找商機
5.一桌一桌用心去抓顧客需求——用不同的服務抓住不同的顧客
6.真正的“以人為本”——企業文化建設很重要
7.向世界傳遞出一種獨特的火鍋文化
8.準備越充分越容易成功
第三章 雇傭員工的大腦而不是雙手——海底撈的員工管理經
1.權力隻能管人，人情纔能留人
2.員工管理要擺正姿態：做朋友而不是做“家長”
3.充分信任員工——激發員工責任感的良方妙計
4.獎懲分明——提高員工執行力*好的**
5.讓每名員工成為有責任的“老板”
6.妥善處理好放權與“放羊”之間的關繫
7.贊美員工，將他們贊美到臉紅為止
8.親情式管理方式——讓員工死心塌地的良方
9.把員工當“人”看待——海底撈員工管理*大的創新
第四章 核心業務不是餐飲，而是服務——海底撈的服務經
1.培養**的服務意識——產生**服務的前提因素
2.優質的餐飲服務比美味*吸引人
3.“變態”服務——充分讓顧客體會到“上帝”感覺的服務聖經
4.“快”也是優質服務的一部分
5.禮貌用語——海底撈服務員的“天籟之音”
6.一個員工服務一個餐桌——提升顧客需求的服務經
7.得體的服飾給顧客留下美好的**印像
8.妥善處理顧客的投訴——海底撈提升服務水準的不二法則
9.用淨、靜、敬、精的服務要求感染顧客
第五章 留下“好火鍋自己會說話”的良好口碑——海底撈的品牌經
1.讓顧客心甘情願當起自己的“免費宣傳員”
2.高揚“綠色、健康、營養、特色”的大旗
3.繼承川渝文化的“麻辣鮮香”
4.堅持“綠色、無公害、一次性”的選料和底料原則
5.*容易的品牌意識，也是*難的品牌塑造
6.融會“蜀地、蜀風”濃郁的優質火鍋品牌
第六章 不要讓你的顧客因為候餐而跑掉——海底撈的顧客經
1.讓顧客心甘情願地去排隊——營造溫馨的等候區
2.把顧客當朋友一樣，不能斷了聯繫
3.把店安在顧客家裡——獨特的海底撈外賣業務
4.致力於為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務
5.讓顧客能真正找到“上帝的感覺”，並感覺到“不好意思”
6.提供免費餐點，甚至免單
7.做送客與收尾的服務做到**
第七章 把每一道菜品都當成藝術品——海底撈的菜品開發經
1.海底撈所有的菜品都可以點半份
2.使用增強菜品外觀美感的統一器皿
3.縮減菜品規模數量，以加強控制的有效性
4.每月都進行菜品*新，每季度都進行新菜開發
5.建立菜品的成分分析，明示每款菜品的營養成分
6.多個環節用心，保證菜品質量
第八章 不走尋常路，尋找高效的營銷技巧——海底撈的營銷經
1.口碑營銷：讓顧客免費做起宣傳員
2.淡季不淡：海底撈獨特的營銷策略
3.網絡營銷：創新營銷的時尚策略
4.菜單營銷：改變傳統火鍋菜單，制作圖文並茂的精美圖冊
5.文化內涵營銷：彰顯出海底撈的高貴品質
6.關繫營銷：海底撈保持企業競爭力不可或缺的營銷策略
7.體驗式營銷：海底撈贏得顧客不可或缺的營銷策略
8.情感營銷：喚起顧客心理需求*有效的營銷策略
9.危機營銷：海底撈彰顯出的負責任的態度
參考書目

1971年，張勇出生在四川簡陽一個小鎮上。他們一家六口與五戶人家 共同住在一間大雜院裡，父親在拖拉機廠做廚師，母親在當地一所小學任 教，張勇下面有兩個年幼的弟弟，家裡面還有一個年邁的奶奶。當時，住 在張勇家隔壁的鄰居是大雜院中生活*好的一戶——男主人在縣城一家國 營單位做經理。那個時候，貧窮的生活成了張勇內心深處的敵人，而物質 的缺乏也成為了張勇童年記憶的主體。因此，張勇暗自發誓要“用自己的 雙手改變命運，靠勤奮實現夢想”，而這也成了張勇人生中自始至終的價 值理念。
張勇在14歲那年遭遇了人生的**次打擊。誰都清楚，一個男孩變成 男人要經過一個生理發育期，這期間也正是男孩渴望被異性注意的時候， 但不知何故，張勇的這個生理發育期卻格外漫長，在將近一年多的時間裡 ，他說話的聲音都不男不女，為此，公鴨嗓的張勇羞於在女孩面前開口， 因為他害怕受到別人的恥笑，也害怕別人指著自己議論紛紛。於是，張勇 總是處處躲避著、防備著別人。
在20世紀80年代，四川簡陽有一個免費的圖書館。張勇平常就躲在這 間圖書館裡，整整躲了一年，閱讀似乎有助於他解脫內心的自卑。在這期 間，他瀏覽了所有的言情、武俠等小說，之後又將尼采、孟德斯鳩、泰戈 爾等西方哲學家的書翻看了一遍，甚至還耐心地看完了《第三帝國興亡》 和《上帝已死》這樣的書。到80年代中期，時值中國改革開放，自由主義 思潮的文字不時見諸報端。於是，閱讀各種報紙就成了張勇閑暇時的必修 課。
博覽知識的張勇成為了伙伴中的領頭人物，長大以後他也總是不假掩 飾地說：“從小時候開始，別人總是會聽我的。”顯然，張勇是一個有領 袖欲和**潛質的人。然而，盡管張勇很愛閱讀書籍，但卻不是一個好學 生。初中畢業的張勇沒能繼續升入高中學習，而是進了簡陽一所可以保證 分配工作的技校學習電焊技術（在那個年代，父輩們總是認為讀書還不如 學一門手藝活*實在），但張勇卻不喜歡父母為自己安排的這個行業。因 此，他把學校所發的電焊資料全都贈給了同學，而他除了看其他的書、報 紙就是玩。幸好在他的周圍有一幫鐵哥們兒，都願意幫他應付各種考試， 因此他纔能“順利”地拿到畢業證書。
1988年，張勇18歲，從技校畢業後他被分配在父親任廚師的那家國營 拖拉機廠做了一名電焊工。但是，由於張勇在技校時沒有用心學習電焊技 術，因此毫不誇張地說，他對電焊知識一無所知。於是他整天遊手好閑， 成了拖拉機廠裡面一名無所事事的“刺頭”，晚來早走以及經常曠工似乎 成了張勇工作的“定律”。雖然張勇的父親對於兒子的行為感到很無奈， 但**能夠令張勇的父親感到欣慰的是，張勇從不惹是生非，從而讓父親 省心了不少。
張勇在拖拉機廠幾乎流費了2年的時光。直到1990年，他開始四處尋找 各種可以做生意的機會。不管走到哪裡，他都會對周圍的事情觀察一番。
**，張勇在成都的大街上無意之中看到了很多人都在玩一種名為“押大 小”的遊戲。那是一種撲克機遊戲，一大堆人都轉著一臺機器，爭先恐後 地往機器上大把大把地押錢。張勇眼前突然一亮，腦袋中靈光一閃，他在 心裡對自己說：“對，就做這個！” 張勇想，這麼多人往遊戲機上押錢，如果自己買一臺撲克遊戲機放到 簡陽，豈不是每天都有源源不斷的錢嘩嘩地流進來。有了目標後，問題出 現了，張勇在想，要到哪裡纔能買到這種撲克遊戲機呢？張勇自己也很明 白，這種遊戲機是一種賭博工具，市場上肯定是不會也不敢公開銷售的。
於是，張勇開始在各大報紙上搜索相關信息。果然，功夫不負有心人 ，細心的他在《參考消息》的接縫處，發現了一則有關撲克遊戲機的廣告 消息。於是，他在成都的大街小巷明察暗訪，終於找到了一個秘密銷售撲 克遊戲機的人。
銷售撲克遊戲機的男人留著長長的頭發，不清楚的人準以為他是一個 藝術家。他對年紀輕輕的張勇充滿了好奇，因為買這種賭博機器的人，要 麼是同道中人，要麼都是經過熟人介紹而來的，很少有像張勇這種摸索著 主動找上門來的。
對於銷售撲克遊戲機的人的信息，張勇隻知道他的祖籍是福建人，其 他的則一概不知。
張勇問福建人：“機器多少錢？” 對方說：“少了6000元，免談。” 張勇有點底氣不足，心想：“天啊，沒想到竟然這麼貴！” 事實上，與當時的同齡人相比，張勇算是有錢的——他在技校時就琢 磨著將來要做一番大生意，而且從一開始就明白做生意是需要投入很大本 錢的。因此，從上班的**個月開始，張勇就把每月領到的薪水全部交給 母親攢起來了。沒有特殊情況，他從不舍得花一分錢，連帶補丁的褲子他 也會穿，從不會在乎別人怎麼說、怎麼看。因而，在拖拉機廠工作的兩年 時間裡，張勇積攢了整整2000元錢。在當時，這可不是一筆小數目。
見張勇有些猶豫不決，那個福建男人忙說：“年輕人，從各方面看， 我覺得在不久的將來，你一定能成就一番偉大的事業。因此，機器我決定 優惠你1000元。” 據心理學家揭示，正常人都是自戀的，每一個人都喜歡受到別人的誇 獎，哪怕對方的誇獎不是真心的。而對於誇獎自己並願意優惠1000元價錢 的福建人，張勇感激不盡地說：“好，那就這麼定了，你等著，我馬上回 家拿錢。” 盡管二十多年過去了，成功的張勇在跟朋友談起這件事時，依然遮不 住滿臉的喜悅：“那個人說我將來一定能成就大事，居然真的被他言中了 。” 回到家的張勇東湊西借，連同他自己存下的2000元，終於湊齊了5000 元整。待他將整整的5000元錢裝在一個鋁飯盒裡，將蓋子蓋得密不透風， 便踏上了去成都的長途汽車。
坐在汽車上，張勇想著自己馬上就要賺大錢了，內心無比激動。車子 剛開出不久，一位藏民模樣的人因為需要錢救急，願意低價賣掉手上的金 表。車上的人都伸長了脖子，圍觀藏民手上的那塊“金表”。*後，藏民 和一位小伙子以*低價1200元成交，而那位小伙子正是懷揣著5000元錢的 張勇。
付錢交表以後，那位藏名在下一站匆忙下車。車子又開動了起來，當 張勇正在欣賞手腕上的“金表”時，車廂中不知道是誰說了一句：“小伙 子，你可能上當了。”聽到這話，張勇一下子愣了，臉上笑容全無，臉色 鐵青。足足一分鐘之後，他看了看手上的金表，又猛然掀開車窗的窗簾往 外看，哪裡還有藏民的影子。
一路上，張勇內心忐忑不安，當車子終於到達成都後，他急忙下車朝 就近的一家表店奔去……而從表店出來的張勇則一副灰心喪氣的表情。他 捧著一塊假金表和隻裝有3800元的鋁飯盒，蹲在路邊發獃，買撲克遊戲機 的商業計劃就這樣流產了。
上當受騙之後，張勇一連幾天都將自己關在屋子裡不喫也不喝地反思 。他反思的結果是：世界上什麼樣的人*容易上當？答案是想占別人便宜 的人。世界上什麼樣的人容易虧錢？答案是想發財又有錢的人。而當時張 勇在汽車上兩個條件都占齊了，於是他不惜花1200元買了一塊假金表。許 多年以後，張勇在回憶此事時這樣說道：“我想，如果當時我拿著剩下的 3800元去見那個福建人，他很可能也會把撲克遊戲機賣給我。” 從商的第一課以失敗告終之後，張勇深深地懂得了一個道理：無論何 時何地，都不能抱著一種占便宜的心理，因為有此想法隻會得不償失。由 於張勇是一個善於排解煩惱和解決問題的人，所以他很快就走出了**次 出師不利的沮喪，又在開始琢磨著其他方面的生意。
在20世紀80年代時，中國的汽車還是一種計劃控制的資源，張勇卻看 到了其中隱藏的商機——如果能從一些公家駕駛員的手中買到油票，再轉 手賣給其他的私人司機，不就可以賺到錢嗎？於是他找來一塊薄木板，正 面寫著“收油”，反面寫著“賣油”，然後他就開始舉著牌子站在成都到 簡陽的公路上，等待業務。
隻要有汽車通過，他便立即迎上去高舉“收油”的牌子。頭**一無 所獲，連個打開車窗的駕駛員也沒有踫到。直到第二天傍晚時分，一輛全 新的解放牌汽車終於停了下來，駕駛員還打開了車窗，張勇滿懷希望地迎 了上去。駕駛員是一個和張勇年齡相當的男人，隻是令張勇萬萬沒有想到 的是，這個駕駛員等張勇一靠近車身，突然“呸”地一聲就朝張勇的臉上 吐了一口吐沫。等張勇反應過來，駕駛員已經踩著油門*塵而去。於是， 他擦了擦臉，放棄了這個可以說是有些“投機取巧”的賺錢想法。
二十幾年過去以後，張勇在回憶起這段經歷時說：“我也是後來纔知 道原來收油也是要靠關繫的，但那時我什麼也不懂，腰酸背痛地在馬路旁 邊足足站了兩天，除了喫進了一肚子灰和一臉吐沫，一無所獲。” 其實，張勇收油的故事本身沒有什麼值得驚奇的地方，因為在90年代 初期的中國，一個滿腦子全是想著要如何發財的年輕人，什麼事都敢去嘗 試，什麼事也都可能會遇到。隻是，張勇被那個司機吐一臉吐沫時的平靜 表情和二十幾年以後他在敘述這件事情時的語氣不免讓人感到驚訝。因為 ，按理來說，遇上這樣的事，肯定會極其憤怒，又或者將那個司機大罵一 頓，以解心頭之恨。然而，張勇沒有這樣做，即便是在20年以後再談起這 件事情時，他講述的語氣也像是在訴說別人的故事，語調很平靜，沒有激 烈、沒有憤怒，也沒有屈辱。有的人甚至覺得，張勇的屈辱神經是不是被 麻痺了。否則，他可真算得上是與眾不同了。
對於這個疑問，用張勇自己的話說：“我覺得為別人所犯的錯誤生氣 ，就是在錯誤地懲罰自己，這是一種愚蠢的行為。P2-6