**員工實戰訓練營，85個導購情景，解決85個導購難題；上午學下午用，從理念到行動。
錘煉導購員的業務能力，提升導購員的實戰水平，有效解決導購終端*頭痛的難題。

為了更好地幫助導購員應對工作中遇到的各種問題，我們特別編著了《 金牌導購員實戰訓練營》一書。本書從8個不同方面入手，向讀者詳細介紹 了導購過程中可能遇到的各種問題及解決方法，不僅對導購員錯誤應對顧客 的做法作出具體分析和點評，同時給出了正確應對顧客提出各種問題的方法 。這些應對方法雖然是針對某一導購情景提出的，但它們具有舉一反三的提 示作用，有助於從事導購工作的讀者朋友讀過本書後提高自己的導購技巧和 銷售業務水平。

第一章 初識顧客：打破堅冰，有效征服顧客
1．顧客冷眼對待導購員的熱情笑容，導購員該怎麼辦
2．導購員熱情接近顧客，顧客卻置之不理怎麼辦
3．導購員熱情介紹產品，顧客指出該產品有很多缺點怎麼辦
4．向顧客介紹產品優點，顧客沒有興趣轉身離開了怎麼辦
5．看過產品後，顧客認為買不買都無所謂怎麼辦
6．介紹產品時，顧客對品牌很陌生，從來沒有聽說過這個品牌，怎麼辦
7．聽完導購員的介紹，顧客卻看中其他品牌產品怎麼辦
8．顧客看到產品時，認為這種產品太普通怎麼辦
9．面對顧客的百般挑剔，導購員如何控制好自己的情緒
10．營業高峰時，有些顧客沒等到導購員招呼就離開了怎麼辦
11．導購員建議顧客**，顧客堅決不同意怎麼辦
12．顧客認為品牌“名不副實”怎麼辦
13．導購員如何在顧客面前保持自信的銷售氣勢
14．面對不同顧客，導購員如何與顧客有效溝通
15．導購如何避免以貌取人，把握推銷機會
16．導購員如何讓自己的語言成為推銷優勢
第二章 消除價格異議，讓錢不再是阻礙成交的因素
17．顧客對產品很滿意，但感覺價格太貴怎麼辦
18．顧客比較產品和價格後，認為物非所值怎麼辦
19．導購員對價格作出了很大讓步，顧客仍不滿意怎麼辦
20．顧客看完產品很滿意，但一聽報價就不買了怎麼辦
21．聽完報價，顧客說“××牌的產品比你們的產品便宜多了”怎麼辦
22．顧客**看好該產品，但認為沒必要買這樣貴的產品怎麼辦
23．顧客購買數量多，一再要求降價怎麼辦
24．顧客對產品很滿意，但要等到打折時再購買怎麼辦
25．導購員同意降價，顧客仍舊猶豫不決怎麼辦
26．顧客認為**產品價格高的原因在於宣傳費用高，導購員怎麼應對
27．顧客以認識老板為由要求優惠怎麼辦
第三章 消除產品異議，鞏固顧客需求
28．顧客認為導購員的介紹都是出於自身經濟利益考慮時怎麼辦
29．對於導購員介紹的產品，顧客稱不能滿足其需求怎麼辦
30．**產品後，顧客稱產品突出了其自身的劣勢時導購員怎麼辦
31．看過產品後，顧客仍懷疑產品質量怎麼辦
32．對導購員提供的產品相關數據，顧客表示懷疑怎麼辦
33．導購員介紹用語太專業，顧客擔心操作有困難怎麼辦
34．導購員介紹時，顧客認為產品可選擇性小而離開怎麼辦
35．導購員一直不停地介紹，顧客沒有興趣怎麼辦
36．對於導購員的“產品適合論”，顧客極力反對怎麼辦
37．產品很適合顧客，但顧客認為仍有不適合之處，導購員怎麼處理
38．顧客認為品牌變化了，不再適合自己怎麼辦
第四章 開展有針對性的銷售，尋找有效的說服顧客模式
39．顧客提的問題很專業，導購員應如何回答
40．導購員詳細介紹產品，顧客始終猶豫不決怎麼辦
41．導購員介紹產品後，顧客提出很多問題怎麼辦
42．導購員的介紹纔剛剛開始，顧客已經掉頭走了怎麼辦
43．顧客**了多套產品，*後一聲不吭離開怎麼辦
44．導購員介紹產品時，顧客帶來的孩子怎麼辦
45．面對上門的男性顧客，導購員如何應對
46．多名女性顧客光臨，導購員如何讓顧客滿意
47．導購員接待老年顧客時，應該怎樣做產品介紹
48．導購員介紹完產品後，顧客以老顧客的名義要求打折怎麼辦
49．顧客對購買產品“先熱後冷”，導購員如何應對
50．顧客客氣地拒*了導購員的介紹，推銷如何繼續進行
51．面對“沉默型”顧客，導購員如何打動他們
52．顧客有多疑特質，導購員如何應對
53．顧客固執堅持自己的看法，導購員如何闡述自己的觀點
第五章 洞悉顧客心理，有效利用促銷工具
54．顧客對促銷不感興趣，對贈品和折扣都無所謂怎麼辦
55．顧客對促銷感興趣，但懷疑產品的質量怎麼辦
56．產品促銷期間，顧客既想打折又想要贈品怎麼辦
57．顧客滿意產品，但對沒有打折活動不滿意怎麼辦
58．顧客比較同類促銷產品，認為導購員促銷的產品不劃算怎麼辦
59．顧客不知道搞促銷活動，導購員是否必須給贈品
60．顧客很喜歡贈品，但對促銷產品不太滿意怎麼辦
61．顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎麼辦
62．與其他促銷活動作比較，顧客認為促銷力度太小怎麼辦
第六章 決定時刻：打消顧客顧慮，實現生意成交
63．顧客對產品有興趣，身邊的人卻說“再看看吧，也許還有*好的呢”，導購員這時該怎麼辦
64．顧客詳細了解產品後沒有購買，而是說再比較比較，導購員怎麼辦
65．顧客準備購買產品，其他顧客卻順口否定，導購員怎麼辦
66．顧客使用產品，卻非要與其他人商量後再做決定，導購員怎麼辦
67．顧客為別人買商品，遲遲下不了決心，*後說“我把他帶來看看再說吧”，導購員怎麼辦
68．產品隻剩一件，顧客要求買新的，並說不願買別人挑剩下的，導購員怎麼辦
69．顧客很滿意產品，但僅剩的一件產品有問題時導購員怎麼辦
70．顧客對產品滿意，但需要過一段時間再購買怎麼辦
71．顧客雖然看好產品，但對成交仍然猶豫不決怎麼辦
72．顧客對產品很滿意，但不認同導購員的服務怎麼辦
73．離店前，導購員如何讓顧客心滿意足以鞏固訂單
74．在推銷過程中，導購員如何抓住顧客的心
第七章 售後服務：讓*多的新顧客成為回頭客
75．顧客購買產品沒過多久就要求退貨怎麼辦
76．成交後，如何預防因導購員態度不好引起的顧客退貨
77．顧客抱怨產品降價太快，要求補償怎麼辦
78．在退貨期內，顧客因款式問題要求退貨怎麼辦
79．過了退貨期，顧客因質量問題要求退貨怎麼辦
80．包退期內，顧客在小票遺失的情況下堅持要求退貨怎麼辦
81．無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換怎麼辦
2．導購員如何應對每次購買產品都要調換多次的顧客
第八章 顧客維護：培養店鋪的忠實顧客群
83．導購員收集顧客資料時，顧客不願配合登記怎麼辦
84．電話或郵件邀約老顧客，怎樣纔能打動他們
85．店鋪如何在特別的日子給予老顧客人文關懷

看到顧客前來選購產品，導購員總希望能用自己的熱情贏得顧客的好 感，以便達到成交目的。但是顧客來到商店有時並沒有明確購買目的，特 別是一些年輕的小姑娘，她們來商店的目的可能隻是走走看看，而不是 消費。
在這種情況下，導購員有再多的熱情也無濟於事，可能換來的就是顧 客置之不理。要想減少這種尷尬局面，就需要導購員具備一定的溝通技 巧，掌握一定的應對方法。
(1)用適當的方法接近顧客，打消顧客的戒備心理 顧客在**進店時都會產生一種戒備心理，他們集中表現在對導購員 的招呼不加理睬，隻與進店的朋友或家人進行溝通。這是因為他們不信任 導購員，在他們看來，導購員做的事情都是為了賣出產品，不論這些產品 對自己是否適用。
還有一些顧客認為，導購員太能說，自己擔心一旦與導購員接上頭就 會被他們的語言攻勢打敗，然後購買自己不需要或不喜愛的產品。
當然還有一些顧客認為導購員有偏見心理，導購員可以為顧客熱情服 務，但如果顧客*終沒有購買產品，就會招致導購員的“鄙視”，所以顧 客寧願*初就不“招惹”導購員。
要想讓顧客對導購員有一個正確的認識，獲得*多的信任，這時，導 購員要做的一件事就是用一種很輕松、隨和的態度打開局面。一開始，導 購員*好不提及關於購買產品之類的話題，而是用“**真熱啊！”這類 家常話的話題讓顧客體會到商店氣氛的友好，讓顧客消除心理戒備，願意 與導購員溝通。
(2)讓顧客說出真實的想法 如果顧客不開口，導購員怎麼能知道顧客心裡想些什麼呢？所以，導 購員要做的事情是引導顧客讓他們說出自己的真實想法。隻有這樣，導購 員纔能針對顧客的意見解決問題。
因此，在一開始見到顧客時，導購員就應主動向顧客詢問一些需求信 息，例如顧客需要哪類產品，有什麼基本要求等。這時，導購員應該是熱 情的、有禮有節的，而不是生硬的、死板的。*主要的是讓顧客感受到導 購員的真誠，隻有這樣顧客纔有回答問題的可能。
當然，導購員有時也可以適時的自作主張，如果顧客反對或有不同意 見，自然就會提出自己的見解，隻要顧客開了口，其他的事情就好辦了。要 注意的是，如果導購員盲目做些顧客不願意接受的事情，或者帶有一些強迫 的意識，反而會招致顧客的反感，增加了後面的工作難度，所以要慎重。
(3)洞悉顧客的動機 就像前面說的那樣，有些時候，顧客並不想購買產品，隻是出於心理 需求，隨意看看而已；也有的顧客可能是在做一些調查工作，他們*不可 能購買產品了。
對**種顧客，導購員要做的就是細心介紹，讓顧客的心理需求變成 實在的購物需求；如果是第二種顧客，他們一般購買產品的可能性很小， 當然也不能放過。如果經過努力，發現這類顧客的動機隻是為了工作，導 購員*好放棄這類顧客。
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