| | | 金牌導購員實戰訓練營/一流員工實戰訓練營繫列 | 該商品所屬分類:管理 -> 市場/營銷 | 【市場價】 | 228-331元 | 【優惠價】 | 143-207元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787563925766 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:北京工業大學
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ISBN:9787563925766
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作者:張津平
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頁數:262
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出版日期:2011-01-01
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印刷日期:2011-01-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:210千字
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**員工實戰訓練營,85個導購情景,解決85個導購難題;上午學下午用,從理念到行動。 錘煉導購員的業務能力,提升導購員的實戰水平,有效解決導購終端*頭痛的難題。
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為了更好地幫助導購員應對工作中遇到的各種問題,我們特別編著了《
金牌導購員實戰訓練營》一書。本書從8個不同方面入手,向讀者詳細介紹
了導購過程中可能遇到的各種問題及解決方法,不僅對導購員錯誤應對顧客
的做法作出具體分析和點評,同時給出了正確應對顧客提出各種問題的方法
。這些應對方法雖然是針對某一導購情景提出的,但它們具有舉一反三的提
示作用,有助於從事導購工作的讀者朋友讀過本書後提高自己的導購技巧和
銷售業務水平。
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第一章 初識顧客:打破堅冰,有效征服顧客 1.顧客冷眼對待導購員的熱情笑容,導購員該怎麼辦 2.導購員熱情接近顧客,顧客卻置之不理怎麼辦 3.導購員熱情介紹產品,顧客指出該產品有很多缺點怎麼辦 4.向顧客介紹產品優點,顧客沒有興趣轉身離開了怎麼辦 5.看過產品後,顧客認為買不買都無所謂怎麼辦 6.介紹產品時,顧客對品牌很陌生,從來沒有聽說過這個品牌,怎麼辦 7.聽完導購員的介紹,顧客卻看中其他品牌產品怎麼辦 8.顧客看到產品時,認為這種產品太普通怎麼辦 9.面對顧客的百般挑剔,導購員如何控制好自己的情緒 10.營業高峰時,有些顧客沒等到導購員招呼就離開了怎麼辦 11.導購員建議顧客**,顧客堅決不同意怎麼辦 12.顧客認為品牌“名不副實”怎麼辦 13.導購員如何在顧客面前保持自信的銷售氣勢 14.面對不同顧客,導購員如何與顧客有效溝通 15.導購如何避免以貌取人,把握推銷機會 16.導購員如何讓自己的語言成為推銷優勢 第二章 消除價格異議,讓錢不再是阻礙成交的因素 17.顧客對產品很滿意,但感覺價格太貴怎麼辦 18.顧客比較產品和價格後,認為物非所值怎麼辦 19.導購員對價格作出了很大讓步,顧客仍不滿意怎麼辦 20.顧客看完產品很滿意,但一聽報價就不買了怎麼辦 21.聽完報價,顧客說“××牌的產品比你們的產品便宜多了”怎麼辦 22.顧客**看好該產品,但認為沒必要買這樣貴的產品怎麼辦 23.顧客購買數量多,一再要求降價怎麼辦 24.顧客對產品很滿意,但要等到打折時再購買怎麼辦 25.導購員同意降價,顧客仍舊猶豫不決怎麼辦 26.顧客認為**產品價格高的原因在於宣傳費用高,導購員怎麼應對 27.顧客以認識老板為由要求優惠怎麼辦 第三章 消除產品異議,鞏固顧客需求 28.顧客認為導購員的介紹都是出於自身經濟利益考慮時怎麼辦 29.對於導購員介紹的產品,顧客稱不能滿足其需求怎麼辦 30.**產品後,顧客稱產品突出了其自身的劣勢時導購員怎麼辦 31.看過產品後,顧客仍懷疑產品質量怎麼辦 32.對導購員提供的產品相關數據,顧客表示懷疑怎麼辦 33.導購員介紹用語太專業,顧客擔心操作有困難怎麼辦 34.導購員介紹時,顧客認為產品可選擇性小而離開怎麼辦 35.導購員一直不停地介紹,顧客沒有興趣怎麼辦 36.對於導購員的“產品適合論”,顧客極力反對怎麼辦 37.產品很適合顧客,但顧客認為仍有不適合之處,導購員怎麼處理 38.顧客認為品牌變化了,不再適合自己怎麼辦 第四章 開展有針對性的銷售,尋找有效的說服顧客模式 39.顧客提的問題很專業,導購員應如何回答 40.導購員詳細介紹產品,顧客始終猶豫不決怎麼辦 41.導購員介紹產品後,顧客提出很多問題怎麼辦 42.導購員的介紹纔剛剛開始,顧客已經掉頭走了怎麼辦 43.顧客**了多套產品,*後一聲不吭離開怎麼辦 44.導購員介紹產品時,顧客帶來的孩子怎麼辦 45.面對上門的男性顧客,導購員如何應對 46.多名女性顧客光臨,導購員如何讓顧客滿意 47.導購員接待老年顧客時,應該怎樣做產品介紹 48.導購員介紹完產品後,顧客以老顧客的名義要求打折怎麼辦 49.顧客對購買產品“先熱後冷”,導購員如何應對 50.顧客客氣地拒*了導購員的介紹,推銷如何繼續進行 51.面對“沉默型”顧客,導購員如何打動他們 52.顧客有多疑特質,導購員如何應對 53.顧客固執堅持自己的看法,導購員如何闡述自己的觀點 第五章 洞悉顧客心理,有效利用促銷工具 54.顧客對促銷不感興趣,對贈品和折扣都無所謂怎麼辦 55.顧客對促銷感興趣,但懷疑產品的質量怎麼辦 56.產品促銷期間,顧客既想打折又想要贈品怎麼辦 57.顧客滿意產品,但對沒有打折活動不滿意怎麼辦 58.顧客比較同類促銷產品,認為導購員促銷的產品不劃算怎麼辦 59.顧客不知道搞促銷活動,導購員是否必須給贈品 60.顧客很喜歡贈品,但對促銷產品不太滿意怎麼辦 61.顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎麼辦 62.與其他促銷活動作比較,顧客認為促銷力度太小怎麼辦 第六章 決定時刻:打消顧客顧慮,實現生意成交 63.顧客對產品有興趣,身邊的人卻說“再看看吧,也許還有*好的呢”,導購員這時該怎麼辦 64.顧客詳細了解產品後沒有購買,而是說再比較比較,導購員怎麼辦 65.顧客準備購買產品,其他顧客卻順口否定,導購員怎麼辦 66.顧客使用產品,卻非要與其他人商量後再做決定,導購員怎麼辦 67.顧客為別人買商品,遲遲下不了決心,*後說“我把他帶來看看再說吧”,導購員怎麼辦 68.產品隻剩一件,顧客要求買新的,並說不願買別人挑剩下的,導購員怎麼辦 69.顧客很滿意產品,但僅剩的一件產品有問題時導購員怎麼辦 70.顧客對產品滿意,但需要過一段時間再購買怎麼辦 71.顧客雖然看好產品,但對成交仍然猶豫不決怎麼辦 72.顧客對產品很滿意,但不認同導購員的服務怎麼辦 73.離店前,導購員如何讓顧客心滿意足以鞏固訂單 74.在推銷過程中,導購員如何抓住顧客的心 第七章 售後服務:讓*多的新顧客成為回頭客 75.顧客購買產品沒過多久就要求退貨怎麼辦 76.成交後,如何預防因導購員態度不好引起的顧客退貨 77.顧客抱怨產品降價太快,要求補償怎麼辦 78.在退貨期內,顧客因款式問題要求退貨怎麼辦 79.過了退貨期,顧客因質量問題要求退貨怎麼辦 80.包退期內,顧客在小票遺失的情況下堅持要求退貨怎麼辦 81.無法證明是質量問題,但顧客卻要求退換怎麼辦 2.導購員如何應對每次購買產品都要調換多次的顧客 第八章 顧客維護:培養店鋪的忠實顧客群 83.導購員收集顧客資料時,顧客不願配合登記怎麼辦 84.電話或郵件邀約老顧客,怎樣纔能打動他們 85.店鋪如何在特別的日子給予老顧客人文關懷
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看到顧客前來選購產品,導購員總希望能用自己的熱情贏得顧客的好
感,以便達到成交目的。但是顧客來到商店有時並沒有明確購買目的,特
別是一些年輕的小姑娘,她們來商店的目的可能隻是走走看看,而不是
消費。 在這種情況下,導購員有再多的熱情也無濟於事,可能換來的就是顧
客置之不理。要想減少這種尷尬局面,就需要導購員具備一定的溝通技
巧,掌握一定的應對方法。 (1)用適當的方法接近顧客,打消顧客的戒備心理
顧客在**進店時都會產生一種戒備心理,他們集中表現在對導購員
的招呼不加理睬,隻與進店的朋友或家人進行溝通。這是因為他們不信任
導購員,在他們看來,導購員做的事情都是為了賣出產品,不論這些產品
對自己是否適用。 還有一些顧客認為,導購員太能說,自己擔心一旦與導購員接上頭就
會被他們的語言攻勢打敗,然後購買自己不需要或不喜愛的產品。 當然還有一些顧客認為導購員有偏見心理,導購員可以為顧客熱情服
務,但如果顧客*終沒有購買產品,就會招致導購員的“鄙視”,所以顧
客寧願*初就不“招惹”導購員。 要想讓顧客對導購員有一個正確的認識,獲得*多的信任,這時,導
購員要做的一件事就是用一種很輕松、隨和的態度打開局面。一開始,導
購員*好不提及關於購買產品之類的話題,而是用“**真熱啊!”這類
家常話的話題讓顧客體會到商店氣氛的友好,讓顧客消除心理戒備,願意
與導購員溝通。 (2)讓顧客說出真實的想法
如果顧客不開口,導購員怎麼能知道顧客心裡想些什麼呢?所以,導
購員要做的事情是引導顧客讓他們說出自己的真實想法。隻有這樣,導購
員纔能針對顧客的意見解決問題。 因此,在一開始見到顧客時,導購員就應主動向顧客詢問一些需求信
息,例如顧客需要哪類產品,有什麼基本要求等。這時,導購員應該是熱
情的、有禮有節的,而不是生硬的、死板的。*主要的是讓顧客感受到導
購員的真誠,隻有這樣顧客纔有回答問題的可能。 當然,導購員有時也可以適時的自作主張,如果顧客反對或有不同意
見,自然就會提出自己的見解,隻要顧客開了口,其他的事情就好辦了。要
注意的是,如果導購員盲目做些顧客不願意接受的事情,或者帶有一些強迫
的意識,反而會招致顧客的反感,增加了後面的工作難度,所以要慎重。 (3)洞悉顧客的動機
就像前面說的那樣,有些時候,顧客並不想購買產品,隻是出於心理
需求,隨意看看而已;也有的顧客可能是在做一些調查工作,他們*不可
能購買產品了。 對**種顧客,導購員要做的就是細心介紹,讓顧客的心理需求變成
實在的購物需求;如果是第二種顧客,他們一般購買產品的可能性很小,
當然也不能放過。如果經過努力,發現這類顧客的動機隻是為了工作,導
購員*好放棄這類顧客。 P8-9
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