靳斕著的《營銷人員商務禮儀與溝通技巧(第2版)》講述了對於營銷人員來說，要想出眾，獲得成功，就必須注意細節，掌握商務禮儀。營銷人員商務禮儀就是在營銷工作中應遵循的商務行為規範和溝通技巧，使和客戶的往來專業化、細節化。掌握了營銷人員商務禮儀，就掌握了競爭優勢。否則，就有可能失去客戶。禮儀是智者的遠慮，強者的謀略。

第一課 禮儀就是競爭力
他山之石
服務也是營銷
禮儀就是競爭力
心態決定成敗
小提示大道理
第二課 你的形像無價
他山之石
女士干練的發型
應了解的化妝技巧
女士服裝搭配禮儀
女士場合著裝禮儀
女士中式西式禮服
女士首飾搭配禮儀
女士包的使用禮儀
男士修面禮儀
男士商務正裝禮儀
男士商務休閑裝
男士中式西式禮服
男士的飾品和配件
都應注意的差旅服飾
注意你的儀態風度
小提示大道理
第三課 通訊營銷禮儀
他山之石
打電話前的準備
塑造電話形像
怎樣越過總機
電話約見有技巧
怎樣應對拒*
接聽電話禮儀
營銷人員手機禮儀
微信不可無禮
商務郵件禮儀
小提示大道理
第四課 客戶往來禮儀
他山之石
營銷人員儀態風度
客戶接待前準備
稱呼得體很重要
握手禮的關鍵三點
被忽略的介紹細節
小名片藏大乾坤
迎送位置有講究
接待陪同禮儀
道別禮儀勿馬虎
客戶拜訪和赴約
拜訪切記適時告辭
怎樣巧妙越過前臺
解讀肢體語言

營銷被認為是*具挑戰性的工作，營銷人員需要 時時刻刻面對各色客戶。作為一名**的營銷人員， 其服務意識、良好心態和專業形像舉止，都是重要的 素養。
服務也是營銷 好的營銷，就是為客戶提供*好的服務，使營銷 工作服務化、有形化，以服務促銷售，以服務促發展 。
現在，我們中國的快遞業發達程度***。其 中順豐和京東，獨樹一幟。順豐對快件送達的時限保 障，京東對客戶投訴的零容忍，使得他們在眾多的物 流企業中脫穎而出，贏得了很好的口碑效益。
市場經濟是一種競爭性經濟，競爭的焦點之一是 服務。隻有給客戶提供**的服務，纔能增強競爭優 勢，把握銷售制勝的主動權。
做好情感服務 服務首先就是態度，就是情感服務，要求對客戶 表現出熱情和關注，做個溫暖的營銷人員。這也是對 客戶尊重的表現。即使商品再好，但如果營銷人員冷 言冷語甚至出言不遜，結果恐怕也是客戶的憤然流失 。
要求營銷人員投入百倍的情感歡迎每一位客戶。
在為客戶服務過程中，想客戶之所想，體察客戶心理 ，當好客戶參謀，解決好客戶的各種難題。隻有用高 質量的情感服務接待好每一位客戶，纔能使客戶以* 大的熱情購買*多的商品來回報企業，既而贏得口碑 ，企業和客戶的關繫纔能步人良性循環軌道。
解決客戶問題 客戶購買商品，就是為了解決問題，這是購買的 前提。如果僅有情感服務，但向客戶**的商品不能 解決他的問題，同樣不會被購買。
除了要求商品能解決客戶問題，營銷人員對客戶 提出的問題也要迅速予以解決。因為在客戶看來，這 些問題是他們對商品價值的了解，會影響他們*終決 定購買與否。而且客戶在享受服務的同時，往往還很 在意服務的效率，他們希望得到高效快捷的服務，這 樣購買的時候纔會覺得*加放心。
以客戶為中心 相對營銷人員來說，客戶對商品幾乎是不了解的 。出於謹慎的心理，必然希望詳細了解、多處對比， 所以一個問題顛三倒四地問，反反復復猶豫不決，都 是很正常的現像。“以客戶為中心”，意味著營銷人 員必須對客戶各種要求予以滿足或做好釋疑，因為在 客戶看來這是基本要求，如果他們自己都對產品不了 解，沒信心，就談不上采購。而有時營銷人員的不耐 煩，客戶可能認為是不在意他或對自己產品缺陷的隱 瞞。總之，都不是好事。
在與客戶溝通中，不僅要做到客戶問什麼回答什 麼，*要主動替客戶著想。在明白客戶購買目的、用 途、預算、特殊要求等信息後，做出相應**並介紹