佩吉·卡勞和瓦蘇達·凱瑟琳·戴明專著的《客戶服務培訓遊戲》提供的遊戲活潑有趣且具有激勵作用，圍繞著技能的學習和使用而展開。它們有助於樹立信心、提高士氣、激發熱情和創造力，並*終在實際的客服情境中見到效果。我們總是發現員工一直在期盼著這樣的遊戲，在遊戲時他們會全身心地投入。到了遊戲時間，你也許想像不到哪些員工會突然表現得特別活躍!

在公司中要和客戶打交道的那些員工——客服專員、市場營銷人員， 甚至技 術人員——到底是公司最大的資產，還是公司最大的隱患?在佩吉·卡勞和 瓦蘇達·凱瑟琳·戴明專著的《客戶服務培訓遊戲》你將逐漸揭開這些疑 惑！ 《客戶服務培訓遊戲》的50個活潑有趣而又有激勵作用的小遊戲，將 教會員工重要的客戶服 務技巧，使員工學會： ★如何與客戶融洽相處 ★如何關注每位客戶的獨特需求 ★如何保持積極的態度 ★如何始終保持對工作的熱情

第1章 這就是你——培養一種以客戶為中心的態度
客服意味著
可以完成的使命
資產和機會
給自己寫封信
*美好和*糟糕的經歷
第2章 說什麼，如何說——客服成功的語言和表達技巧
行話城市
丟掉怪癖
聲音猜謎遊戲
在錄音室裡
讓我告訴你我能做什麼
第3章 建立聯繫——針對電話溝通的培訓遊戲
說服別人
呼出電話
模擬劇場
穿網球鞋的外星人
你還在嗎
第4章 看著你呢——在面對面環境中實現成功溝通
讓我逐一細數
**印像
你看起來棒極了
變臉
成功的5大支柱
第5章 成就美好的**——與客戶建立和諧的關繫
潛藏的和諧關繫
我同情你的遭遇
強調積極的方面
天氣怎麼樣
這就是和諧
第6章 停下來，看一看，聽一昕——關注客戶需求
業餘建築師
注意聽
傾聽障礙
傳話
您說什麼
第7章 一切皆有可能——創造性地定制你的服務
如果我能做任何事情
服務辯論
客服規則
我要做我自己
提供個性化的服務
第8章 當情況變得糟糕時——應對難以對付的客戶
權利清單
服務並不總是意味著道歉
問題樹
下樓
壓力消除卡片
第9章 等一下!還有呢——追加銷售和交叉銷售技巧
還有別的嗎
不僅僅是水果
產品搭檔
順便說一下
除了漢堡，您是否還想要一些藷條
**0章 那我們呢——改善內部客服
你是我的客戶
迎難而上
快樂顧問
客服技巧卡片
語音郵件