從客戶中心運營的角度來講，成本控制、高效運
營、利潤獲取以及客戶忠誠度建立、員工歸屬感提升
等都建立在對客戶中心的價值、意義及現狀、前景的
認識和理解上。趙溪、石雲、李百慧著的《客戶中心
能力成熟度模型》開篇就重點介紹了客戶中心產業的
價值、歷程、現狀及未來等，作為學習和把握規劃、
運營、技能的基礎。結合CC-CMM能力成熟度模型框架
，本書分別從設計與規劃、運營與管理、數據與績效
、客戶體驗四大模塊進行詳細闡述，旨在幫助讀者明
確CC-CMM能力成熟度模型背後的知識和邏輯，幫助運
營機構在發展專業能力、改善運營管理、提升客戶體
驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務成長。

第1篇 客戶中心基礎知識導入
第1章 客戶中心概述
1.1 中國客戶中心的發展歷程
1.2 中國客戶中心市場的座席規模
1.3 中國客戶中心市場的投資規模
1.4 中國客戶中心的應用分布
1.4.1 行業分布
1.4.2 地域分布
1.4.3 業務功能的分布
1.5 中國客戶中心核心競爭力分析
1.5.1 人力資源
1.5.2 服務能力
1.5.3 流程管理
1.5.4 創新能力
1.6 中國客戶中心所面臨的困難和挑戰
1.6.1 持續體現客戶中心的戰略價值
1.6.2 重塑運營管理理念，持續提升管理水平
1.6.3 轉變營收模式，維持營收效益
1.6.4 客戶中心行業認證
1.6.5 客戶中心人員構成
1.6.6 技術
1.6.7 知識管理
1.6.8 客戶關繫管理
１.7 中國客戶中心的展望
第2章 客戶中心簡介
2.1 客戶中心的定義
2.2 客戶中心的發展
2.2.1 客戶中心的發展歷程
2.2.2 客戶中心的發展階段
2.2.3 客戶中心的發展方向
2.3 客戶中心的類型
2.3.1 按座席規模分類
2.3.2 按業務運營形態分類
2.3.3 按采用的技術分類
2.3.4 按呼叫業務的方向分類
2.3.5 按分布地點分類
2.4 客戶中心的功能
2.4.1 運營機構客戶中心的功能
2.4.2 公共服務客戶中心的功能

第二篇 設計與規劃
第3章 客戶中心的設計與規劃
3.1 客戶中心設計與規劃的基本概念與框架
3.1.1 設計與規劃的定義
3.1.2 客戶中心設計與規劃的框架
3.2 客戶中心設計與規劃的內容
3.2.1 文化與戰略
3.2.2 管理體繫
3.2.3 環境管理
3.2.4 信息繫統
3.2.5 應急管理
3.2.6 安全管理
3.2.7 持續改善機制
第4章 客戶中心的文化與戰略
第5章 客戶中心管理體繫
第6章 客戶中心環境管理
第7章 客戶中心信息繫統
第8章 客戶中心應急管理
第9章 客戶中心安全管理
**0章 客戶中心持續改善機制

第三篇 運營與管理
第四篇 數據與績效
第五篇 客戶體驗