黃蕾，周建設主編的這本《航空服務營銷》以服務營銷學的一般原理和方法為基礎，以航空服務營銷的特點為切入點，以客運和貨運為兩條主線並行研究，側重客運服務營銷的繫統分析，著重關注航空服務營銷的特殊規律與方法，結合****航空公司營銷的實際案例，主要介紹了航空服務中的消費者行為，戰略導向的市場定位與市場細分，航空服務定價，航空服務人員管理，航空服務過程等一繫列內容。
本書旨在培養航空大學本科市場營銷專業、民航服務專業以及其他相關專業學生的繫統航空服務意識、航空服務價值增值意識、航空服務營銷策略創新意識，從而具備獨特的航空運輸服務業從業優勢。

黃蕾，周建設主編的這本《航空服務營銷》以航空服務營銷的特點為 切入點，結合國際國內航空公司營銷的實際案例，繫統地介紹了航空服務 中的消費者行為、顧客需求的管理以及營銷理論在航空服務營銷中的有效 運用等內容，剖析了航空服務營銷戰略和服務市場細分等關鍵問題，透視 航空服務的開發與交付過程。從航空服務營銷的定價策略、溝通與促銷策 略、人員策略、過程策略和展示策略、質量測量與控制等方面闡述航空服 務營銷的基本理論，並引用航空服務營銷的國內外典型案例佐證相關理論 ，以加深讀者對航空服務營銷理論的理解。希望《航空服務營銷》能給從 事航空服務的管理者和大專院校相關專業的學生與教師提供有益的幫助和 指導。

第一章 服務營銷原理概述
學習目的與要求
引例 花旗銀行：服務營銷的創始者
第一節 服務營銷的含義和內容
第二節 服務營銷理念
第三節 服務市場營銷環境分析
第四節 服務消費行為
第五節 服務需求管理
第六節 市場細分與服務定位
第七節 服務營銷7P策略
第八節 組織和實施服務營銷
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析希爾頓酒店的內部營銷t
第二章 航空服務營銷的特點
學習目的與要求
引例 東航：服務不僅僅是微笑
第一節 認識航空服務
第二節 航空服務市場的特點
第三節 客運服務中顧客的需要與航空服務繫統
第四節 航空貨運服務營銷的特點
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析客機改貨機一改多得
第三章 航空服務中的消費者行為
學習目的與要求
引例 服務在這一點上升華
第一節 航空服務消費與購買心理
第二節 購買及決策過程
第三節 需求管理
第四節 航空貨運市場的購買行為分析
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析春秋航空公司
第四章 戰略導向的市場定位與市場細分
學習目的與要求
引例 “斯航”成為明星
第一節 航空服務市場細分
第二節 航空服務市場定位
第三節 航空貨運服務市場細分與定位
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析美國西南航空公司
第五章 設計和管理航空服務過程
學習目的與要求
引例 英國航空公司
第一節 開發與設計航空服務產品
第二節 創造和傳遞服務
第三節 航空服務品牌建設策略
第四節 航空貨運服務的設計開發、交付與傳遞
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析全新旅程服務登陸深航
第六章 航空服務定價
學習目的與要求
引例 瑞安航空企業的定價策略
第一節 定價依據
第二節 定價目標
第三節 顧客需求導向定價
第四節 定價策略
第五節 航空貨運服務定價
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析燃油附加費由航空公司定價
第七章 設計服務溝通組合
學習目的與要求
引例 海南航空公司
第一節 服務溝通
第二節 服務促銷管理
第三節 航空服務促銷組合策略
第四節 航空貨運服務溝通策略與技巧
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析航空公司的品牌營銷
第八章 航空服務人員管理
學習目的與要求
引例 南航新疆公司乘務員流利英語、貼心服務贏得外賓肯定
第一節 航空服務營銷中的人員
第二節 航空服務人員的素質與招聘
第三節 航空服務人員的培訓與成長規劃
第四節 航空服務人員的內部管理
第五節 航空貨運服務人員管理
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析空中服務的新名片
第九章 航空服務過程
學習目的與要求
引例 以人為本營造空地無縫隙服務
第一節 航空服務作業程序和繫統
第二節 航空服務過程的管理與控制
第三節 航空服務的生產率
第四節 航空貨運服務的過程
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析中國**航空公司推出白金卡旅客全流程服務
第十章 航空服務有形展示
學習目的與要求
引例 深航的服務體驗
第一節 航空服務有形展示的類型和效應
第二節 航空服務有形展示的管理
第三節 航空服務展示與服務環境
第四節 航空貨運服務展示
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析海南航空無縫服務打造航空新銳品牌
第十一章 航空服務質量
學習目的與要求
引例 英航：顧客抱怨的補救
第一節 航空服務質量概述
第二節 測量航空服務質量
第三節 提高航空服務質量
第四節 航空服務失誤與補救
第五節 航空貨運服務質量管理
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析在“過期食品”事件中，航空公司應關注什麼？
第十二章 航空服務營銷管理
學習目的與要求
引例 東方航空：整合營銷管理體繫搶客華南華北
第一節 確定航空企業營銷計劃
第二節 設計有效的顧客服務組織
第三節 協調職能間的衝突
第四節 構建顧客忠誠
第五節 航空危機事件管理
第六節 航空貨運服務營銷管理
本章小結
復習思考題
中英文對照專業名詞
案例分析東航返航門事件危機管理
第十三章 航空服務營銷**化
學習目的與要求
引例 外籍空姐：航空企業**化的形像工程
第一節 航空服務營銷**化的動因
第二節 航空服務營銷**化的實現途徑
第三節 航空貨運**營銷
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析 暗中角力 **航空聯盟中國上演“三國志”
第十四章 航空服務營銷發展前景
學習目的與要求
引例 中國民航客運發展概況
第一節 市場**化帶來的機遇與挑戰
第二節 新技術帶來**化的機會
第三節 政府的積極推動
第四節 服務營銷領域的新變化
本章小結
中英文對照專業名詞
復習思考題
案例分析信息化助海南航空騰飛
參考文獻