宿文淵編著的《商用心理學（精）》是一本商用心理學的智慧寶典，通過對消費者心理學、推銷心理學、營銷心理學、公關心理學、廣告心理學、創業經營心理學、決策心理學等方面內容的深入闡述，力求主動、全面地向讀者介紹商用心理學的基本知識、原理和技巧。

商用心理學是指在商業活動中運用心理學的相關 原理、效應和方法等，精準市場定位、優化營銷管理 ，以及使公關、談判、投資、合作等商業活動順利達 成的方法和策略。在現代社會，隨著商業格局的日益 復雜化和細分，心理學在商業中的應用也越來越重要 ，已成為達成一切商業目標的必備工具。那些商界精 英們，大都善用心理學規律為商業活動把脈，一眼洞 悉競爭對手、合作伙伴及潛在客戶的心理訴求，從而 準確把握商機、適時促進交易，在波譎雲詭的商戰中 無往不利，贏得事業和生活的成功。 宿文淵編著的《商用心理學（精）》是一本商用 心理學的智慧寶典，通過對消費者心理學、推銷心理 學、營銷心理學、談判心理學、公關心理學、廣告心 理學、創業經營心理學、決策心理學、投資心理學和 商用心理密碼共十個方面內容的深入闡釋，力求生動 、全面地向讀者介紹商用心理學的基本知識、原理和 技巧。書中以理論聯繫實際，將心理學的各種知識、 原理與真實的商業案例相結合，貼近現實生活，讓你 擁有一雙看不見的力量之手，在商業活動中用小策略 解決大問題，小奇制勝，占據主動，輕松化解商業難 題，順利達成各類目標。

第一篇 消費者心理學
第一章 誠心：讓你成為顧客的朋友
引導顧客了解市場，改變顧客對自己的“奸商”評價
對於表情冷淡的顧客，要用真情去感化
對態度不好的顧客采取迂回戰術
強調基本屬性，成功化解顧客的刁難
用“墊子”法解答顧客挑釁性追問
第二章 猜心：洞悉“上帝”都在想什麼
人人都喜歡被贊美
客戶都希望自己的意見能得到尊重
顧客喜歡跟著大多數人的感覺走
客戶隻關注能給自己帶來好處的產品
客戶不僅喜歡低價，*狂愛免費
第三章 洞察：細節裡窺見客戶的心理動向
在對話中判斷對方性格
從“話外之意”揣摩客戶的心理
讀懂客戶的肢體語言
百般辨別“石頭”顧客
滿足客戶的隱含期望
第四章 引導：讓顧客心甘情願掏腰包
讓愛占便宜型客戶真真切切地感受到實惠
對叛逆型客戶實行欲擒故縱的策略
簡潔明快切人正題纔能抓住外向型客戶目光
先讓客戶體驗，然後再談銷售
給內向型客戶信賴和依靠感
第二篇 推銷心理學
第一章 別被顧客擋在門外
三分鐘提案突破秘書關
像商品一樣，把自己*好的一面展示在顧客面前
感動接待人員，變銷售障礙為簽單的橋梁
以朋友介紹的名義開場，消除客戶的戒備心
借用其他企業的名氣贏得信任
第二章 會聽會問，挖掘客戶的真實意願
傾聽其實是對客戶*大的尊重
恰當重復客戶語言，把話說到對方心坎E
聆聽客戶的抱怨，會有新的發現
技巧提問勝於一味講述
投石問路，發現客戶的興奮點
第三章 突破客戶的心理薄弱點
天下客戶都一樣，四大效應讓你輕松贏得客戶好感
從客戶感興趣的話題人手建立關聯度
切中客戶追求的自我重要感
放出稀缺光，直擊客戶擔心錯過的心理
真心為客戶著想，纔能俘獲客戶的心
第四章 把握客戶的微妙心理
給客戶安全感，讓客戶沒有後顧之憂
隻給客戶三個選擇的*妙之處
把準客戶之間的微妙心理博弈
抓住*能令客戶心動的賣點，並無限擴大
淡化功利的目的性，纔能讓客戶願意接近你
第三篇 營銷心理學
第一章 “為什麼賣不動”
不同人群的心理需求**不同
選取能讓消費者產生認同的市場
了解消費者的偏好，纔能投其所好
跟著消費者的感覺走，精準**合適的產品
人性化產品，打造產品新競爭力
第二章 產品暢銷中的心理學密碼
商圈是商品暢銷的*密地帶
方便，讓顧客不得不買
設計產品時：“要相信客戶都是懶人”
打贏營銷博弈戰，奪取客戶心智資源
捆綁銷售，顧客和商家皆大歡喜
第三章 渠道激勵：讓你的產品暢銷無阻
破解渠道客戶的八大“陰暗”心理
廠商與渠道商合作時要找到彼此利益的平衡點
發揮逆向思維，“倒做渠道”
了解客戶需要，設計合理的渠道
激勵渠道成員，促進*有效的銷售
第四章 定價定天下——讓顧客感覺物超所值
為什麼東西都不貴，就是沒人來
洞悉消費者心理，進行心理定價
以消費者需求為導向進行價值定價
一分錢的折扣也能吸引*忠誠的顧客
低價，但不讓顧客覺得掉價
第四篇 談判心理學
第一章 備戰：在開始階段取得優勢
要事先熟悉產品信息
善用“空間戰”，占領“我的地盤”
三款經典開場白，消除客戶拒*你的機會
控制對方的時間，傳達“我很重要”
充分了解客戶需求
第二章 把握：獲得對方的信任與好感
投石問路，逐漸消除對手的戒備心理
利用左右腦技巧，轉移潛在客戶現有的忠誠度
熟悉首要客戶的情況，在談判之前就展開心理公關
多同意客戶的觀點容易得到他們的好感
消除他的懷疑，促成交易
第三章 破譯：在心理戰中看穿對方的真實意圖
口舌之戰VS心理之戰
他在想什麼？“舉手投足”傳答案
交涉，注意他坦誠的嘴部
小動作，洩露他的下一步行動
懈怠的身體，無聲的拒*
衡量對方期望值，在行家面前報價不可太高
學會冷靜，請對方先亮出底牌
先大後小刺激客戶的購買欲望
給客戶“一分價錢一分貨”的實在感
尋找瑕疵，使對方讓步
第五篇 公關心理學
第一章 打理好客戶關繫，從對方心理出發考慮問題
客戶投訴，是對企業抱有期望
找到技巧，平息投訴者的怒火
表示歉意後再解釋，用真誠化解顧客的敵意
用合作的態度避免爭執
不同的顧客異議需要不同的心理攻關戰術
第二章 事件公關：利用公眾心理效應巧打廣告
事件營銷：吸引顧客好奇心的拳頭**
饑餓營銷：故意制造供不應求的假像
利用新聞進行有效的公關造勢
故意引發爭論，在公眾激烈的探討中深入人心
第三章 品牌公關：發揮“俘獲”顧客的無形感召力
品牌延伸，細分品牌價值鏈纔能精準抓住消費者的眼神“
產品精神是*不為人知的**
抓住顧客的感性訴求，纔能抓住顧客的心
顧客購買的不是‘‘產品”，而是一種心理需求的滿足
用無形的品牌資產來維護品牌的忠誠度
第四章 危機公關：在突發事件中積極消除公眾誤解
任何企圖與新聞媒體較勁的行動，*終多半是要喫大虧的
尊重事實，坦誠面對
面對謠言，主動出擊
臨危不亂，沉著冷靜地進行繫統的危機公關
走投無路的時候，主動向政府尋求幫助
第六篇 廣告心理學
第一章 契合消費者的心理定位
把握好情感定位，打動消費者的心
廣告定位可以引導消費者的選擇性
透析消費者心理，抓住真正具備消費能力的人
廣告的目的不是擴大企業的知名度
找位，定位，到位，精準滿足特定消費群的心理需求
第二章 選對廣告的表現形態，激發受眾共鳴心理
用故事觸動消費者的情感神經
抓住年輕人的心
親情廣告，溫情脈脈地包圍消費者的心
致力於溝通，而不是銷售訴求
選擇合適的代言人，利用名人效應獲取消費者認同
第三章 不同類型廣告的心理效果解碼
網絡廣告：注意那些令人意想不到的視覺盲區
隱性植人式廣告，讓品牌隨著劇情深入人心
雜志廣告：需要扣人心弦的創意
新媒體互動廣告：拉近與消費者的距離
垃圾時間裡的廣告效益
第七篇 創業經營心理學
第一章 別把野心當夢想
後悔總在錯失時，做事猶豫不決
以己為大，不喜反思及自我審查
自己嚇死自己，做事缺乏冒險精神
缺乏堅韌，成了見錘就彎的釘子
輕言放棄，輕易遊離
第二章 “小本錢”創業的心理策略
從做小事起步，由求小利做起
充分發揮自己的特長
選擇比較熟悉的行業
在“冷”與“熱”上做文章
“借雞生蛋”，借錢賺錢
第三章 刨業需要心理謀劃
戰略謀劃是創業者騰飛的智慧羽翼
思路多維，用立體構想建築財富大廈
宏韜偉略造就億萬富豪
**慧眼，把握致富玄機
精心謀劃，形式多樣的小型企業發展戰略
第四章 心中需裝大格局
不要害怕使用比自己強的人
不要害怕別人的權力超過自己
切勿忽視團隊精神，推崇個人英雄
發揮群體決策的優勢，切勿獨斷專行
沒有矛盾的團隊不一定是*好的
第八篇 決策心理學
第一章 不怕爭論，在互補心理中覓得高論
善於從反面意見中找到真理
決策就是觀點的妥協
求同存異，讓“是”重現
保持開放的心態，不要成為“孤家寡人”
兼聽則明，偏信則暗
第二章 大道至簡，貪多心態要不得
貪多嚼不爛，決策隻需要一根指揮棒
圍繞核心目標，纔能迅速到達終點
不要讓偏離的軌道迷亂了你的眼睛
越簡單就越輕松快樂
用減法做市場，為決策瘦身
第三章 合理運用利益權衡心理，減少決策的風險值
敢於冒險，做“**個喫螃蟹的人”
敢干但不蠻干
風險*小化，比不上機會*大化
非利勿動，有利則動
多備“錦囊妙策”，別光跟在後邊跑
第四章 克服舍本逐末心理，從*有價值的部分做起
抓住問題的關鍵所在
決策切忌眉毛胡子一把抓
先撿西瓜，後撿芝麻
分清輕重緩急，效率事半功倍
不要沉溺於細節**
第九篇 投資心理學學
第一章 投資是一場心理學的遊戲
投資理念優者勝
遠離投資誤區，樹立成功理念
投資中*大的敵人是自己
像玩遊戲一樣去投資
反群眾心理進行操作
第二章 小心！那些投資中的心理幻覺
把“陷阱”當作“餡餅”
在眾多的預測中找不著北
衝動是魔鬼，耐不住性子即興買賣十賭九輸
陷入概率分析的沼澤
誤以為長期持有藍籌股就可以高枕無憂了
第三章 破譯金融異像背後的真實心理
投資人的過度反應會造成市場的大幅震蕩
該漲不漲的陰謀
市場信息的不對稱現像
*深的經濟護城河其實是消費者的心理
真正決定投資勝負的是心理運算
第四章 投資中需要警惕的高危心態
盲目跟風，到頭來一場空
過分自信，不知道自己幾斤幾兩
在浮躁中燥熱死
被貪婪迷住了雙眼
不考慮風險的接受度
第五章 擺正心態，從容賺錢
**“概念”崇拜
克服“貪婪”和“恐懼”
心平，纔能化險為“贏”
自制方可制勝市場
投資需要耐得住寂寞
第六章 關於投資的心理學忠告
投資不是投機
選擇適合自己的投資
選擇自己熟悉的股票
避免投資中的非理性
物極必反：掌握買賣的火候
第十篇 商用心理密碼
第一章 輕松把握對方心理
妙用提問讓對方說出實情
巧調身體距離促進感情融洽
用微笑拉近彼此間的距離
巧妙精裝商務個性
情感認同激發情緒共鳴
第二章 巧妙贏得對方認可
表達關切增進彼此好感
巧用問候贏得對方認可
多叫幾次對方名字可增進親近感
換位思考，使對方感受到被關切之情
把對方當成老朋友來聊天
第三章 快速突破對方心理防線
聯想指令讓客戶由被動變主動
傾聽與詢問是打開對方內心的兩把鑰匙
八個方面，讓你把話說到客戶心坎上
產品體驗是打消顧客疑慮*有效的方法
借力使力，讓客戶不再抗拒
第四章 巧施心理攻防戰術
巧讓對方主動說出底牌
商業報價中的戰術技巧
巧妙拒**方的藝術
商業陷阱的攻防技巧
妙用“*後通牒”與“反*後通牒”
第五章 從性格入手破解客戶心理密碼
因人而異，量體裁衣
對待演員型客戶需多聽
對待果斷型客戶要用誘導法將其說服
對待結果型客戶應注重結果誘導
把握女性消費的心脈
第六章 商務中必懂的心理危機轉化法
巧妙應對不**格的客戶
如何打敗競爭對手
學會傾聽，給客戶表達的機會
拒*也可以贏得對方的忠誠
巧妙化解商務突發危機

第一章 誠心：讓你成為顧客的朋友 引導顧客了解市場，改變顧客對自己的“奸商” 評價 顧客：“我說我想要原來的那一款，你總是向我 **我沒有仔細研究的款式，而且似乎總是**的產 品，莫非你打算從中賺取差價？嗯……你是奸商麼？ ” 銷售人員：“……” “嗯……你是奸商麼？”這句話很冷很直接，足 以使場面陷入十足的尷尬。不可否認，在轉變顧客需 求的過程中，經常會遇到顧客提出這個問題的情況， 這是顧客對銷售人員**不信任的表現。但歸根結底 ，這是銷售人員沒能成功向顧客普及新產品知識和市 場情況的結果，沒能打消顧客的疑慮所致。
很多時候，轉變顧客需求會變得**麻煩，尤其 是遇到心存疑慮、態度又比較堅決的“心重”型顧客 的時候，這時你就不能一味地圍繞著證明自己的“非 奸商”身份的話題來展開，否則會“越描越黑”。
顧客存有這種疑慮很正常，因為有很多顧客在走 進賣場前，就已經認真了解了自己想要的產品的大致 價格範圍，甚至確定了具體型號。而當自己**熟悉 的產品因為各種原因無法買到時，顧客已經比較焦慮 ，此時加上銷售人員對顧客預定產品的貶低和對新產 品的抬高，顧客難免會有懷疑銷售人員動機的想法。
這時候，銷售人員必須盡快讓顧客認識到新產品的市 場情況，讓顧客認識到這種產品在其他賣場中的報價 和服務，以及同類產品的報價等情況，從而打消顧客 疑慮，重新取得顧客的信任。
銷售人員可以按照以下模板靈活應對顧客： “這位大哥，您的想法很有必要，畢競現在市場 上確實有一些不良銷售人員借機欺詐顧客，但那些銷 售人員都是沒有固定店鋪、遊走於電器城的閑散人員 。咱們這家家電賣場是正規的大公司，我們這些銷售 人員都是經過公司正規培訓的，我們始終以信譽為本 ，您放心就是啦！此外您要購買的產品由於市場銷量 不是很好，大部分賣場庫存都不多，因此在市場上不 好買到。我之所以向您**另一款產品，並不是說我 能從其中多賺多少錢，不信您可以從我們賣場的聯網 電腦上查詢一下其他賣場的價格情況，作為一名銷售 人員，為您提供滿意且高效的服務，從而節省您寶貴 的時間和金錢，這是我們不可推卸的責任。此外，擁 有和您原來想購買的產品一樣的功能甚至比那款產品 性能還好的有好幾款產品，這些產品有很多都針對原 有產品性能的缺陷進行了改進，從而讓您的生活*加 安心，比如這款D型號的產品，就比原來那款節能。
” 顧客：“哦，這樣啊。我就是害怕被奸商騙了。
上一次在一座數碼大廈裡，我就被一個銷售人員騙了 好幾百，我都成驚弓之鳥了。那你給我介紹一下這個 新產品吧，我看看是不是如你所說的那樣。” （這時候，顧客重新被吸引，銷售人員就可以進 行專業解說了。） 應對顧客的懷疑，你不僅要以各種方式“還自己 的清白”，*要以顧客為中心，普及新產品的優勢和 市場狀況，讓顧客了解市場，消除心中的疑慮。
對於表情冷淡的顧客，要用真情去感化 正值家電賣場淡季，一位表情嚴肅的顧客走進某 家電銷售專區。
銷售人員小趙：“先生您好！歡迎光臨××家電 大賣場，我們正在搞淡季大促銷活動，請問您需要購 買什麼家電？” 顧客看都沒看小趙一眼，徑自走進家電賣場。
小趙有些尷尬，然後就在距顧客4米遠處不時觀 察著顧客。
顧客看了一會兒，摸了摸一款數碼攝像機。
銷售人員小趙忙上前去：“您要購買相機啊，這 款相機正值廠家促銷，是今年柯達公司力推的主力機 型，像素1200萬，防抖功能很好……” “哦！我隨便看看。”顧客打斷了小趙的介紹。
過了幾分鐘，顧客什麼也沒說就走出了家電賣場 。
銷售人員笑顏以對，顧客卻毫無反應，一言不發 或冷冷回答一句“我隨便看看”，這種場面其實** 尷尬。這類顧客對銷售人員的冷淡往往是出於情感上 的警戒，要化解這種警戒，銷售人員應該從顧客行為 中嘗試分析顧客類型，然後利用情感感化法朝著有利 於活躍氣氛和購買的方向引導。P2－3