1.實戰案例——揭秘營業廳管理之道
2.實景演示——感受營業廳管理之術
3.實用表單——學習營業廳管理之具
《做*好的營業廳》由程華漢著，營業廳現場管理**書，讓你上午看了下午就能用。近百家營業廳培訓指導用書，上萬名營業廳現場管理人員受益。適用於：通信、金融、航空等行業一線現場管理人員

《做最好的營業廳》由程華漢著，對營業廳相關 管理人員的職責、品質、核心技能、值班管理、客戶 投訴的處理、對員工的管理、POP陳列和設計、突發 事件和安全管理等方面，做了詳細的介紹與說明。書 中運用圖片、案例、情景演示等描述手段，把枯燥的 管理技巧融入到鮮活的案例之中，讓讀者有身臨其境 之感，從而快速掌握現場管理的技巧。 《做最好的營業廳》不僅適用於通信、金融、航 空等行業的營業廳經理，也適用於各公司客戶服務中 心（維修中心）的營業廳。

序
第1章 營業廳經理的職責和品質
營業廳經理的四項職責
令客戶滿意
發展員工
積極推進銷售
安全管理
營業廳經理的六種品質
誠實、正直
公平、公正
以身作則
承擔責任
樂觀、熱情
寬容、大度
第2章 營業廳經理的核心技能
領導力
領導力的含義
如何贏得下屬的尊重
贏得下屬的信任
領導風格類型
員工主動性的五個層次以及與之對應的領導風格
溝通能力
雙向而不是單向溝通
對事不對人
追蹤反饋能力
追蹤的重要性
需要追蹤的情況
反饋的方式
把握反饋的良機
輔導能力
輔導的含義
需要輔導的情況
輔導前的準備工作
輔導員工的步驟
第3章 營業廳經理的值班管理
值班管理的意義
值班管理的技巧
望——觀察的技巧
聞——聞氣味的技巧
聞——聽聲音的技巧
問——提問的技巧
切——體驗的技巧
值班管理的內容
營業廳外圍環境的管理
營業廳內部的管理
辦公區的管理
值班管理的工具
《步行穿越檢查表》
《待辦單》
第4章 對客戶投訴的管理
有效處理客戶投訴
正確處理客戶投訴的原則
正確處理客戶投訴的步驟
聆聽客戶問題
表達同理心
滿足客戶信息需求
滿足客戶環境需求
適當致歉
提供解決方案
達成協議
確認滿意度並留住客戶
第5章 對員工的管理
崗位培訓
崗位培訓的重要性
崗位培訓的誤區
崗位培訓的時機
培訓五步歌
培訓強化工具
員工激勵
激勵的含義
激勵四原則
激勵的方法
可視化管理
可視化管理的概念
可視化管理的目的
可視化管理的工具
第6章 POP設計和陳列
POP概述
POP的概念
POP的種類
POP的基本屬性
POP的設計和陳列原則
POP的設計原則
POP的陳列原則
手繪
制作插圖
構圖方法
設計標題
第7章 突發事件和安全管理
面對媒體
面對政府官員
面對客戶受傷或生病
面對員工受傷或生病
面對火災
面對停電
面對搶劫
參考文獻

不少營業廳經理在進行現場管理時，總是將工作 的重點放在 處理突發事件上。雖然這是營業廳經理的重要職責之 一，但其他 方面的職責也是不能忽略的。還有一些營業廳經理對 自己要求不 嚴格，言行不一，偏聽偏信，造成整個團隊不團結， 嚴重影響了 營業廳的服務質量和銷售業績。本章將針對營業廳經 理的職責和 **的品質進行詳細論述。
營業廳經理的四項職責 令客戶滿意 作為營業廳經理，首先要熟悉和掌握營業廳所有 崗位的操作 標準，然後重點考慮如何保證營業廳在日常經營中能 夠持續達到 標準，為客戶提供超出他們期望的服務，從而令客戶 滿意。
現在不少營業廳經理都是以三方公司和上級檢查 的內容作為衡 量工作質量的**標準。三方公司和領導經常檢查的 項目，營業廳 經理就特別注意；而不在三方公司和領導檢查範圍內 的項目，營業 廳經理就不管不問了。在調查中，我們曾經遇到過以 下情況： 顧問與營業廳經理一起在營業廳巡視。
顧問：“這個門邊好像有點髒。” 營業廳經理：“沒事，那裡不用看，三方公司不 檢查那裡。” 這個營業廳經理顯然把他的工作重點放在應付三 方公司的檢查 上了，他認為：“三方公司不關心的事情，我也沒必 要關心。” 這個營業廳經理認為，他的主要職責之一就是如 何讓三方公 司滿意，而不是想方設法讓客戶滿意。我們在觀察某 些營業廳的 服務人員時，如果機械地按照服務標準來衡量的話， 似乎哪兒都 沒有問題，可就是讓人感覺不舒服，這是為什麼呢？ 因為他們關 注的僅僅是領導的檢查，而不是客戶的感受。
我們能理解營業廳經理重視領導核查內容的苦衷 ，但也希 望營業廳經理牢牢記住：營業廳的*終業績，來自於 客戶的滿 意度。
如果營業廳的服務隻是讓領導和三方公司滿意， 就會本末倒 置，讓客戶滿意纔是營業廳追求的*終目標。如果客 戶滿意了， 三方公司一定滿意，領導也必定滿意。
我在一家營業廳調研時，曾發現這樣一種情況： 有兩位客 戶在意見本上提到營業廳供客戶休息的沙發客戶在夏 天坐上去太 熱，希望能配置涼墊。後來我再次去調研時，發現雖 然這條意見 已經提出了一個月之久，但提供給客戶就座的沙發上 仍然沒有放 置涼墊，而每一位營業員的座椅上卻都放著涼墊。由 此看來，這 個營業廳在客戶滿意方面做得還小釗位。
發展員工 營業廳經理的一個重要職責就是：根據員工的特 長和自身情 況，為他們安排合適的崗位：培養他們的工作能力； 激發他們的 工作熱情；為他們創造一個良好的工作環境；幫助他 們規劃職業 生涯。
也許很多營業廳經理把主要精力都放在了自身的 發展上，很少 關注員工個人的發展。其實，在工作中，隻有員工進 步了，營業廳 經理纔能進步，這也是營業廳經理能力的一種體現。
營業廳經理應時刻記住自己的職責： **，是教練而非監工。
第二，是員工前進的領頭羊而非趕羊人。
第三，對員工今後的成長負有責任。
不少營業廳經理總感覺工作特別忙，一會兒要處 理投訴，一 會兒要應付領導檢查，一會兒又要解答營業員請教的 問題。為什 麼會這麼忙？他們的回答一般都是：“沒辦法，這些 事隻能推到 我這裡，營業員的能力不夠。” 營業廳經理總是處在忙碌的狀態之中，可能很少 會想到：這 樣忙碌下去，永遠都沒有輕松的**。營業廳經理如 何從忙碌中 解脫出來？答案就是：培養**員工，授權給員工， 讓員工代替 自己去處理部分工作。
另外，培養員工的好處就是讓員工感覺到工作很 有前途、個 人有被提升的機會，由此會提高員工對於工作的積極 性。關於如 何培養**員工，我將在後面進行詳細論述。
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