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    【介質】 book
    【ISBN】9787511329295
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    • 出版社:中國華僑
    • ISBN:9787511329295
    • 作者:程艷芳
    • 頁數:258
    • 出版日期:2012-12-01
    • 印刷日期:2012-12-01
    • 包裝:平裝
    • 開本:16開
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字數:255千字
    • 程艷芳編著的《別笑,這纔是*牛的服務》一書,通過對數十家企業的解讀,為廣大讀者展現了**外數十家企業成功的秘訣,為廣大服務人員與企業服務管理者提供了效仿的榜樣。本書從各大企業的新聞、故事中分析出這些企業服務的精髓所在,並且通過縝密的分析和仔細的辨證來為廣大讀者提供一條思維的大道,再輔以切實可行的服務方法,實際地解決了企業服務水平無法提高的難題。
    • 程艷芳編著的《別笑,這纔是最牛的服務》通過解讀國內外數十家企 業成功的秘訣,為廣大從業者與企業管理者詮釋了什麼纔是完美的服務。 在此基礎上,《別笑,這纔是最牛的服務》提煉了一套各類型企業科學完 整的服務流程,不僅對每個流程環節中常見的服務行為進行了分析論述, 同時還講解了正確的服務做法,從而幫助一線員工與管理者不斷提升服務 意識與服務能力。
    • **篇
      無法模仿的海底撈——主人翁般的服務精神
      去海底撈的目的是享受服務
      服務是*大的附加值
      以熱情支持服務
      海底撈你學得會
      阿裡巴巴——客戶就是我們的“親
      決定企業未來的是服務
      做到**服務的秘訣
      服務可以創造多少價值
      “奇虎360——”我們要做的就是拼命討好用戶
      提供多少服務就能獲得多少報酬
      服務是產品的第二形態
      服務文化無處不在
      客戶喜歡“增值”服務
      奇瑞汽車——服務無邊滿意有度,誠信為本終生朋友
      努力提升服務品質
      服務讓企業獲得客戶的忠誠
      海南航空公司——無微不至,做好細節服務
      服務為海航帶來新發展
      細節、安全服務兩手抓
      給員工適當放權
      海爾集團——服務就是滿足用戶需求
      海爾人的目標——“真誠服務到永遠”
      煩惱留給自己,真誠留給客戶
      服務是企業永遠的責任
      海爾的特色服務護照
      京東商城——親情360度***服務
      服務是京東的發展根基
      創新的服務理念
      做到區隔服務
      格蘭仕——讓客戶感動
      通過努力讓客戶感動
      讓客戶感動,從董事長做起
      **的服務沒有定式
      凡客誠品——服務有起點,滿意無終點
      服裝界的服務競爭
      觀察客戶的個性
      了解客戶的心理
      國外篇
      奔馳公司——**的質量,**的服務
      奔馳發展史
      用**的服務創造**的質量
      服務需要跨文化
      宜家——品質服務=核心競爭力
      讓購買家具變得*快樂
      設身處地地為客戶著想
      寧願自己喫虧也不要讓客戶受累
      微軟——客戶永遠是對的
      微軟的前世今生
      永遠以客戶為中心
      客戶有多少需求,微軟就提供多少服務
      隨時掌握客戶的反饋
      微軟離破產永遠隻有18個月
      惠普——“我用心,您省心
      比認真*重要的是用心
      服務標準一定要恰到好處
      努力提高客戶的滿意度
      聯邦快遞——強調人與服務的**結合
      有使命,必完成
      根據客戶的需求來量身定制方案
      不要用忙來作為忽視顧客的理由
      星巴克——隨時隨地服務客戶
      星巴克的服務理念
      服務與營銷之間有著致密關繫
      讓服務向*廣闊的空間延伸
      星巴克的成功是否可以復制
      雅芳——為女性生活增添新愉悅
      粉紅色策略漂染雅芳
      外在美給人視覺衝擊,內在美給人心靈體會
      淺談遇心服務和知心服務
      服務的*高境界是人性化
      企業想獲利,可從個性化服務入手
      希爾頓酒店——用微笑來對待上帝
      微笑迎接每一位顧客,**你微笑了嗎
      如何應對服務工作中的“怎麼辦”
      “金無足赤,人無完人”,客戶並非永遠正確
      **的服務態度是重中之重
      寶潔公司——產品的品牌價值是我們永遠的追求
      寶潔的誕生之由
      樹立品牌意識
      “像牙香皂”的誕生
      品牌就是承諾
      麥肯錫咨詢公司——服務精神永遠生長
      客戶利益至上,公司利益其次
      提升與客戶進行溝通的技巧
      提升客戶的滿意度
      創新是*有價值的服務方式
      諾基亞——讓服務成為企業的核心競爭力
      建設**的團隊
      團隊凝聚力的增強
      協作精神對團隊的重要性
      多元化團隊的溝通
      將團隊打造成學習型的主力軍
      打造團隊創新力——企業永恆的話題
      迪斯尼公司——“讓您快樂是我們的工作任務”
      迪斯尼,真正的“歡樂巨人”
      將快樂轉換成財富
      耐心體味:服務中蘊含樂趣
      馬獅公司——百年老店之秘訣“以人為本”
      馬獅公司的發展史
      “以人為本”經營理念之分析
      將供銷商作為一個重要角色來對待
      員工是公司的重要財富
      馬獅集團“善於授權,用人不疑”
      米其林——將創新和服務**結合
      米其林輪胎——讓奇跡滾動起來
      創造雙贏業績,打造貼心服務
      隻有提升服務質量,纔有可能避免出局
      不要忽視任何一位前來投訴的客戶
      戴爾——為客戶創造*大的商業價值
      服務的中心始終是客戶
      服務的宗旨——“利他”
      摩托羅拉——全質量服務體繫
      用全質量服務體繫來獲取客戶的**滿意
      摩托羅拉的全質量服務
      用對待情人的方法來對待客戶
      良好的職業操守至為關鍵
      對每一位客戶都提供*好的服務
      為了信任,多做一點
    • 無法模仿的海底撈 ——主人翁般的服務精神 四川海底撈餐飲股份有限公司成立於1994年,是一家以經營川味火鍋 為主,融彙各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲民營企業。
      公司在張勇董事長確立的服務差異化戰略指導下,始終秉承“服務至 上、 顧客至上”的理念,以創新為核心,改變傳統的標準化、單一化的服務, 提倡 個性化的特色服務,將用心服務作為基本經營理念,致力於為顧客提供“ 貼 心、溫心、舒心”的服務;在管理上,倡導雙手改變命運的價值觀,為員 工創建 公平公正的工作環境,實施人性化和親情化的管理模式,提升員工價值。
      17年來,公司不斷發展壯大,在北京、上海、天津、西安、鄭州、南 京、瀋 陽等全國多個城市擁有60多家直營店,4個大型現代化物流配送基地和一 個原料生產基地,2009年營業額近10億元,擁有員工一萬多人。
      去海底撈的目的是享受服務 近年來,關於海底撈的新聞越來越多,“ipad點菜”、“等待送美甲 ”等種 種傳聞不*於耳。然而,這樣一家來自四川簡陽的火鍋店,究竟是如何迅 速 火遍全國的?它又是如何從眾多火鍋品牌中異軍突起的?有人認為,海底 撈 的服務管理是其獨特的殺手锏之一,海底撈對於服務的重視已經滲透到了 它運作的各個環節當中…… 1.讓等待充滿愉快 通常情況下,大家對就餐排隊是十分厭煩的,因為當前快節奏的社會 已 經讓人們或多或少的失去了應有的耐心,成為了“急性子”,不願意把寶 貴的 時間浪費在等待喫飯上。除此之外,傳統的等待隻能干巴巴地坐在飯店的 椅 子上,稍微好一些的會給客人送上一份報紙或者免費的茶水,這讓客戶感 到 十分乏味。而海底撈卻並不這樣做,其通過一繫列的創新舉動使這個原本 讓 客戶怨聲載道的等待時間成為了一種洋溢著快樂和滿意的等待。當你在海 底撈等待區休息的時候,熱情的服務員會立刻為你送上西瓜、橙子、蘋果 、瓜 子、茶水、花生、糖果、檸檬水、薄荷水等各種零食飲料,除此之外,海 底撈還 會提供撲克牌以及免費wi-fi(無限網絡覆蓋)。*令人意想不到的是,來海 底撈消費的女士可以享受免費的美甲服務,而男士可以享受免費擦皮鞋服 務。就這樣,原本枯燥無味的等待也會在喫喝玩樂中悄然而逝,也正因為 如 此,海底撈的排隊等待也成為了一大特色和招牌。
      2.讓每個服務環節都洋溢著光芒 海底撈*為人稱贊的地方還是它的服務環節,從停車泊位到等待、點 菜、 中途上洗手間、結賬走人等整個喫飯流程的各個環節,海底撈都處處體現 了 對服務的重視以及對服務人員培訓的投入。
      (1)為客人省錢的點菜服務:如果在海底撈用餐的客人點菜時超過了該 桌可食用量,服務員就會及時地提醒客人少點一些,以免浪費。試想一下 ,如 果你在消費的時候服務員也這樣全心全意地為你著想,從你的角度出發, 你是 否也會從心底感到溫暖?此外,服務員在點菜時還會主動提醒客戶,各式 的食 材都可以點半份,這樣一來,同等的價錢就可以享受平時兩倍菜品種類了 。
      (2)及時到位的席間服務:服務員在席間會主動為客戶*換熱毛巾,而 且次數**在兩次以上;會給長頭發的女士提供橡皮筋來箍頭、提供小發 夾 來夾住劉海;給帶手機的兒童提供精美的塑料袋裝手機以免手機進水;給 戴 眼鏡的客人提供眼鏡布。當然,海底撈*靚麗的風景線還是無論男女老少 都 穿著樣式統一的圍裙,這也是海底撈的特色服務——為客戶提供圍裙。此 舉 充分體現了海底撈在服務上的細心以及為客戶考慮得周到,穿圍裙一方面 是可以避免湯汁灑到客戶的身上,另一方面可以阻截火鍋的味道,防止衣 服 上散布火鍋的氣味。
      (3)暫時充當兒童保姆:帶孩子去喫飯的父母總是會遇到這樣一種尷尬 的情況——淘氣的孩子在喫飯的時候四處搗亂,讓原本美味的食物變得索 然無味。為此,海底撈特地創建了一個兒童天地,讓孩子們可以在兒童天 地 中快樂地玩耍,讓父母全身心地享受美食;除此之外,服務員還可以免費 帶 孩子玩一會兒,可以幫助父母給孩子喂飯,讓父母安心喫飯。
      (4)星級衛生間服務:海底撈的衛生間不僅衛生干淨而且裝飾得十分典 雅,並且配備了一位專職人員為客戶洗手之後遞上紙巾擦手。
      (5)給客戶一些小贈品:一般飯店在客戶喫完飯後會送上一個小果盤, 但是在海底撈,如果你向服務員提出要兩個果盤的要求,服務員也會面帶 笑 容地說沒問題,然後立刻從冰箱中拿出果盤給你奉上。除此之外,服務員 有 時候還會隨機地送給客戶一小袋豆子。雖然這些小恩惠並不值錢,但是服 務 員的大方卻在客戶心中留下了滿意和溫暖,會在客戶心中種下“下次還來 ” 以及“**給朋友”的種子。
      服務是*大的附加值 企業想要生存發展,主要依靠的就是兩個方面:一個是產品,第二個 是 服務。產品是硬件,服務是軟件。像所有行業一樣,以往的餐飲企業對於 產品 的重視程度遠遠高於服務,然而在產品同質化、追求個性的當前社會,還 有 什麼能夠造成企業與企業之間的差異化? P2-4
     
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