本書內容包括：應對新潮流的方法；訓練我們的銷售人員展開經營管理的方法；為顧客提供非凡的服務，以吸引他們再次光臨的方法；提升銷售額的方法。
本書將為您闡述如何成為一名：專業、成功的銷售人員。
本書為那些剛入行的新人提供借鋻，並為老板和雇員提出了如何使商店出類撥萃的指導性意見。

本書是作者在零售行業二十多年的實戰心得。包括成功銷售人員的實 戰經驗和專家提示，在零售行業和銷售相關領域非常受歡迎。全書繫統描 述了客戶服務、團隊合作、顧客溝通、零售業文化和行業知識培訓等相關 專業知識，通俗易懂，案例豐富且極具典型性。對於那些想在零售業獲得 成功的銷售人員來說，本書會告訴他們如何成為一個偉大的銷售員以及如 何朝著更高的目標努力。

獻詞
致謝
前言
出版序言
第一章　純銷售環境（PSE）
第二章　專業性職業
第三章　接待顧客前的準備工作
第四章　銷售開端
第五章　消除顧客疑慮
第六章　締結銷售
第七章　處理退換貨的藝術
第八章　拓展顧客群的藝術
第九章　商店安全問題
第十章　以積極的態度銷售
第十一章　促銷和促銷標牌
第十二章　零售業運作
第十三章　工作場所的電話禮儀
第十四章　肢體語言和語調
第十五章　如何減輕工作壓力
第十六章　零售業就業狀況
第十七章　個人能力技巧（求職篇）
第十八章　適當的培訓可以締造成功者
第十九章　作者*後的思考

“商店盜竊是一種世界性問題。” 商店盜竊對商店來說是會帶來損失的，因此，每個職員都有責任對 商店扒手提高警惕。
正如之前強調的那樣，對每個走進你的櫃臺或靠近你所處區域的顧 客應當給予招呼，這種招呼本身對潛在的商店扒手來說都是一種威懾。
如果你發現了偷盜行為，這個時候不要單獨處理。你應當立即聯繫安保 人員或者上司，並幫助保安人員盯住扒手。
不要自行處理這一點很重要，因為小偷可能帶有兇器，隻有受過 訓練的安保人員纔有能力應付這種狀況。管理人員當然也不希望自己雇 員的生命受到威脅。恕我直言，沒有任何工作的收入值得你為之搭上 性命。
如果你是一個新人，你應當去安保部門報告。或者，你應當詢問 誰可以在這種情況下給予幫助。熟悉商店裡的安保部門是**重要 的，這樣可以讓你在危急時刻保持冷靜，清楚地知道誰可以在此刻幫 助你。
另外一種偷盜行為發生在你的同事身上。如果所有的顧客都是小 偷，那麼所有的雇員也不都誠實。如果你看到同事盜竊，也不要自行處 理，而是要通知安保人員。他們訓練有素，不會洩露你的姓名，直到抓 到扒手現行。匿名報告會有助於你處理與同事間的關繫。
不要害怕將偷盜行為報告給商場，即便你對這一點心存疑問。安保 部門的工作不僅僅是抓扒手，還包括預防偷盜行為的發生。因此在商店 內踫到可疑行為的時候，不要猶豫，馬上報告。
記住，不要單打獨鬥。沒有確鑿的證據而指責別人隻會把你自己和 公司置於不利的境地。
對身邊發生的任何可疑行為都要留心，你的機警會幫助公司減少大 量榀失。
“機警的雇員能讓商店減少損失。” ★有**我的助手簡妮看到一位顧客把一對耳環塞進自己的包裡， 她采取的做法不是通知安保部門，而是直接走向了那些顧客。顧客很不 高興，說她本來想買這對耳環的。當安保人員到來時，簡妮被要求向顧 客道歉，簡妮不得已隻好照做。顧客可以借口說她想到另外的櫃臺去付 賬，因為她仍在店內，並沒有帶商品走出去。但是她是否真的是要去付 賬，也隻有她自己知道。
如果簡妮等到顧客走出店門，那麼此顧客的行為就是偷盜了，這 樣，簡妮就會因為抓賊有功而得到嘉獎。
發現扒手時，身為銷售人員的你所需做的隻是通知安保人員，同時 盯住可疑的顧客。
★在服裝區，試衣間是大多數偷盜行為發生的地方。
因此，要確保試衣間內沒有多餘的服裝，在顧客進出試衣間時，應 當適當監控。服裝區所有的員工有責任保持試衣間干淨整潔。每個員工 都要注意觀察自己負責的區域，這有助於商店減少損失。
★在“退換貨”一章，我們已經提到，珠寶櫃銷售人員在同顧客打 交道的時候要保持謹慎的態度。如果顧客是一個有不良意圖的行家，那 麼他就有可能以假的鑽石替代真的鑽石。即使是*好的員工也難免會踫 到這樣的情況。我的一個好員工凱琳曾向一位顧客展示一枚單粒鑲鑽戒 指，其實這名顧客正在尋找一枚“訂婚戒指”，並要求拿*昂貴的戒指 來看，他仔細地查看鑽戒的質量。過了一會兒，他離開了，並保證會再 來。兩天之後，在凱琳正在當班的時候他真的回來了。他再次要求看那 枚單粒鑲鑽戒指。由於凱琳接受過很好的訓練，平日裡並沒有每次都把 真的昂貴商品放在顧客手上。但是這位顧客**健談、友好，凱琳想都 沒想就將戒指交給他了，在他要求拿另一枚戒指進行比較的時候，她也 答應了。在她低頭把另一枚戒指拿出來時，這位顧客用一枚高仿的人造 鑽石戒指調換了原裝的單粒鑲鑽戒指。調換後，他告訴凱琳他還是喜歡 那枚原裝戒指，並說下次會和他的女朋友一起來買。
像往常打烊的時候一樣，在把鑽石鎖進保險箱之前，我們用鑽石檢 測儀檢測了鑽石，並發現那位顧客看過的那枚戒指是假冒的。這時候我 們纔意識到顧客調換了戒指。實際上，他從來沒有想過要買那枚單粒鑲 鑽戒指，他隻是來盜竊的。
從那以後，商店出臺新的政策，用隱形相機全程監控珠寶專櫃。這 樣我們就可以記錄下顧客的外貌特征。安保部門把這一規定通知到公司 的其他門店以及該地區的其他珠寶店。
扒手在一周內被抓住了，當時他正試圖在我們的其他門店故伎重 演。那次我們**幸運地找回了我們的戒指，但是以後卻未必會有那麼 幸運了。
凱琳感覺很沮喪，但是管理部門並沒有為難她。因為，這種騙子藝 術家很會愚弄人。
不僅僅是凱琳，商店的全體員工都因此上了寶貴的一課。在工作期 間，每個員工都應當隨時保持機警性，因此銷售人員應當對自己的工作 付出全部心力，並努力創造成功。
大家此時應當明白，每一個員工都有責任隨時對商場扒手提高警 惕。跟顧客打招呼，並讓他們感覺自在，讓他們知道隨時會有人樂意 為其提供幫助。
以下幾點有助於防御商店偷盜行為： ★不要獨自對付商店扒手。
★及時報告安保人員或上司。
★不要輕易就把自己的生命置於危險境地。
P67-69