銷售的世界越來越透明，顧客也越來越精明，再也不是“買的不如賣的精”的時代了，想順利地達成交易，沒有*妙的口纔，你就很難得到驕人的銷售業績！導購要麼不開口，開口就請牽住顧客的心，用口纔獲得信任，用口纔征服客戶，簽單就在開口與閉口間輕松達成！
丁兆領編著的《導購這樣說纔成交》正是從如何說服顧客出發，從如何開場破冰、處理顧客異議、應付顧客出的難題、討價還價、促成購買等幾個方面來寫，為導購員提供了一些簡單的銷售技巧，可供參考。希望每位讀完本書的導購員都能從中得到啟迪，並將這些交談技巧應用到自己的實際工作中去，成為一個成功的導購員！

沒有好口纔，休想成為業績出眾的導購。顧客來來往往，收益不是坐等 而來的。導購一定要懂得用語言“敲擊”顧客的心，架起一座溝通的橋梁， 深入顧客的內心，激發顧客的需求與欲望，用最有效的話語實現快速成交。 《導購這樣說纔成交》從導購實戰能力出發，闡釋如何應對銷售中經常 遇到又不好解決的問題，結合經典案例，演繹出諸多極具挑戰的場景，生動 展示了導購在特定情境下如何掌控主動、巧妙應對、把握心理、挖掘需求、 迎合他人、得到信任、融洽溝通、促成成交。讓讀者快速提升導購技巧，讓 自己的業績蒸蒸日上！ 《導購這樣說纔成交》由丁兆領編著。

第一章　練好嘴皮子，導購出口就抓顧客心
　掌握*佳語速，讓顧客聽得清楚
　擲地有聲，說話就是要自信
　控制好語調音色，言語間顯得*可靠
　說有感情的話，讓顧客感受到你適度的熱情
　看準顧客的神色與目光，再說對胃口的話
　說話言簡意賅，準確說出要表達的意思
　有一定的素養再說話，顯得*專業
　靈活機動，說話時給自己留好後路
　不會笑的導購員，再會說話也無用
　說話會推敲，看準顧客一樣話百樣說
第二章　服務規範不能少，專業的語言令人信服
　迎接顧客的語言要規範，不可漫不經心
　為顧客引路時，語言與動作配合要自然
　平和待客，不能表現出急於成交或愛搭不理
　送客時*要把話說到位，顧客還會再來光顧
　贊美顧客必不可少，但還請找準了點
　與顧客交談的距離和分寸要把握得當
　注意說話時的表情，切莫陰晴不定
　小心自己的口頭語，說話時展現你的“專家態”
　不要使用詆毀同類產品的語言，導購要有職業道德
　待客時哪些話是不能說出來的“忌語”
第三章　開場“破冰”有技巧，妙語打開推銷局面
　看人說話，和顧客搭訕有技巧
　看清顧客環顧後所凝視的商品，找話題切入
　老顧客來了，必要的寒暄不可缺少
　顧客隻是漫不經心地瀏覽，你該說點什麼
　顧客見沒有自己需要的那個品牌產品，轉身就將離開
　顧客有意躲著導購時，說什麼話應對
　面對冷冰冰的顧客，說點什麼話“激發”他
　顧客說“我隻是隨便看看”，該怎樣暖場
　顧客想看某商品時，被同伴阻攔
　對特殊的客戶該怎麼進行推銷
第四章　談話步步深入，挖掘和創造客戶的強烈需求
　巧妙探問顧客的經濟能力與家庭狀況
　顧客貌似沒有任何需要時，說什麼話深入挖掘需求
　委婉詢問顧客使用過什麼類似產品
　觀察顧客的外貌，進行一些有針對性的**試探
　觀察顧客同伴，由朋友來挖掘他的需求
　抓住顧客的提問點，了解到客戶的真實所需
　給顧客一點“刺激”，令他感到產品的必需性
　遇到年齡相仿的顧客，用感同身受的話來激起他的需求
　放大顧客的需求，巧說話使其感到需求緊迫
　顧客特別需求之處，就是交談時要挖掘的點
第五章　遭受顧客的拒*時，如何從容繼續對話
　你不用介紹了，我在網上都看過，評價不太好
　我暫時不需要，家裡有類似產品還沒使用
　我覺得這個真的不適合我，算了吧
　不是給自己買，我得回去問問需要的那個人的意見
　我想再去別家看看，斟酌一下
　我朋友就買的這個，我不想和他買一樣的
　你們沒有新貨了，那我就不要了
　我這個年齡用這個不合適，先不買了
　這個是處理的啊，肯定質量不好，我不要了
　我倒是挺喜歡的，但朋友說這個不好
第六章　說話動個心眼兒，別讓價格異議成阻礙
　價不符實啊，你們賣得也太貴了吧
　別人家和你這個差不多的東西，價錢比你們便宜不少呢
　在你家買過多少東西了，你也不給我再便宜點
　贈品什麼的我不需要，直接在價錢上給我優惠些就行了
　其實這個東西你再便宜20塊，我肯定就要了
　顧客對價格有顧慮，就開始挑產品各種毛病時
　這兩件東西差不多啊，怎麼價格差這麼多
　我等你們有優惠的時候再來看看吧
　這東西我真的**滿意，但這個價格太難以接受了
　優惠那點沒有意義，你送我一個××吧
第七章　面對顧客的種種抱怨，做何回答纔能化解
　你們服務也太差了吧，都沒人搭理我
　買的時候服務挺好，售後服務也太差了吧
　我就是按你們說的做的，什麼效果都沒看到
　我買的時候那麼貴，現在這麼便宜了
　沒有質量問題，顧客認為不合適硬是要求退貨
　你們導購也太能吹了，怎麼可能有那麼好
　贈品倒是不錯，主產品卻不太令人滿意啊
　你們處理問題的效率太低了，我沒有耐心了
　是過了保修期，可我都沒怎麼用就壞了你們不管嗎
　那個人什麼態度啊，是不是要找投訴啊
第八章　溝通詳盡有針對性，打消顧客心中的疑慮
　顧客嫌麻煩，懶得進行**體驗
　**完畢顧客感到不是很喜歡
　顧客心裡早有決定買的產品，隻單純想試試你家的東西
　用完之後，顧客訴說產品的很多缺點
　**的時候挺好，回家再用就不一樣了
　你們產品的成分太多，對健康有害吧
　顧客覺得這個牌子沒聽說過，不敢購買
　看著還行，可我買回去了家人估計不會喜歡的
　這個產品對老人和孩子是不是不好
　顧客感覺沒什麼新意，很不屑於購買
第九章　顧客出難題，你有巧言扭轉乾坤
　你是新來的不了解產品吧，叫你們經理來
　你們這做工也太差了吧，這個也敢賣
　不斷砍價軟磨硬泡的顧客，你該說點什麼“狠話”
　我正價剛買的你們就打折，該怎麼賠償我這差價啊
　顧客非要等待新品，對眼前產品嗤之以鼻
　顧客心情不好，總是以挑釁的語氣說話
第十章　顧客形形色色，導購員說話要“看人下菜碟”
　顧客對產品很有研究，提問**有專業性
　家長為孩子選商品，孩子不喜歡該如何引導
　遇到警惕性很高的顧客，你說什麼他都半信半疑
　多名女性顧客一起來購買時，你該如何兼顧著說話
　面對比較木訥的顧客，怎樣纔能打動他
　當性格優柔寡斷的顧客左右為難時，你該怎麼說
參考文獻

掌握*佳語速，讓顧客聽得清楚 導購員如何說纔能使客戶*容易接受，其中，就包括推銷的語速。如果 導購員說話語速太快，客戶不容易聽清楚你要表達的內容，而且太快的語速 還會給客戶一種緊張感和壓力感。可是，如果語速太慢，會給客戶以噦嗦、 拖沓的感覺。而且太快或者太慢的說話速度都不容易激發客戶參與到說話當 中的積極性，這樣將大大不利於導購員與客戶之間的溝通。
銷售情景： 陳小姐*近被公司領導批評了，原來她被很多客戶反映有“語音渾濁、 語速太快，很多時候聽不懂”、“讓人聽著不舒服”等問題。
在看到客戶反饋信息中的問題後，陳小姐覺得自己很委屈，因為她一直 覺得自己說話的聲音明朗輕快，而且發音清晰標準，根本就不可能讓人聽不 清楚，*不可能讓人聽起來感到不舒服。
後來，和陳小姐關繫較好的客戶部經理得知這一事後，和陳小姐進行了 一次談話，建議她不妨回到家裡找家人或朋友模仿一段自己與客戶的對話， 並且用錄音機把這段對話錄下來，然後找個安靜的地方好好聽一下自己說話 的聲音，看看自己是否存在客戶在信息反饋表中提到的說話語速過快、讓客 戶聽不清楚的問題。
陳小姐按照客戶服務部經理的話去做了，結果發現，無論是通過對模仿 的對話進行錄音，還是親朋好友及同事的誠懇意見，自己在與客戶通話的過 程當中的確存在很多問題，而這些問題當中的很多細節都是陳小姐平時所未 曾注意到的，其中*重要的就是自己說話的語速。
在發現了自己說話時存在的這一問題之後，為了讓客戶對自己提供的服 務*加滿意，也為了讓客戶在與自己通話時能夠產生*為喻悅的感受，陳小 姐決心要努力克服說話語速過快的缺點。
分析： 其實，在銷售的過程中，很多導購員都和案例中的陳小姐一樣，忽略了 說話中存在的一些語速問題。而實際上，你說話的語速也能影響你聲音的感 染力。一旦你說話語速過快，在客戶還沒有聽清楚你說話的內容的時候。你 的話已經講完了，這樣一來必然會影響你們談話的效果。當然語速也不能太 慢，假如你的客戶是個急性子，你講話太慢了，他肯定會受不了的。因此， 在和客戶交流的時候一定要語速適中。
然而，很多導購員雖然都已經認識到了自己說話時可能語速過快或者過 慢，可是卻覺得說話的習慣是長年累月形成的一種習慣，根本無法改變。其 實聲音是可以通過一些科學的訓練方法得以完善的，隻要導購人員願意開展 認真的訓練，就可以讓自己的聲音變得響亮起來，並因此而增強客戶對你的 親近感。那麼，導購員在銷售過程中，怎樣纔能把握*佳語速呢？ 1．說話時要控制自己的情緒 導購員在推銷過程中，不管遇到何種情況，都不可太過緊張，也不能太 過激動，因為緊張和激動的情緒常常會導致我們在說話時結結巴巴。結巴容 易導致表達不清，也會讓客戶聽起來**不舒服，從而產生想要盡快結束通 話的想法。這樣的話，無論你之前準備得多麼充分、你的產品多麼符合客戶 的需求都沒有用。
2．結合客戶說話的節奏和速度來進行 如果客戶說話滔滔不*、極其爽快，而你卻慢條斯理、反應難以跟上客 戶說話的節奏，那麼很容易引起客戶的不愉快。而如果客戶語速較慢，你卻 一副想要一下子就把所有的話都說完的架勢，也會引起客戶的反感。
3．說話的語速要根據實際情況而調整 踫到感性的場面，語速當然可以加快，假如踫上理性的場面，則相應地 要放慢語速。
4．善用停頓 在與客戶的電話交談中一定要善於運用停頓。一方面給自己一個思考的 空間，以*好地和客戶進行交流；另一方面，也給客戶一個考慮的時間，也 讓他知道你**在乎他的感覺，對他的反應很重視，這樣做比你的喋喋不休 效果會好很多。
總之，銷售過程中，導購員隻有掌握恰當的語速，纔能讓自己有清晰的 發音，讓客戶感覺到你很專業！ 擲地有聲，說話就是要自信 自信心是一個人成就事業的心理基礎，曾有位大師說過：“你想要成為 什麼樣的人，你纔會成為什麼樣的人，做什麼樣的事。”對於從事銷售行業 的導購員來說，自信心*加重要。而在與客戶溝通的過程中，導購員的自信 一般體現在說話的音量上，一個說話擲地有聲、不卑不亢的導購員，纔能表 現出對自己、對產品的自信，也纔能贏得客戶的喜歡和尊敬，從而取得優異 的成績。如果總是在想“我這次會不會被拒*”、“客戶會欣賞我嗎”、“ 我說的是否正確”等等，那你還能把想要表達的意思流暢地表達出來嗎？可 見，自信與語言的表達是相輔相成的。
所以，導購員必須征服自卑，建立自信，進行積極的自我激勵，大膽地 表達與展現自己，在說話時擲地有聲，從而亮出自我風采，取得成功。P3-5