內容介紹 | |
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出版社:中山大學
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ISBN:9787306046826
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作者:華婷//劉艷桃
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頁數:177
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出版日期:2013-10-01
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印刷日期:2013-10-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:226千字
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華婷編著的《客戶溝通技巧》以人際交往為背景,以職業技能要求為參照,共由11個模塊組成,即認知自我、認知客戶、說的藝術、聽的藝術、問的藝術、客戶心理分析、客戶需求分析、客戶目標實現障礙分析、獲得客戶信任、客戶購買信號識別、促進成交技巧。每個模塊中插有小案例和趣味性延伸閱讀及小遊戲,幫助讀者提高解決實際問題的能力。
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1 認知自我 1.1你認識自己嗎 1.2自我認識的重要性 1.3自我感知 1.4自我概念 1.5自我認知 1.6如何認知自己 1.7認知自我的作用 2 認知客戶 2.1你認識你的客戶嗎 2.2客戶的概念 2.3認知客戶的重要性 2.4客戶的類型 3 說的藝術 3.1你能說清楚你想說的嗎 3.2說話的步驟 3.3說話的藝術 4 聽的藝術 4.1會說的,就一定會聽嗎 4.2你真的聽懂了嗎 4.3學會如何傾聽 5 問的藝術 5.1你學會問了嗎 5.2提問在溝通中有何用 5.3提問的類型 5.4客戶溝通的提問技巧 6 客戶心理分析 6.1客戶購買動機 6.2客戶需求傾向 6.3了解客戶心理的途徑 6.4客戶購買心理分析 6.5客戶消費心理階段 7 客戶需求分析 7.1客戶需要什麼 7.2客戶的需求 7.3如何識別客戶需求 7.4如何打動客戶 7.5如何接待客戶 8 客戶目標實現障礙分析 8.1客戶目標實現障礙來源 8.2如何克服客戶目標實現障礙 9 獲得客戶信任 9.1什麼是信任 9.2客戶為什麼要信任你 9.3如何與客戶建立長期信任關繫 10 客戶購買信號識別 10.1客戶購買需求的判別 10.2購買信號 10.3如何有效識別購買信號 11 促進成交技巧 11.1到嘴的鴨子會飛嗎 11.2如何抓住到嘴的鴨子 後記 參考文獻
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