實話實說吧，即便是最出色的專業銷售人員，在 多數時候也會聽到潛在客戶對他們說“不”。銷售就 是這樣，如果你一聽到客戶說“不”，就馬上收起材 料，轉而為見下一位潛在客戶做準備，這樣做對嗎？ 不完全對。那麼該如何做？這正是《當客戶說“不” 》所講的內容。 在《當客戶說不》中，兩位世界頂級的銷售專家 （湯姆·霍普金斯、本·卡特）為我們講述，當你的 首次嘗試被潛在客戶拒絕後，你應該努力將客戶導入 “說服客戶的循環”（霍普金斯獨創的具有革命性的 銷售方法）。事實證明，這個循環可以幫你回答難以 回答的問題，繞過客戶最初的抵觸，準確地找到客戶 不願購買的真正原因，進而把握成交的具體時機。這 個循環還可以讓客戶反思自己最初做出的決定，改變 態度，讓你的銷售過程繼續下去。

湯姆·霍普金斯，被譽為世界銷售之神，公認的世界銷售冠軍，他也是全世界單年度內銷售房屋最多的地產銷售員，平均每天賣出一幢房子，至今仍是這項紀錄的吉尼斯世界紀錄保持者，27歲時已晉身百萬富翁之列。“全國演講人協會”成員，有超過3.5萬家公司和數以百萬計的專業銷售人員在使用他的銷售教材。全世界很多的銷售培訓課程，也都來源於他的銷售培訓繫統。其著作《如何掌握銷售的藝術》（How to Master the Art of Selling）銷量已逾160萬冊。訪問www.WhenBuyersSayNo.com，可了解本書的更多信息。 本·卡特，銷售研究專家，其在銷售咨詢與財務教育領域的國際化著作在美國、加拿大、歐洲和澳大利亞等地廣受歡迎。

**部分 客戶說“不”
1 客戶對你說“不”
讓客戶說“行”
牢記兩個關鍵點
提高成交的可能性
2 “不”的真正含義是什麼
行”“不”或者“也許”
重新思考“不”的真正含義
你真正的任務是什麼
銷售的主要環節有哪些
如果“不”真的意味著“不買”
你對真正的“不”的態度
把銷售當成比賽
3 如此避免在銷售中迷失
線性說服模式
改變話題
說服的4 個步驟
當客戶說“不”
第二部分 說服客戶的循環
4 建立說服客戶的循環
與客戶建立融洽的關繫
了解客戶需求
向客戶展示問題解決方案
在收尾時向客戶提問題
內循環過程
提出**問題
後退一步
5 客戶是因為你的原因纔說“不”的嗎
你是在空手套白狼嗎
你真的相信產品和服務的價值嗎
6 你和客戶建立並維持的關繫夠融洽嗎
為什麼融洽的關繫能提高銷售成功率
建立融洽關繫的三大原則
如何提升你與客戶之間的融洽度
7 了解客戶需求
問題就是答案
封閉式問題
開放式問題
傾聽的技巧
8 提出探索性問題
避免意外
4個探索性問題
9 在銷售陳述中緩解客戶的抵觸情緒
銷售陳述是什麼
銷售陳述的技巧
視覺上的銷售陳述
視覺上的輔助工具
幽默——要小心
直呼客戶的名字
說服的核心是什麼
10 在收尾時向客戶提問題
收尾的重要事項有哪些
直接收尾vs 試探性收尾
用語言組織一下你的試探性收尾問題
訂單收尾
其他收尾類型
提前把你的收尾詞寫出來
充分利用你的知識
有效收尾的兩個關鍵原則
“行”“不”和“可能”
第三部分 如果客戶說“不”
11 重新建立融洽關繫
內環
“可能”也意味著“不”
關於內循環的重大發現
再次與客戶建立融洽的關繫
12 找到客戶存在的疑問
**步：傾聽
第二步：先重述客戶的問題和顧慮，然後再回答
第三步：找到認同之處
第四步：確認客戶已經把他們所有的顧慮都說出來了
第五步：確定客戶是否已經準備好采取行動了
13 回答客戶的問題
解答客戶顧慮和問題過程中的幾個提示
14 提出成交要求的關鍵時刻
客戶是不是還需要一點鼓勵
如果“不”的意思真的是“不”
15 準備好回應客戶的談判要求
事先做準備的4 個步驟
事先做準備的優勢
16 如何與客戶談判
談判中的**大錯誤
圓滿結束談判
第四部分
客戶說“行”
17 如果客戶說“行”
你做得很好
售後原則
18 爭取讓*多客戶對你說“行”
安排**環節
融洽的關繫以及客戶**
在收尾時請客戶把你**給別人
在以後的交往過程中請客戶把你**給別人
讓客戶**成為一種生活方式
完成整個“說服客戶的循環”
附錄 “說服客戶的循環”核對表
致謝

2“不”的真正含義是什麼 在世界上所有的語言中，“不”字都是*有分量 的詞彙之一。它能帶來數百種不同的情緒反應，不僅 能成就或毀掉一個銷售訂單，還能決定一個人的某一 天、某個月或者某一年，甚至是對人的一生都產生重 大的影響。
根據“不”字的不同含義，人們可能會產生不同 的情緒，下面是幾個例子： 如釋重負：不，你沒有得癌癥。
歡欣鼓舞：不，你並不是沒有通過這次考試。
難過：不，我們假期不能在一起。
開心：不，我不會為了那個*好的工作離開家人 。
在一些情況下，有些人很害怕聽到“不”字。事 實上，對於聽到“不”字的預感會讓他們**焦慮， 進而危害到他們的身體和精神健康。
對於那些投身銷售領域時間相對較短的人來說， 這種害怕尤為強烈。在銷售過程中，不知道在客戶說 “不”時如何應對，使得很多銷售人員難以取得事業 上的成功。僅這一個原因，在職業生涯中盡早知道自 己會聽到“不”字就顯得至關重要。在明白了這一點 後，你就能針對客戶說的“不”字做好相應的準備。
經過學習和準備，無論你想實現以下哪個目標， 都會知道如何將“不”成功地轉化為繼續銷售的一個 過程。
·爭取和潛在客戶約定會面的時間。
·推銷你自己、你的公司和產品品牌。
·推銷你的產品或服務。
·爭取讓客戶把你**給其他潛在客戶。
潛在客戶面對你的請求，大多會有3種回應：“ 行”“不”或者“也許”。在銷售過程中，“也許” 的意思就是“不”，除非你把“也許”變成“行”。
而且，客戶說“行”並不等於你做成了這單生意，除 非客戶真的采取以下行動： ·給你開一張支票。
·用信用卡直接交易。
·授權別人下采購訂單。
換句話說，客戶必須采取切實行動，你纔能真正 拿到訂單。
如果你的產品類型決定了你需要和客戶多次見面 ，那你需要讓客戶采取的切實行動就是配合你的下一 步計劃——很可能是約定下一次會面的時間。
“行”“不＂或者“也許” 你還能想到其他回應嗎？客戶給出這3種回應有 成百上千種方式，但這3種回應是你在請求客戶采取 行動時會聽到的3種基本回應。既然客戶的回應隻有 這3種，那為什麼銷售人員在聽到“不”之後會灰心 喪氣呢？當然，如果客戶馬上就說“行”，你會*開 心，利潤也會*高，但如果每個客戶都會立即說“行 ”，那公司為什麼還要聘用銷售人員呢？為什麼不直 接招聘接單員呢？ 作為銷售人員，你的工作*不僅僅是向客戶介紹 產品和接訂單這麼簡單，你既要當偵探，又要當顧問 。為什麼要當偵探呢？是因為你要通過各種線索了解 客戶真正想要什麼；而又為什麼要當顧問呢？是因為 你要先了解客戶的需求，然後引導他們產生和你一樣 的想法，即你的產品對他們來說是*好的選擇。
你需要考慮一個問題：如果客戶對你的產品或服 務所能帶來的好處沒興趣，那他們為什麼還會同意和 你見面，然後花時間聽你做相關介紹呢？你自己會聽 銷售人員介紹你不感興趣的產品或服務嗎？當然不會 。
現在，該重新思考“不”的真正含義了。P10－ 12