崔小西編著的《電商微電商銷售口纔與成交心理學》一書就是從以上所述人手，切實提高電商微電商客服人員的口纔及其實用技巧。書中從寶貝介紹、在線溝通、激發欲望、討價還價、拿100％好評、中差評溝通、投訴處理、電話溝通等多個方面來談論如何與買家溝通，如何以出色的口纔應對與買家溝通過程中遇到的各種情況。通過閱讀本書，客服人員可以提升自己的口纔能力，並創造出色的業績。一冊在手，成交不愁。做一名出色的客服銷售人員，做一名精於溝通的網店店主，就從本書開始吧，它讓你成為皇冠賣家!

作為電商與微電商客服人員，需要掌握銷售口纔 以及攻心技巧，纔能輕松應對形形色色的買家。 崔小西編著的《電商微電商銷售口纔與成交心理 學》一書融合當下經典的網店溝通案例，作者在介紹 的同時並對案例進行了詳細的分析，同時還向讀者展 現了實用的溝通方法。本書理論兼顧實踐，能夠拿來 就用、一學就會，稱得上是電商與微電商客服的超級 口纔養成寶典、綜合素質提升的秘籍。

第一章 靈活在線溝通——溝通無障礙。交易無極限
第一節 在線交流基本技巧
情景001交談少用“我”
情景002使用靈活性語言
情景003保持相同談話方式
情景004不承諾做不到的服務
情景005不給過於**的答案
第二節 答案不確定時的回復方式
情景006婉轉表達
情景007繞開話題
情景008介紹其他特性
情景009揚長避短
第三節 機動靈活巧回答
情景010否定要間接
情景011幽默地肯定
情景012想法一致隻附和
情景013用親身感受來回答
情景014幼稚問題予反問
第二章 寶貝精彩介紹——吸引買家的眼球
第一節 開門見山直接描述
情景015寶貝描述要詳細
情景016描述要突出細節
情景017說出寶貝賣點
情景018渲染寶**性
情景019先說缺點再說優點
第二節 趣味介紹錦上添花
情景020摸清需求再介紹
情景021語言有禮貌有活力
情景022同時介紹兩種商品
情景023說出產品優惠政策
情景024找到買家的興趣點
第三節 介紹寶貝不能犯忌
情景025單刀直入推銷寶貝
情景026故意誇大其詞
情景027不尊重買家建議
情景028回答買家提問不夠耐心
情景029過多使用專業術語
第三章 激發下單欲望——促成**筆訂單
第一節 巧用贊美激發買家下單
情景030贊美買家的ID
情景031贊美買家的頭像
情景032贊美買家所在地
情景033贊美買家購買的寶貝
情景034有針對性地贊美
第二節 限定機會催促買家下單
情景035聲明“數量有限”
情景036聲明“時間有限”
情景037聲明“特定服務有限”
情景038聲明“價格優惠有限”
第三節 二中選一引導買家下單
情景039你喜歡哪種顏色
情景040你看中哪個型號
情景041你需要一件還是兩件
情景042你希望**還是工作日配送
情景043你是網上支付還是現金支付
第四節 迎合心理誘導買家下單
情景044告知全國***
情景045渲染銷量火爆
情景046強調同齡人都喜歡
情景047利用案例進行說服
第四章 消除買家疑慮——讓顧客買得放心用得開心
第一節 消除買家對商品的疑慮
情景048懷疑質量不好
情景049懷疑寶貝有色差
情景050懷疑尺寸不合理
情景051懷疑牌子不值得信任
情景052懷疑寶貝過時了
情景053懷疑寶貝不夠檔次
第二節 消除買家對物流的疑慮
情景054懷疑是否包郵
情景055懷疑發貨時間拖延
情景056懷疑物流速度慢
情景057懷疑寶貝會被損壞
情景058懷疑到貨時間不及時
第三節 消除顧客對售後的疑慮
情景059懷疑是否保修
情景060懷疑是否包換
情景061懷疑是否包退
情景062懷疑問題不能及時處理
第五章 討價還價戰術——為寶貝拍個好價錢
第一節 直接拒*堅守價格底線
情景063公司規定不讓價
情景064單件產品不讓價
情景065買家平等不讓價
情景066物超所值不讓價
情景067增加附加值不讓價
第二節 間接拒*讓對方放棄還價
情景068間接表明價格合理
情景069聲明要請示領導
情景070證明自己很“苦”
情景071告知不議價有禮品
第三節 不同場景如何討價還價
情景072便宜就一定再買
情景073其他店鋪便宜
情景074不便宜就不拍了
情景075求求你便宜點兒吧
情景076寶貝有瑕疵
情景077多件商品要打折
情景078老顧客優惠點兒
第六章 電話溝通策略——掌握“話聊”術。輕松贏訂單
第一節 電話語音修煉要訣
情景079發音要清晰
情景080音量要適中
情景081說話要溫馨
情景082善於運用停頓
情景083語速與買家一致
第二節 **次打電話就上手
情景084直接表明自己身份
情景085寒暄拉近距離
情景086運用禮貌用語
情景087說話簡單明了
情景088態度要熱誠
第三節 電話這樣打，買家就下單
情景089常用刺激消費用語
情景090運用說服式詞語
情景091善用引導催促用語
情景092尊重顧客觀點
情景093表示敬慕好感
情景094避免使用負面語言
第七章 應對買家投訴——心平氣和化解對方抱怨
第一節 迅速並耐心回復買家投訴
情景095**時間處理
情景096耐心傾聽抱怨
情景097態度謙和友好
情景098語言恰當得體
情景099補償措施多樣
第二節 澄清發貨事實讓買家撤訴
情景100忘發貨
情景101少發貨
情景102發錯貨
情景103貨物損壞
第三節 處理客戶投訴幾點注意
情景104日語不敬
情景105態度惡劣
情景106多人處理
情景107惱怒爭辯
第八章 中差評溝通處理——升級溝通力。提高點擊率
第一節 中差評溝通步驟
情景108時效性**
情景109蔓好溝通工具
情景110蔓好溝通時間
情景111給出合理解釋
情景112真誠表達歉意
情景113承諾適當補償
情景114溫馨誠意道別
第二節 中差評溝通方式
情景115直截了當
情景116主動認錯
情景117小恩小惠
情景118直陳事實
情景119幽默回復
第三節 中差評處理技巧
情景120服務高出預期
情景121適時贊美
情景122軟磨硬泡
情景123堅持訴苦
情景124店主身份溝通
第四節 與差評師面對面過招
情景125客客氣氣退單
情景126喚起對方的同情心
情景127承諾退還交易金額
情景128態度堅決不屈服
第九章 贏得100％好評——口碑成就皇冠店鋪
第一節 深入了解買家評論習性
情景129看買家好評率
情景130看其他賣家的評價語言
情景131看買家對其他賣家的評價
情景132看是否有過貨到不付款的懲罰
第二節 事先溝通贏好評
情景133事先說出問題，並積極解決
情景134了解買家對商品期望
情景135了解買家要求到貨時間
情景136主動幫買家出謀劃策
情景137及時解決買家的疑問
第三節 高質量服務贏好評
情景13830秒內一定回復
情景139與買家溝通要熱情
情景140耐心回答買家每一個問題
情景141面對顧客抱怨不推諉
第四節 成功贏得每一個買家的好評
情景142新手買家多引導樹信任
情景143挑剔買家先溝通
情景144吝嗇買家滿足合理要求
情景145貪婪買家承諾贈品

技巧二：要做到“意在言外” “意在言外”可以說是一種較高的語言境界，這 是一種“藏鋒”的語言技巧。很多買家在與客服人員 溝通的時候都會踫到一些難以回答的問題，這些問題 處理不好，就會給買家帶來不好的感受，從而影響下 單。此時，客服人員就要善於運用“意在言外”的語 言技巧，表面上答非所問，實際上是以退為進。比如 ，買家武斷地說產品質量不好，客服人員就可以說： “也許您說的是對的，然而這裡有過萬的好評。”再 比如，當買家說產品不夠檔次時，客服人員可以說： “確實很難與****相媲美，不過很多明星都樂意 拍它。” 情景003保持相同談話方式情景再現 買家：我要為我家寶寶選擇一款保暖內衣，麻煩 親給個建議。
客服小王：想必您是一位漂亮的媽媽，(愛慕表 情符號)很高興為您服務。我們店有多款保暖內衣適 合您的寶寶，我可以為您介紹一下。
買家：好的，麻煩了! 客服小王：您客氣了，寶寶的肌膚柔嫩，應該為 孩子選擇舒適親膚的。(微笑表情符號) 買家：您說得太對了!(贊賞表情符號) 客服小王：寶寶御寒能力差，咱們要為寶寶選擇 保暖效果好的，是吧，親? 買家：是啊，鼕天就怕孩子凍著了。保暖重要， 透氣*重要，就怕不透氣。
客服小王：您說得太對了，透氣纔舒服。別擔心 親!咱們店裡的這款保暖內衣是純棉的，含棉量高， 並且是加厚的，能夠在保證親膚的同時，保證足夠的 保暖，除此之外，還有良好的透氣性能，能保證寶寶 穿起來舒適。親，咱們要不要考慮一下? 買家：好的，拍一單。
客服小王：**感謝您對小店的支持，我們將繼 續努力，為您提供高質量的產品，優良的服務，歡迎 您再次光臨。(玫瑰表情符號) 情景分析 客服人員在與買家溝通的過程中，關鍵是要讓買 家興趣盎然，而要達到這樣的效果，客服人員就要選 擇與買家相同的談話方式。保持相同的談話方式會讓 買家感到**的舒服，願意多說話，客服本人也會感 覺到舒服。客服小王在與買家溝通的時候，選擇的就 是與買家相同的溝通方式，他先是搞清了溝通的對像 是一位年輕的媽媽，就選擇用媽媽的口吻來溝通，這 就與買家形成了共鳴，並促進了買家拍單。技巧展示 技巧一：根據不同年齡段的買家選擇談話方式 對於不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的 談話方式來交談。如果是年輕人買東西，就要用同齡 人的談話方式來溝通，要體現出青春活力；如果是老 年人買東西，就要以老年人的談話方式來溝通，要有 耐心，要體現出專業性。任何一個年齡段的人都有自 己的談話方式，客服人員要做的就是要與其保持相同 的談話方式。
技巧二：不要頻繁使用網絡語言 並不是所有的人也都喜歡太年輕態的網絡語言， 如果客服人員在與買家溝通的時候常常使用網絡語言 ，很可能會導致對方對使用的網絡語言不理解，這樣 就會讓買家產生交流有障礙的感覺，這是不利於成交 的。
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