如何在客戶已習慣性拒*的情況下，快速地獲得客戶的信任，從而與客戶開啟一段美好的“情緣”？如何加深與已成交客戶的關繫，*大限度地挖掘客戶的價值，實現企業和客戶價值的*大化？如何在客戶關繫陷入平淡時，維繫好與客戶之間的關繫，與客戶踫撞出*耀眼的“火花”？如何在客戶關繫處於危機時，力挽狂瀾般挽回客戶的“芳心”？……如果您想知道以上問題的答案，那麼《客戶關繫管理》將是您*好的選擇。全書由易正偉負責統稿和定稿。

客戶關繫管理是企業贏得長久競爭優勢的根本。 如何進行卓有成效的客戶關繫管理，是眾多企業和從 業人員面臨的一大難題。 《客戶關繫管理》以客戶壽命周期內客戶關繫管 理為主線，將全書內容分為客戶關繫管理理念、客戶 關繫建立、客戶關繫加強、客戶關繫維護、客戶關繫 恢復和客戶關繫管理技術六大教學情境。全書內容以 工作過程為導向，按項目和任務展開，符合高職學生 職業能力培養的規律和要求。全書以崗位能力為導向 組織內容，將讀者從晦澀的理論和復雜的技術中解放 出來。全書結構簡單清晰，邏輯性強，便於讀者學習 和理解。 《客戶關繫管理》適合高職高專經管類專業作為 教材使用，同時可供社會一般讀者閱讀參考。全書由 易正偉負責統稿和定稿。

教學情境一 客戶關繫管理概述
項目一 客戶關繫管理概述
任務一 理解客戶關繫管理的內涵
一、了解客戶的內涵
二、理解關繫的內涵
三、了解客戶關繫及其分類
四、理解客戶關繫管理的內涵
任務二 了解客戶關繫管理的作用
一、了解企業為什麼需要對客戶關繫進行管理
二、客戶關繫管理的作用
任務三 了解客戶關繫管理的產生與發展
一、客戶關繫管理產生的背景
二、客戶關繫管理的出現
三、客戶關繫管理的發展
任務四 客戶關繫管理職位的分析與描述
一、客戶服務部崗位設置
二、客戶服務部各主管崗位職責

教學情境二 客戶關繫建立階段的客戶關繫管理
項目二 客戶信息管理
任務一 客戶信息調查
一、了解客戶信息調查工作準備
二、熟悉客戶信息調查的內容與工具表單
三、熟悉客戶信息調查的工作流程
任務二 客戶信息處理
一、了解客戶信息處理工作內容
二、熟悉客戶信息處理工作流程（見圖2-3）
任務三 客戶資料管理
一、熟悉客戶資料管理的基本工具
二、熟悉客戶資料管理工作的基本內容
任務四 客戶信用管理
一、了解客戶信用管理的內涵
二、確定信用管理的目標
三、制定信用政策
四、制定追賬策略
項目三 專業銷售技能培養與客戶關繫建立（上）
任務一 選擇適合自身的銷售行為模式
一、衝破自身思維和行為的禁錮點
二、了解限制你銷售能力發展的因素
三、選擇適合自身的銷售行為模式
任務二 有效找準銷售目標
一、銷售對像與銷售定位工作
二、界定區域市場的銷售目標與計劃
三、客戶目標搜尋和目標源積累的技巧
任務三 挖掘客戶的真實需求
一、理解客戶需求的內涵
二、挖掘客戶的真實需求
三、漏鬥模型在挖掘客戶真實需求過程中的應用舉例
任務四 針對性地影響準客戶
一、個體消費者常見的心理模式和行為要點
二、行業型客戶常見的心理模式和行為要點
三、影響客戶的關鍵“四步曲”
四、影響客戶的九種“**”
五、實施利益銷售，針對性地影響準客戶
項目四 專業銷售技能培養與客戶關繫建立（下）
任務五 通過良好的溝通獲得客戶認可
一、與客戶溝通的黃金法則與白金定律
二、讓客戶“喜歡”你而不是求得客戶“喜歡”
三、進入客戶“頻道”——建立超強親和力
四、與四類客戶臨場接觸的關鍵技巧
任務六 有效排除客戶的真實異議
一、正確認識異議
二、異議產生的原因
三、異議的分類
……

教學情境三 客戶關繫加強階段的客戶關繫管理
教學情境四 客戶關繫維護階段的客戶關繫管理
教學情境五 客戶關繫恢復階段的客戶關繫管理
教學情境六 CRM繫統與客戶關繫管理