客戶體驗是20世紀80年代產生的概念，由於客戶
體驗把企業的核心競爭力放在了“以客戶為核心”上
，以滿足客戶的需求，創造美好體驗為目標，在國外
很多大型企業一直在研究和實踐，比如亞馬遜、星巴
克等。
國內客戶體驗發展的較晚。隨著移動互聯網，社
會化媒體的興起，信息越來越透明，互聯網思維大行
其道，使得各行業產品同質化嚴重，吸引客戶、留住
客戶的就是創造不同的體驗，讓客戶愉悅其中。國內
各企業開始關注客戶體驗。我們從咨詢的角度接觸到
各類客戶，比如電信運營商、銀行、航空公司，甚至
包括制造業，都開始研究客戶體驗，並且成立了客戶
體驗部門。
邢焱著的《與客戶共舞》是從客戶體驗最核心的
部分“人性”開始引發對客戶體驗的深度思考，同時
用案例來解讀客戶體驗從客戶視角、企業視角有什麼
不同，企業如何操作客戶體驗的測量、設計及創新。

感謝
代序：人文、管理視角的客戶體驗整體思考
代序：在《與客戶共舞》中找到靈感和啟迪
代序：客戶體驗是開啟成功之門的**鑰匙
自序：這個世界每天都在發生變化
第一章 什麼是客戶體驗
第一節 客戶體驗從哪裡來
第二節 共同的需求與人性是客戶體驗關注的主題
第三節 客戶喜歡“我的事情我做主”
第四節 良好“客戶體驗”的四個關鍵詞
第二章 客戶體驗管理的架構
第一節 到底發生了什麼
第二節 客戶體驗管理開門四件事
第三節 客戶觸點的統一管理
第四節 客戶數據的整體運營
第五節 企業知識的客戶化、智能化改造
第六節 打造3D全景式共舞模式
第三章 客戶體驗管理的方法
第一節 客戶體驗管理的管理架構
第二節 建立內外部有效互動的客戶體驗管理體繫
第三節 客戶體驗問題的發現與揭示——客戶體驗的測量
第四節 客戶體驗改善的方法
第四章 客戶體驗管理的實戰
第一節 營銷的旋律
第二節 服務的節奏
第三節 忠誠度變奏
未來我們都將融入場景而無法區分虛與實