《打造**客服（客戶聯絡中心管理案例集）》生動、通俗、實用，是全滿枝女士對自己客服行業職業生涯的一個很好的總結。全書通過50個管理案例全景展示了客戶聯絡中心團隊管理者容易遭遇的管理困惑，不僅精準地為大家剖析了問題的根源，還提供了解決問題的思路與方法。*難能可貴的是，這本書還為即將走向基層管理崗位的**員工、儲備干部指明了自我提升的方向和要點。

第1章 從**專纔到管理者
1.1 文麗遇到的選擇題：思想轉變、角色轉變以及內部選撥和培育指導
1.2 讓小濤大開眼界的一次會議：新晉班組長的立場及工作思路轉變
1.3 受到上級質疑的小潔：如何認識並改善自己的劣勢
1.4 文彥的**份工作周報：新晉班組長向上彙報要點
1.5 樂樂上任三把火燒掉了什麼：管理角色失衡的後果
第2章 情商管理
2.1 與特殊員工鬥智鬥勇的建明：班組長如何通過日常管理來樹立自己的威信
2.2 讓組員心存防備的永斌：如何解決團隊融入問題
2.3 總是詞不達意的大強：日常管理中的說話藝術
2.4 不知道怎麼與上司相處的青青：如何獲得領導的信任和支持
2.5 擅長情緒管理的艾麗：新一代班組長的情商訓練
第3章 服務營銷意識
3.1 陷入投訴升級風波的樂佳：客戶服務意識深度剖析
3.2 一封意想不到的表揚信：補救在客服工作中的重要性
3.3 小敏在線客服管理遭遇的尷尬：全媒體客服業務轉型給管理者帶來的挑戰
3.4 一位客戶的心聲：深度理解客戶感知質量差距模型
3.5 小伍團隊成交的**單：全媒體時代服務營銷的心態轉變
第4章 日程管理
4.1 每天加班的英子：時間管理的重要性
4.2 被員工期待的身影：日常管理事務的排列合理性與重要性
4.3 南哥的年度計劃甘特表：班組長時間管理參照模板
4.4 玲子姐的團隊標杆：授權的重要性
4.5 遭遇“時間竊賊”的阿寶：班組日常有效管理**
第5章 輔導教練技術
5.1 一問三不答的翔哥：如何打造和諧的溝通氛圍
5.2 愛回嘴的莉莉：如何樹立自己的威信
5.3 多次輔導仍沒有改善的梅姐：輔導教練技術在客戶聯絡中心班組管理中的落地
5.4 大膽作出承諾的登登：激發員工的能動性
5.5 干勁十足的小百合：員工喜歡的激勵方式
第6章 團隊文化建設
6.1 偏心的大衛：如何確保團隊管理的“三公文化”
6.2 團建活動的小遺憾：關注細節的重要性
6.3 運動場上的風波：團隊凝聚力是如何形成的
6.4 激流勇進的雄鷹隊：激勵團隊實現整體目標之術
6.5 榮獲“**文化使者”的小兵：企業文化的有效落地
第7章 項目管理
7.1 勇於接受挑戰的小博：掌握項目管理及運作流程
7.2 一次意義非凡的團隊衝突：資源分配以及灰色地帶的跨越
7.3 出乎意料的團隊大獎： 有效解決流程改善以及優化問題
7.4 質檢校準會帶來的新任務： 質檢結果運用及意義
7.5 他山之石，可以攻玉：全面應對全媒體時代的業務變革與管理挑戰
第8章 個人管理風格形成
8.1 風風火火的董姐：外向型女性班組長的管理注意事項
8.2 溫婉細膩的小蔡：內向型女性班組長的管理注意事項
8.3 外表豪放、心思縝密的廖哥：男性班組長的管理注意事項
8.4 愛崗敬業、以德服人的小李：“老黃牛型”班組長的管理注意事項
8.5 八面玲瓏的愛華：班組長平衡管理藝術
第9章 五大經典管理定律的有效運用
9.1 提出**規請求的小秋：“破窗定律”的運用
9.2 現代方丈如何避免三個和尚沒水喝：“華盛頓合作法則”的運用
9.3 面對新人輝哥的妙招：“蘑菇定律”的運用
9.4 “忍者神龜”小費：“貝爾賓團隊角色理論”的運用
9.5 擅長激勵下屬的蓉姐：“皮格馬利翁效應”的運用
**0章 職業生涯發展規劃
10.1 小偉的事業藍圖：科學合理的職業規劃對班組長的**作用
10.2 善於尋找支持的亮仔：如何有效獲取職業生涯規劃中的資源
10.3 糾結是否離職的多多：客服行業管理崗位供給需求分析
10.4 從一線員工到副總裁的小傑：班組長成長路徑
10.5 勇挑大梁的東哥：機會永遠留給有所準備的人