作為星級飯店管理者，必須明確地認識到飯店質量管理工作與飯店中的規章制度的制定、教育培訓的推行、人力資源的開發及保安工作的管理是一樣重要的，對企業的經營發展而言，都具有重大的管理意義。當然在不同命題下，孰輕孰重，是有所不同的。孫晨陽、王瀟編著的《星級飯店質量管理》主要談星級飯店質量管理工作，那麼從質量管理的命題看，質量管理就是星級飯店的生命線，是飯店生存與發展的重要戰略之一，是企業競爭中*本質的資源，“質量就是生命線”的理念是星級飯店創立品牌的一個核心價值觀。

孫晨陽、王瀟編著的《星級飯店質量管理》是飯 店管理集團或者管理公司以及實體飯店內部有效控制 質量工作的實用手冊。針對飯店管理中如何做好質量 工作及質量工作中實際需要解決的問題，本書進行了 深入淺出的闡述，提供了比較務實的質量管理經驗， 即如何從硬件到軟件把好質量關是本書的核心；如何 將質量理念上升為“質量是飯店的生命線”是本書的 亮點。此外，通過解讀成功案例，本書針對飯店感到 棘手的質量管理難題，提出了有效解決的技術手段和 措施。本書既可作為星級飯店質量控制的運行手冊， 也可作為大專院校旅遊管理專業、飯店管理專業的教 學參考用書。

導論
1 飯店質量與質量管理的相關概念
一、質量、產品質量、飯店產品質量
二、質量管理、飯店質量管理、質量管理體繫、飯店質量管理體繫
三、飯店質量管理與工業質量管理的異同
四、飯店質量管理中應認識的服務特性
五、飯店質量管理由哪幾部分組成
六、員工工作質量的內部評價指標
七、員工服務質量的外部評價標準——客人的評價
八、服務過程中如何控制質量
九、影響飯店管理質量的因素有哪些
2 如何運行和監督飯店質量管理
一、如何設置飯店質量管理的機構
二、部門質量管理小組組織機構的設置
三、飯店各級員工都負有不可推卸的質量責任
四、飯店管理者自身的工作質量分析
五、如何提升管理者自身工作質量
六、如何對星級飯店日常服務質量和工作質量進行監督
七、飯店質量監督的作用有哪些
八、如何進行飯店的日常質量監控
九、飯店管理公司如何進行質量監控
3 如何把握星級飯店對客服務崗位的運行質量和控制點
一、前廳各崗位服務質量的運行標準和控制點
二、客房各崗位服務質量的標準操作程序和關鍵點
三、餐飲各崗位服務質量的運行標準和關鍵點
四、健身娛樂各崗位服務標準和關鍵點
五、公共區域標準與控制點
六、安全設施及特殊服務項目標準與控制點
七、對直接面客員工的要求
4 如何控制後臺保障部門運行質量
一、安全消防工作的檢查點和工作標準
二、二線辦公室的工作標準
三、工程設備、機房運營要點
四、廚房管理要點
五、庫房管理要點
六、停車場管理要點
七、洗衣廠管理要點
八、垃圾分揀站管理要點
九、員工生活區管理要點
5 如何做好星級飯店的明查工作
一、什麼是明查
二、明查的十大作用是什麼
三、如何進行服務質量和管理質量的明查工作
6 如何做好對星級飯店的暗訪工作
一、為什麼要采取暗訪的方式進行檢查
二、暗訪的作用有哪些
三、如何具體確定暗訪攻略
四、星級飯店如何進行暗訪後的處置工作
五、管理公司如何進行暗訪後的處置工作
六、暗訪工作需要注意的問題
7 如何運用好賓客意見反饋的工具——賓客意見書
一、賓客意見書的作用是什麼
二、賓客意見書設定的內容有哪些
三、賓客意見書的內容應該如何設計
四、如何管理賓客意見書
五、收集到*多賓客意見的技巧
六、賓客意見書的收取與處理程序
七、賓客意見書的反饋程序
八、如何將賓客意見書的意見和建議處置到位
九、賓客意見書的彙總工作
十、賓客意見書的存檔與保管
十一、應該重視和收集網評客人的意見
8 如何建立和使用好“賓客滿意度調查”工具
一、“賓客滿意”和“賓客滿意度”的相關概念
二、“賓客滿意”理念的產生和發展
三、飯店需要關注“賓客滿意度”的哪些內容
四、如何從“賓客滿意度”的因素中找到產品提高的途徑
五、飯店員工滿意度與賓客滿意度的關繫
六、如何進行“賓客滿意度”調查
七、“賓客滿意度調查”的操作步驟
八、“賓客滿意度調查”的操作紀律
9 如何做好飯店質量管理培訓工作並建立獎懲機制
一、如何做好飯店質量管理的培訓工作
二、如何將質量檢查中發現的問題與培訓銜接
三、如何建立飯店質量管理的獎懲機制
10 如何建立飯店質量管理體繫
一、什麼是飯店質量管理體繫
二、建立飯店質量管理體繫的相關概念
三、建立質量管理體繫的程序和步驟
四、建立和實施質量管理體繫有哪些作用
五、如何編制質量手冊
六、如何具體實施質量體繫
七、如何評估和改進質量體繫
11 如何建立和推行飯店管理公司質量管理體繫
一、飯店管理公司建立質量體繫的作用
二、飯店管理公司質量體繫主要由哪幾個部分組成
三、飯店管理公司質量管理體繫的主要內容有哪些
四、飯店管理公司建立質量體繫需要哪些步驟
五、如何編制飯店管理公司的質量手冊
六、質量體繫程序的相關內容是什麼
七、質量體繫的實施程序有哪些
八、質量體繫實施中如何運行與控制
九、在質量體繫操控中如何實施改進措施
12 質量管理與品牌創立
一、品牌的含義
二、品牌的作用
三、*****飯店的質量意識與我們的質量觀
四、**知名飯店集團在質量方面的創造性發展
五、服務文化在質量和品牌中的體現
13 飯店質量管理與企業文化的有機結合
一、企業文化如何滲透到質量管理理念中
二、飯店高管如何將企業文化與質量管理有機結合
三、如何讓以人為本的企業文化成為質量管理的前提和基礎
14 質量管理的持久性戰略
一、如何體現質量管理的深入性
二、如何體現質量管理的持久性
三、如何體現質量意識的可融入性
四、如何體現質量與品牌的一致性、規範性和穩定性
15 飯店質量管理與可持續發展
一、何謂綠色飯店
二、創建綠色飯店要做到清潔生產
三、綠色飯店的服務如何做到生態化
四、綠色飯店需要認識資源節約的原則
五、如何樹立綠色企業文化的理念，達成綠**保共識
六、如何正確處理好創建綠色飯店和星級飯店標準的矛盾問題
附錄一質量檢查方法案例分析與探討
附錄二 常用表格
主要參考文獻
後記