八項質量管理原則的首要原則就是“以顧客為關注焦點”，因為任何類型的組織都依存於顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求並爭取**顧客期望。企業的所有活動都是為了讓顧客滿意，並在此基礎上實現組織的戰略目標。質量策劃的**步就是識別顧客和顧客需求，因而正確、及時、連續地獲得顧客對企業的產品、服務和過程的滿意信息就顯得日益重要。一個不能有效獲得顧客滿意信息的企業，無異於冰海中航行的船隻，無論自己多麼強大，都有可能重蹈泰坦尼克號的下場。
那麼，企業怎樣纔能獲得顧客滿意信息呢？怎樣纔能有效利用這些信息呢？筆者張守真、溫德成在總結近幾年為100餘家企業所做的顧客滿意調查的資料的基礎上，查閱了大量市場調查和顧客滿意調查方面的著作和資料，本著簡便、實用的原則，編寫《顧客滿意調查》，以期回答上面的問題。

張守真、溫德成編著的《顧客滿意調查》是“質 量行動力”繫列圖書中的一冊，講述了企業如何獲取 並有效利用顧客滿意信息。《顧客滿意調查》全書共 六個部分，分別描述了顧客滿意信息需求的識別和顧 客滿意信息調查目標的設置，顧客滿意調查的策劃， 顧客調查問卷的設計，數據的收集，數據的處理和調 查結果的報告和應用，供參與企業管理活動和市場調 查的人員使用。

1 尋寶熱潮一一顧客、市場、競爭力
1．1 企業經營的金礦一一顧客滿意信息
1．2 淘寶一一企業到底需要什麼信息
1．3 顧客滿意調查的成本因素
1．4 誰來實施顧客滿意調查
1．5 顧客滿意調查的分類
2 尋寶指引一一對像、焦點、尺度
2．1 借問金礦何處是一一識別顧客和顧客需求
2．2 試金石一一調查常用的指標
3 打造尋寶利器一一問卷的設計
3．1 問卷的問題設計一一量表及其選擇
3．2 問卷的整體設計
3．3 問卷的檢查
4 礦藏的開采一一數據的收集
4．1 二手數據的利用
4．2 抽樣方法的選擇
4．3 調查的實施
5 吹盡黃沙始見金一一數據的處理
5．1 數據處理的準備
5．2 定性數據分析
5．3 定量數據分析
6 碩果一一調查結果的報告、應用和評價
6．1 書面報告的編寫
6，2 口頭詢查報告和調查報告的陳述
6．3 調查結果的交接和評價
6．4 顧客滿意信息獲取的經常化
6．5 顧客滿意信息的利用
附錄1 通途工程機械廠顧客滿意調查問卷
附錄2 某移動通信公司顧客滿意調查問卷
參考文獻