為了體現以行業為依托的辦學標準，依據行動導
向的教學理念，鄒雄、熊慧茹主編的《城市軌道交通
客運服務心理學》結合了具有豐富軌道交通崗前培訓
經驗的教師和軌道交通一線工作人員共同編寫，緊密
結合軌道交通現場實際，力求深入淺出、通俗易懂地
闡述城市軌道交通客運服務過程中的心理現像，對乘
客心理做出透徹分析，也對軌道交通客運服務人員的
心理素質培養進行指導，培養學生在服務過程中對乘
客心理進行分析判斷的能力、對乘客情緒進行調節的
能力，幫助其能夠正確地與不同個性的乘客進行溝通
。

認知篇：認識心理學
第1章 認識心理學
一、認識心理現像
二、認識心理學
第2章 認識城市軌道交通客運服務
一、認識服務
二、認識城市軌道交通客運服務
三、了解城市軌道交通客運服務心理學
服務篇：服務從心開始
第3章 城軌乘客的知覺分析
一、認識知覺
二、乘客的知覺分祈
第4章 城軌乘客的情緒調節
一、認識情緒
二、乘客的情緒分析和調節
第5章 城軌乘客的需求滿足
一、認識需求
二、乘客的需求滿足
第6章 城軌乘客的個性與服務
一、認識個性心理
二、個性差異與乘客服務
第7章 城軌乘客的群體心理
一、認識群體心理
二、乘客的群體心理分析
第8章 城軌客運服務中的人際溝通
一、認識人際溝通
二、城軌客運服務中的人際溝通
第9章 城軌乘客的投訴心理與處理
一、乘客的投訴心理分析
二、城軌客運服務投訴處理
素質篇：做一名**的城軌客運服務人員
**0章 城軌客運服務人員的服務素質
一、城軌客運服務人員的職業道德
二、城軌客運服務人員的服務意識
三、城軌客運服務人員的專業素質
**1章 城軌客運服務人員的心理素質
一、認識心理素質
二、城軌客運服務人員壓力的管理
三、城軌客運服務人員情緒的調節
四、城軌客運服務人員意志力的培養
參考文獻