呂艷芝、朱玉華編寫的《飯店服務禮儀標準培訓
》以中國旅遊飯店業協會制訂的《中國飯店行業服務
禮儀規範（試行）》為總指導，繫統介紹了飯店從業
人員應掌握的基本知識和行為規範。力求從崗位服務
禮儀的角度，指導員工如何將服務禮儀運用到服務程
序和服務規範中，提升員工的服務意識，加強員工的
職業素養，塑造文明禮貌的職業禮儀形像。教材圖文
並茂，具有很強的繫統性、可視性和可操作性。《飯
店服務禮儀標準培訓》可作為旅遊院校飯店服務（旅
遊服務）與管理專業的教材，亦可作為從事旅遊飯店
管理與服務等相關人員進行實務操作和培訓的工具書
。

上篇 飯店服務通用禮儀
第一章 飯店服務禮儀概述
第一節 從“東方飯店”看服務的真諦
第二節 飯店服務禮儀的特征與作用
第三節 角色定位與服務意識
第四節 雙向溝通與“三A”原則
第五節 “金鑰匙”與“**皇金管家”服務
第六節 飯店服務禮儀培訓方法
第二章 飯店服務人員儀容儀表規範
第一節 面部發型修飾禮儀
第二節 化妝修飾禮儀
第三節 **著裝禮儀
第四節 正裝著裝禮儀
第五節 著裝原則
第六節 個人飾品禮儀
第三章 飯店服務人員行為舉止規範
第一節 規範的站姿
第二節 優雅的行姿
飯店服務禮儀標準培訓
第三節 端莊的坐姿
第四節 文明的蹲姿
第五節 恰當的鞠躬
第六節 到位的手勢
第七節 真誠的表情
第四章 飯店服務人員談吐禮儀規範
第一節 服務用語的使用原則
第二節 電話禮儀
第三節 交談禮儀
第四節 傾聽禮儀
第五節 常用禮貌用語
下篇 飯店服務崗位禮儀
第五章 飯店前廳服務禮儀規範
第一節 機場代表服務禮儀
第二節 門童服務禮儀
第三節 行李員服務禮儀
第四節 總臺接待服務禮儀
第五節 話務員服務禮儀
第六節 商務中心服務禮儀
第七節 大堂副理服務禮儀
第六章 飯店客房服務禮儀規範
第一節 樓層接待服務禮儀
第二節 房務中心服務禮儀
第三節 客房日常服務禮儀
第四節 其他服務禮儀
第七章 飯店餐飲服務禮儀規範
第一節 餐廳預訂服務禮儀
第二節 迎賓入座服務禮儀
第三節 席間服務禮儀
第八章 飯店會議服務禮儀規範
第一節 會議分類
第二節 會前準備服務禮儀
第三節 會議期間服務禮儀
第四節 會後服務禮儀
第九章 飯店其他服務禮儀規範
第一節 殘疾人服務禮儀
第二節 康樂服務禮儀
第三節 商品部服務禮儀
主要參考文獻