隨著銀行業的上市和外資銀行的搶灘布點，業界人士對中國銀行業的發展提出了種種戰略關注，其中不乏某些擔憂。然而，維繫銀行生存的*終是客戶的業務。面對此局勢，客戶關繫管理應成為銀行業一個具有全局意義的戰略領域。本書覆蓋了客戶關繫管理的各種前沿模型，對客戶關繫管理中可能踫到的各種問題給出了具體的解決方案，該書是銀行客戶關繫管理領域的一本全面、實用的指南。

第1章 客戶關繫管理的重要性
1．1 本章概述
1．2 客戶關繫管理的原動力
1．3 金融服務產品的營銷
1．4 客戶關繫管理的經濟意義
1．5 選擇正確的客戶群
1．6 對關繫的理解
1．7 競爭優勢和獨特性
第2章 客戶關繫管理繫統
2．1 本章概述
2．2 客戶關繫管理的定義
2．3 客戶關繫管理繫統的起源
2．4 客戶關繫管理繫統的構成
2．5 知識管理
第3章 業務、營銷和組合計劃
3．1 本章概述
3．2 股東價值
3．3 平衡計分卡
3．4 戰略性視角
3．5 制定營銷戰略
3．6 戰略意圖
3．7 組合規劃模型
3．8 營銷組合
第4章 *佳經營實務
4．1 本章概述
4．2 背景
4．3 道德準則
4．4 聲譽風險
4．5 保密性
4．6 了解你的客戶
4．7 指定的投資業務
4．8 控制部門
4．9 數據保護
第5章 銀行提供服務的能力
5．1 本章概述
5．2 銀行服務的定義
5．3 組織結構
5．4 服務質量
第6章 如何看待銀行
6．1 本章概述
6．2 銀行的筒倉式結構
6．3 價值鏈分析
6．4 麥肯錫的7S框架
6．5 EFQM**模型
6．6 繫統思考
6．7 流程描繪與分析
第7章 制定客戶組合計劃
7．1 本章概述
7．2 客戶經理的職責
7．3 進行大宗、復雜的銷售
7．4 業務發展戰略
7．5 目標設定
7．6 錢包份額
7．7 客戶組合分析
7．8 客戶選擇標準
7．9 收入預測
7．10**客戶管理
第8章 大客戶計劃
8．1 本章概述
8．2 誰是大客戶
8．3 大客戶計劃的組成要素
8．4 競爭者分析
8．5 *佳實務
第9章 客戶**網絡
9．1 本章概述
9．2 獲得潛在客戶
9．3 潛在客戶獲取資源
9．4 銷售漏鬥
9．5 潛在客戶資格確認
9．6 **
9．7 電話約見
9．8 冷呼出
**0章 行業和客戶描述
10．1 本章概述
10．2 行業描述
10．3 行業類型
10．4 行業評估
10．5 客戶描述
10．6 理解並評估客戶業務計劃
**1章 客戶行為和決策單元
11．1 本章概述
11．2 購買決策的類型
11．3 決策過程
11．4 決策單元(DMU)
11．5 了解關鍵決策角色
11．6 其他有用的模型
11．7 關繫的可衡量性
**2章 關繫建立和溝通策略
12．1 本章概述
12．2 關繫周期
12．3 溝通組合
12．4 對各類溝通渠道的評價
12．5 建立接觸矩陣
12．6 客戶計劃制定會議
12．7 客戶關繫團隊評定
12．8 服務質量的影響要素
12．9 處理客戶抱怨
**3章 樹立專業化的形像
13．1 本章概述
13．2 理解關繫的作用
13．3 核心技能
13．4 對技能的評價
13．5 認識你自己
13．6 溝通風格
13．7 有效的聆聽
13．8 身體暗示
13．9 維持一場談話
13．10 談話技巧
13．11 信念和假設
**4章 陳述的技巧
14．1 本章概述
14．2 作陳述
14．3 撰寫報告
14．4 撰寫文章
14．5 撰寫信件的注意事項
**5章 以客戶為中心的解決方案
15．1 本章概述
15．2 信任關繫的建立
15．3 顧問式的思維方式
15．4 搭橋作用
15．5 確立會見目標
15．6 友好關繫的建立
15．7 理解客戶需求
15．8 提出解決方案
15．9 達成共識
15．10 協商談判
15．11 獲得客戶的承諾
15．12 正式給出解決方案
15．13 時間管理
**6章 團隊工作
16．1 本章概述
16．2 銀行的組織結構
16．3 銷售隊伍管理
16．4 銷售經理的特征
16．5 領導
16．6 團隊的動力和行為
16．7 提高會議效率
**7章 管理、激勵團隊
17．1 本章概述
17．2 人際關繫
17．3 教練
17．4 激勵
**8章 招聘、培訓和績效管理
18．1 本章概述
18．2 人員招聘
18．3 培訓
18．4 績效管理
18．5 薪酬支付
18．6 銷售隊伍自動化
**9章展望
19．1 本章概述
19．2 客戶關繫管理的主要組成部分
19．3 客戶期望
19．4 團隊**
19．5 將銀行看作一個整體
附錄 客戶關繫管理樣表
參考文獻