精益服務是精益生產理念在服務業的創造性應用，是一種貫穿於服務運營全過程的經營理念。《銀行精益服務--體驗制勝》作者尼爾森公司、趙志宏認為，我國銀行業的服務重點大致經歷了三個發展階段：業務保障服務階段、人性化服務階段、精益化服務階段。作者具體從顧客、產品、渠道、流程等幾個方面闡述了實現銀行精益服務的具體路徑。全書共分為六章：銀行精益服務時代來臨；銀行精益服務與客戶體驗；銀行精益服務與產品創新；銀行精益服務與渠道變革；銀行精益服務與流程優化；銀行精益服務永無止境。本書是對實現銀行管理精細化的有益探索。

前言
第一章 銀行精益服務時代來臨
第一節 銀行業精益服務時代到來
一、服務精神欠缺依然是我國銀行業久治不愈的內傷
二、精益服務是我國銀行服務理念發展的必然選擇
三、精益服務是我國銀行精細化管理的核心內容
四、互聯網技術革新加速了銀行精益服務的到來
第二節 銀行精益服務的內涵
一、銀行精益服務的內涵、構成要素和構成體繫
二、銀行精益服務的三個典型特征
第三節 銀行精益服務的戰略重點
一、銀行精益服務的五大戰略重點
二、銀行精益服務戰略實施的三個切入點
第四節 銀行精益服務工具
一、尼爾森的精益服務支持模型
二、尼爾森精益服務支持模型的運轉流程
三、尼爾森精益服務支持模型的操作要點和執行理念
第二章 銀行精益服務與客戶體驗
第一節 BANK3.0時代重塑客戶體驗的動因
一、BANK3.0時代銀行客戶體驗越發重要
二、客戶對產品和渠道提出全新的體驗需求
第二節 BANK3.O時代重塑客戶體驗的關鍵點
一、重塑客戶體驗的三個思考視角
二、重塑客戶體驗的八個關鍵點
第三節 基於BANK3.0的大眾化客戶定**務
一、BANK3.0時代銀行業的CIY客制化
二、從DIY客制化到CIY客制化：讓客戶掌握“創意所有權”
三、成功客制化服務的秘訣：“有限選擇”的標準化供給
第四節 ***傾聽客戶的聲音
一、讓“客戶之聲”變成銀行*靈敏的精益服務神經繫統
二、銀行如何搭建體繫化、流程化的VOC繫統
三、“客戶之聲”研究個案：某銀行客戶投訴研究
第五節 尼爾森的客戶體驗管理體繫
一、客戶關繫指數研究：三個維度六個問題
二、客戶體驗研究的特點和流程：以接觸點體驗研究為例
三、客戶體驗研究新方法：交易觸發式及時調研
第三章 銀行精益服務與產品創新
第一節 銀行產品創新基礎
一、用“客戶需求”指導銀行產品創新
二、讓“客戶體驗管理”為產品創新導航
第二節 未來產品創新的制勝關鍵
一、內核設計專業化與外在體驗簡易化
二、產品服務化與服務鏈條化
三、產品要素參數化與功能集成化
四、研發開放化與體驗動態化
五、開發敏捷化與並行協同化
六、響應實時化與操作精細化
第三節 產品創新流程與工廠模式
一、構建科學的產品創新流程體繫
二、工廠化是銀行面向未來的產品創新模式
三、產品創新與金融產品創新實驗室
第四節 尼爾森在銀行產品創新中的服務支持
一、尼爾森在銀行產品優化升級中的服務支持
二、尼爾森在銀行產品研發中的服務支持
三、優化器技術(Amnnova)在銀行產品創新環節的應用
第四章 銀行精益服務與渠道變革
第一節 智慧銀行與渠道變革
一、如何破解銀行業020焦慮癥
二、基於020的智慧網點服務
三、隨時隨地的移動金融服務
四、基於大數據的精細化管理
第二節 把握“關鍵時刻”，提高網點滿意度
一、決定營業網點客戶體驗效果的“關鍵觸點”
二、優化客戶等候時間
三、提升櫃員業務辦理效率
四、在其他典型環節 上改善客戶體驗
五、對“贏在大堂”的戰略性改進
第三節 深度整合電子渠道，改善客戶體驗
一、銀行渠道的虛擬化與服務的專屬化
二、打造“好用”的網上銀行
三、做好移動銀行體驗的三個關鍵點
四、實現電子渠道間的深度整合和統一管理
第四節 神秘顧客檢查
一、銀行渠道管理的標配工具
二、尼爾森的神秘顧客檢查流程
三、尼爾森全新“E版神秘人”數據采集與管理模式
四、科學對待神秘顧客檢查
第五章 銀行精益服務與流程優化
第一節 銀行流程優化與信息化建設
一、數字化時代銀行信息繫統建設的現實需求
二、未來銀行信息繫統建設需要統籌解決的幾個策略性問題
三、基於信息繫統升級下的流程優化實踐：以信用卡為例
第二節 流程優化項目的篩選
一、流程優化項目的內涵和分類
二、流程優化項目的篩選線索和原則
三、流程優化項目篩選的評價標準
四、流程優化項目篩選的方法和工具
五、流程優化項目篩選的流程
六、流程優化項目篩選中的職責分工
七、流程優化項目篩選中應注意的幾個問題
第三節 尼爾森的流程優化策略
一、尼爾森常用的流程優化工具
二、尼爾森開展流程優化的策略重點
三、尼爾森篩選和實施流程優化項目的具體過程
第六章 銀行精益服務永無止境
第一節 “以客戶為中心”構建精益服務長效機制
一、構建精益服務長效機制是為了提升客戶體驗
二、確立過程導向的客戶體驗管理理念
三、建立精益服務長效機制的閉環流程
第二節 打造數字化銀行精益服務
一、客戶劃分越來越細，大眾化客戶定制呼之欲出
二、沃客、威客和產品工廠助推產品開發敏捷化
三、渠道變異速度加快，推動銀行前臺數字化
四、後臺操作和管理集中，運營簡約化走向深入
五、銀行業的大數據應用與尼爾森的探索
第三節 暢想BANK4．O：情景化金融服務時代
一、情境化金融服務的本質就是成為“實時智能銀行”
二、情境化金融服務的“價值定義”模式
三、情境化金融服務的“價值制造”模式