在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業更需要
的是直觀、實用、高效。在以服務營銷為主導的形勢
下，銀行禮儀歸根結底講的就是兩個字：服務。什麼
樣的服務纔是客戶歡迎的？怎樣做纔是客戶至上？錢
玲著的這本《銀行禮儀實戰手冊》繫統地介紹了銀行
禮儀的基本知識和行為規範，重點講解了如何樹立銀
行全員服務意識、規範窗口服務技巧、提升銀行服務
品質，使銀行員工能夠掌握處理問題的方法與技巧，
在工作中增強自信，從而實現個人價值和企業形像的
提升。

第一章 銀行禮儀代表銀行形像
第一節 銀行禮儀的基本概念
第二節 講究銀行禮儀的重要意義
第三節 銀行禮儀的基本要求
第四節 銀行禮儀實踐中應當把握的基本原則
第二章 銀行員工儀表禮儀規範
第一節 儀表禮儀的三項要求
第二節 銀行員工面容的禮儀
第三節 銀行員工口部的禮儀
第四節 銀行員工發型的禮儀
第五節 銀行員工化妝的禮儀
第六節 銀行員工服飾的禮儀
第三章 銀行員工儀態禮儀規範
第一節 儀態是無聲的語言
第二節 銀行員工坐、立、起、行的禮儀
第三節 銀行員工手勢的禮儀
第四節 銀行員工目光的禮儀
第五節 銀行員工鞠躬的禮儀
第六節 銀行員工遞物接物的禮儀
第四章 銀行員工著裝禮儀規範
第一節 銀行員工著裝的基本要求
第二節 銀行員工著裝TPO原則
第三節 銀行員工著裝基本禮儀
第四節 銀行服務人員著裝
第五節 銀行員工穿西裝的禮儀
第六節 銀行員工穿工服的禮儀
第七節 銀行員工著裝的禁忌
第五章 銀行日常業務交際禮儀規範
第一節 銀行員工說話的禮儀
第二節 銀行員工贊美的禮儀
第三節 好的口頭語和禁忌
第四節 銀行員工介紹的禮儀
第五節 銀行員工乘電梯的禮儀
第六節 銀行員工坐車的禮儀
第七節 銀行員工接待的禮儀
第八節 銀行員工拜訪客戶的禮儀
第九節 銀行員工邀約的禮儀
第十節 銀行員工宴會的禮儀
第十一節 銀行員工的中西餐禮儀
第六章 銀行營業網點環境和接待禮儀規範
第一節 營業網點外部環境的規範
第二節 營業網點內部環境的規範
第三節 網點營業前的準備工作
第四節 銀行網點服務客戶規範化準則
第七章 銀行大堂經理禮儀規範
第一節 大堂經理的形像代表銀行網點的形像
第二節 大堂經理如何與大客戶保持長期良好關繫
第三節 大堂經理如何糾正員工違規現像
第四節 大堂經理如何與上級進行良好溝通
第五節 大堂經理如何處理客戶投訴
第六節 大堂經理日常規範化服務標準
第八章 銀行櫃員禮儀規範
第一節 銀行櫃員就是銀行與客戶溝通的紐帶
第二節 銀行櫃員的營銷禮儀
第三節 銀行櫃員如何處理客戶的抱怨和異議
第四節 銀行櫃員規範化服務標準
第九章 銀行客戶經理禮儀規範
第一節 銀行客戶經理如何與客戶交流
第二節 銀行客戶經理握手禮儀
第三節 銀行客戶經理的電話禮儀
第四節 銀行客戶經理名片禮儀
第十章 銀行涉外禮儀規範
第一節 涉外禮儀應把握的三個“度”
第二節 接待國外客戶的禮儀
第三節 銀行員工出訪的禮儀
第四節 涉外商務談判的禮儀