\" 1.知名度：作為禮儀泰鬥、中國2008年奧運會禮儀顧問、2011年西安世界園藝博覽會禮儀大使、***—10《百家講壇》禮儀專欄撰稿人，金正昆教授在央視、央廣電臺等全國幾十家知名媒體禮儀節目中擔任主講嘉賓，多部禮儀著作成為*****“十一五”規劃教材。 2.內容優：根據三十多年禮儀教學與實踐經驗所打造、由金正昆教授創作的“禮儀金說”繫列讀本在圖書市場一直受到讀者喜愛，成為眾多企業員工培訓指定讀本。 3.針對性：每本圖書根據大眾需要，圍繞一個主題講解禮儀，針對性強，實戰實例豐富。 \"

推廣服務禮儀，意在營造和諧、寬松的社會氛圍。有鋻於此，本書中不僅介紹了儀表修飾、著裝規範、禮貌用語、環境優化等現代服務的“形式之美”，而且著重強調了職業道德、服務意識等現代服務的“內涵之美”。簡言之，在講授服務禮儀時，作者所倡導的是表裡如一；既要講究“形式之美”，更要講究“內涵之美”。介紹的知識要點較為全面，其內容主要特點是兼具權威性、規範性、知識性、時效性與技巧性。

金正昆，知名禮儀與公共關繫專家，中國人民大學教授，外交學博士生導師。國家檢察官學院、中國青年政治學院、中國人民公安大學、中國民航大學、中國石油大學、華僑大學、西北大學等多所院校兼職教授。目前主要從事外交學、禮儀學、傳播學與公共關繫學的研究。

\"服務禮儀
緒　論　禮儀就在你身邊
第１篇　服務禮儀概述
第2 篇　職業道德
第3 篇　服務意識
第4 篇　心態調整
第5 篇　善始善終
第6 篇　儀表裝飾
第7 篇　著裝規範
第8 篇　環境優化
第9 篇　零度干擾
**0 篇　距離有度
**1 篇　三A 規則
**2 篇　禮貌用語
**3 篇　文明用語
**4 篇　行業用語
**5 篇　書面用語
**6 篇　電話用語
**7 篇　崗前準備
**8 篇　接待顧客
**9 篇　導購推銷
第20 篇　售後服務
第21 篇　糾紛處理
後　記
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\" 服務意識就是對我們服務人員，在工作中的具體要求，是崗位要求。也就是說服務意識在這個服務工作中，是至關重要的一個環節，它是職業道德的基本表現，是具體操作。這個問題你要不注意就比較麻煩。
比如服務意識來講，**重要的一點，對客人的要求，有求必應，不厭其煩，愛崗敬業，忠於職守，我們講的應該是**重要的呀。不厭其煩，有求必應，它**重要，愛崗敬業也很重要啊，少一條有時候就麻煩。
我前幾天遇到一件事，有一個外國朋友，帶著家人到北京來旅遊，後來到外地去，因為在北京可以陪他，到外地去就不方便陪他了，我們雖然是老朋友，但是沒來過中國，**次到中國大陸來，我邀請他們來的，所以他們到外地去，我就請朋友幫助他們安排一下，有**半夜，突然有一個電話給我，說你的那個朋友，一家人中男主人出問題了，男主人出問題了，出問題了，我說什麼問題，我在那兒著急，我馬上就把那個當地的那個*好醫院的院長電話告訴他，因為院長我認識比較多，我還把交通有關部門的電話給他，我說你趕快檢查，我說你趕快打急救車，他說早住到醫院去了，我說人怎麼樣，能不能救過來，我以為什麼中風了，心梗，交通事故啊，急性病，結果不是，後來他跟我講什麼呢？是到一家酒店喫飯，喫飯之後食管灼傷。
怎麼會發生這種事情呢？這個男士跟我年齡差不多，四十來歲，他怎麼會食管灼傷。我趕去了，離北京很近。趕去了之後到醫院一問，醫生跟我講，那個醫院院長我比較熟了，他說這個是食管灼傷，因為當時這個患者在醫院床上躺著，說話也不方便，寫字也不好讓他寫，因為他不舒服啊，很痛苦啊，所以就不好溝通。那我就問怎麼會灼傷，家人也說不清楚，然後到他喫飯那個地方去看看，問喫的是什麼東西，喫的是自助，因為我要知道原因，我就跑到那個餐館去了，到餐館去，那個酒店裡面，那個自助餐廳也很好啊，三星酒店啊，都很干淨啊，沒有問題，我問他們喫什麼了，說就喫這些東西啊，我轉了一圈兒也沒有問題，後來他們告訴我說，其實派出所也來看過了，因為是涉外事件，怕外國人投訴啊，因為人家買了保險的呀，旅行社也來看過的呀，也沒有事兒，那麼你知道什麼原因嗎？等到後來這個患者清醒了，能夠說話了他纔告訴我，喫皮蛋灼傷的。皮蛋，松花蛋，有的叫便蛋。
我後來納悶兒，雖然我不太愛喫皮蛋，但是也沒有被灼傷過啊，我隻知道那個東西喫多了，可能有些不好，含鉛，有些號稱不含鉛的可以喫喫，含鉛就不喫，但是他怎麼會含鉛能被灼傷呢？回去問他，我說你怎麼喫的，你猜是怎麼回事兒啊，他帶皮兒喫的，大概這個服務生在那個供應期間啊，自助餐客人可能比較多，喫皮蛋的人多，服務生拿來幾個，他切沒切完，結果把一個切了一半的，放到邊上兒了，沒來得及剝皮。你要說明啊，是吧，客人說實話，他不是什麼事兒都懂的呀，你是醫生你給他開藥，你是護士你為他注射，你不說必要的情況和要求行嗎？這個要有什麼忌諱，這個治療需要如何配合，你這個**怎麼煎服，有什麼忌口，你不說他知道嗎？你把那個皮蛋連皮帶殼兒放到哪兒了，他認為能喫啊，自助嘛，拿到都可以喫嗎？他就咬下去了。當然我也私下笑他，這小子比較粗獷，沒覺出來是嗎？沒覺出來，居然都喫下去了，所以不灼傷他灼傷誰，可是這個事兒，說起來應該是怪餐廳的事情，怪酒店的事情。
我們經常會遇到這樣的事情啊，比如人家消費者，逛你這個商廈來了，孩子被電梯給夾傷了，他還怪人家，說你為什麼不看清楚，你為什麼不放一個警示呢，是啊，到你這個專賣店來，你地板打蠟，你把一個老先生摔殘了，那你為什麼不能夠考慮到患者，顧客會有可能摔傷這個問題呢。所以你這是個服務意識，你心裡真要想著別人，你就不會這樣了。關鍵是你心裡有沒有把人當回事兒，有沒有尊重別人，把別人當上帝看。所以我們談到服務意識的時候，是**重要的，是對服務人員一種工作場合的崗位要求，是我們服務人員應該找到的一種感覺。
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