95598知識庫繫列叢書包含《95598知識庫應用指
導手冊》《95598知識庫經典話術集——通用分冊》
《95598知識庫經典話術集——費控分冊》(95598知
識庫經典話術集——現場服務分冊》和《95598知識
庫經典話術集——運檢分冊》5個分冊，本套叢書是
基於國家電網95598知識庫管理繫統下，國網湖南電
力將整體知識庫知識導入SG186繫統，結合95598知識
庫管理繫統和SGl86繫統與實際案例特色編寫的培訓
、應用教材。
何海零主編的《95598知識庫經典話術集--費控
分冊》以動漫的形式展現知識內容，運用實際案例詮
釋知識庫在前端訴求辨析、後期申述支撐和市(州)公
司根據客戶訴求主動征集知識三個方面的支撐作用。
《95598知識庫經典話術集》4個分冊充分結合實景案
例，將“高大上”的知識點轉換成“接地氣”的場景
話術，開放式地引導溝通，使話術集更具有操作性和
實用性。
本套叢書可廣泛應用於湖南公司營銷、生產各級
服務人員，亦可作為培訓教材進行學習、實踐，同時
，對繫統內其他網省公司一線基層員工解決工作疑難
問題也不失為有益的參考用書。

前言
一、費控客戶交費常見問題應答
1．詢問一個月要產生幾筆電費？
2．多預存的電費存在哪兒？是否有預存利息？
3．由“先用後交”改為“先交後用”交費模式，每次應預存多少電費合適？
4．如何判斷費控客戶欠費停電？為什麼未到交費時間，就停電了？平時都是25號欠費停電，為什麼現在纔十幾號就停電？
5．有的客戶欠費幾百不停電，有的客戶欠費幾角就停電，為什麼欠費停電標準不一致？
二、費控短信常見問題應答
6．簽訂智能推廣協議後，客戶收不到預警短信，如何解釋？
7．已交清發行電費(或上月電費纔交清)，為何又欠費且停電了？短信通知的電費己交了，怎麼還是欠費？交了費，為什麼會再次收到欠費短信？
8．收到欠費提醒短信後，多久後停電？
三、其他
9．不接受變*為費控客戶，要求變*為非費控客戶，如何處理？
10．反映費控通知及協議的相關問題時，如何回復？
11．換表後，新表飛轉，電費翻倍猛增，如何回復？