高曉萍主編的《供電所窗口人員業務知識（國網
江蘇營銷培訓繫列教材）》編寫以提升供電所窗口人
員業務能力為核心，在內容上遵循“刪繁就簡、推陳
出新”的原則，教材脈絡體繫清晰明了，內容豐富，
繫統闡述了供電所窗口業務，具有實用性、針對性強
等優點，對做好供電所窗口服務工作具有指導意義。
本教材內容側重於供電所窗口常用業務、技術和
政策。主要內容包括客戶服務規範與溝通技巧、營業
業務、電費電價、電能計量等基本模塊，考慮到為推
動智能電網建設與互聯網深度融合，滿足新能源、分
布式電源等多元化負荷發展需求，教材增加了形勢政
策、營業新業務分布式電源兩大模塊，所以本教材能
夠滿足新時代供電服務要求。

總序
前言
第一章 形勢政策
第一節 電力體制改革文件學習
思考題
第二節 “互聯網+”時代營銷模式的供電營業廳轉型
思考題
第三節 “全能型”供電所建設
思考題
第二章 客戶服務規範與溝通技巧
第一節 客戶服務規範
思考題
第二節 語言表達能力與服務溝通技巧
思考題
第三節 營業廳應急處置
思考題
第四節 營業廳話術口袋書
第三章 營業業務
第一節 新裝、增容業務收資
思考題
第二節 業擴業務流程
思考題
第三節 業務收費
思考題
第四節 變*用電
思考題
第四章 電價電費
第一節 電價電費相關概念及政策
思考題
參考文獻
第二節 電費發票解讀
練習題
第三節 電費回收
思考題
第五章 電能計量
第一節 電能表基礎知識
思考題
第二節 互感器基礎知識
思考題
第三節 用電信息采集繫統基礎知識
思考題
第六章 95598客戶服務
第一節 95598運轉體繫情況
思考題
第二節 工單分類、時限及辦理要求
思考題
第三節 投訴分類及易混淆點
思考題
第四節 申訴業務及*終答復
思考題