1、“服務的細節”繫列是“十三五”**重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鋻於**的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形像，提高利潤，所以，學習借鋻日本的服務是**企業的當務之急。為此，在經濟管理領域**的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版願景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裡生氣》《**餐飲店》《**商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿產生利潤》《新川服務聖經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》《繁榮店的問卷調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《*強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《別人家的店為什麼賣得好》《**銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造**賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發店的經營學問》《新零售全渠道戰略》《良醫有道 : 成為好醫生的100個指路牌》《口腔診所經營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》《超市經營數據分析、管理指南》《超市管理者現場工作指南》《超市投訴現場應對指南》等63本，深受讀者喜愛。
2、通過多方面調查，了解自己的店鋪、競爭店鋪、顧客需求，纔能成為旺鋪。

野田芳成著的《成為區域旺店第一步(競爭店調 查圖解服務的細節)》以比較繁忙的店長和員工在日 常業務中能展開的競爭店調查方法為主，介紹各種調 查方法和要點。競爭店調查不僅僅是“價格調查”， 還包括“賣場調查”“商圈調查”“服務調查”“ 促銷調查”“ 備貨調查”等。地區最興旺的店鋪必 定有最好的商品，創建興旺店鋪的第一步是找到能成 為第一的門店商品和服務。所謂第一是指在競爭店中 位居第一，而要成為第一，就必須有競爭意識。需要 收集客觀資料，自家門店在哪些方面勝過競爭店? 能 稱為地區第一的數據有哪些? 對這些必須進行客觀的 判斷，找到可成為地區第一的東西並將其發展起來， 與競爭店拉開差距且勝出是經營者必須經常考慮的問 題。為了不斷優化本店擅長的領域，需要了解客戶（ 顧客調查），向競爭店（競爭店調查）、示範店（示 範店調查） 學習。此外，本書不僅僅涉及競爭店調 查，還介紹了示範店和本店調查等。通過多方面調查 ，“ 知己、知彼、知顧客”。

【日】野田芳成 1969年出生，曾擔任船井綜合研究所的高級經營顧問。現在從事推進地區活力、企業再生等業務，除了零售業、回收店的開發、員工培訓，還向影像＆DVD租賃店、影像＆DVD店、遊戲店、二手書店、二手品牌店等提供咨詢，精通店鋪開發、開店時的店鋪設計、提高店鋪活力等。積累了零售業、服務業等500多家公司和店鋪的商圈調查、競爭店調查經驗，是“競爭店對策”領域的專業人士。

第1章 競爭店調查是創建興旺店鋪的**步
l-1 為成為地區**，不可或缺的是競爭店調查
l-2 統一競爭店調查的目的
1-3 與對手拉開差距的競爭店調查的想法
1-4 “想發展成這樣的店鋪”的示範店調查是店鋪的指針
1-5 開展本店調查，找到本店的長處
1-6 熟練運用差異化的基本數字“1.3”和“1.7”
l-7 不要忘記顧客視角
1-8 為展開有效調查，準備很重要
1-9 如何選擇競爭店
1-10 通過調查了解市場的變化
第2章 任何時間、任何人都能進行的競爭店調查
2-1 小組一起調查
2-2 競爭店調查表的制作方法
2-3 比較項目的確立方法
2-4 確定各個項目的評價方法
2-5 不同目的的調查表的有效利用（備貨、價格調查）
2-6 賣場調查：分區一布局一貨架陳列
2-7 服務調查的思路
2-8 待客調查的方法
2-9 促銷、企劃調查的方法
2-10 意見聽取調查的思路
第3章 與競爭店拉開差距的差異化方法
3-1 巧用差異化數字
3-2 差異化的八個切人口
3-3 選址特征是實現差異化的*大要點
3-4 以賣場面積取勝
3-5 與競爭店拉開差距的差異化方法
3-6 商品力=備貨是決勝關鍵
3-7 以促銷投入量一分高下
3-8 以待客能力拉開差距
3-9 價格差異化從價格戰略的擬汀開始
3-lO 固定客源的差異化項目!服務能力
第4章 選址和商圈調查
4-1 戰略、選址調查是提出競爭對策的前提
4-2 設定本店的商圈
4-3 用自己的眼睛和腳確認商圈
4-4 計算商圈內的市場規模
4-5 調查商圈內的競爭店
4-6 直接競爭店鋪為2～3家
4-7 選址調查的要點
4-8 通過戰略性調查判斷本店和競爭店的位置
4-9 調查商圈內的人流和物流
4-10 以環境原因為參考，確定店鋪的發展方向
第5章 競爭店調查的重點是商品力調查
5-l 調查競爭店的商品力
5-2 主力商品的庫存量和訂購頻率
5-3 主力單品的重點調查
5-4 價格調查的種種
5-5 價格“備貨”的思路
5-6 制訂各預算區間的備貨狀況表
5-7 各價格區間的備貨是制勝關鍵
5-8 各不同預算區間備貨的*優化
5-9 了解競爭店的備貨
5-10 商品力調查、品種調查的方法
第6章 賣場調查的案例
6-1 賣場調查的種科
6-2 通過分區、布局調查了解在售的商品品種
6-3 布局登記調查
6-4 立即就能明白差距的賣場面積的比較
6-5 貨架陳列調查
6-6 貨架陳列調查的方法
6-7 了解陳列規則
6-8 有效利用賣場檢查清單
6-9 學習陳列方法
6-10 引導發展潮流的大型商業設施的人駐商戶調查
第7章 目標示範店調查
7-1 你的店鋪有示範店嗎?
7-2 如何選擇示範店
7-3 與示範店比較
7-4 實際模仿短期、中期示範店
7-5 了解賣場和服務的變化
7-6 調查示範店的供貨商
7-7 拜訪示範店的社長
7-8 建立店鋪-養成多處參觀興旺店的習慣
7-9 在海外考察中獲得啟示
7-10 對目標示範店展開調查
第8章 在本店調查中找到自己店鋪的優點
8-1 找到自己店鋪的優點
8-2 調查興旺店和業績不佳店的備貨情況
8-3 定期訪問、檢查店鋪
8-4 以暗訪的形式、用數字標出本店的等級
8-5 暗訪調查的方法
8-6 錄像調查待客
8-7 以調查顧客行走路線的方式檢查賣場
8-8 通過調查店頭出口了解本店的魅力
8-9 通過調查員工意見了解店鋪現狀
8-10 活用顧客問卷調查，再次認識本店的優點
第9章 餐飲業的競爭店調查
9-1 餐飲店的營業額預測
9-2 菜單規劃調查
9-3 商品力（數量）調查
9-4 餐飲店的店頭調查
9-5 料理類別調查
9-6 品種數量原理
9-7 顧客對員工印像的待客調查
9-8 菜單檢查表
9-9 比較相同名稱的菜單
9-10 餐飲業興旺的關鍵是“物超所值感”和“咝咝感”（剛出鍋感）
**0章 將競爭店調查活用於經營
10-1 制訂行動計劃
10-2 調查的分析方法
10-3 制作行動計劃
10-4 養成調查的習慣
10-5 養成關注地區排名的習慣
10-6 養成收集客觀數據的習慣
10-7 感到困惑時就展開調查
10-8 擁有競爭對手
10-9 創建有魅力的店鋪
10-10 持有7分保守、3分革新的變化意識

1-1 為成為地區**．不可或缺的是競爭店調查 ·地區**店是怎樣的店鋪？ 地區*興旺的店鋪必定有*好的商品。創建興旺 店鋪的**步是找到能成為**的門店商品和服務。
所謂**是指在競爭店中位居**，而要成為**， 就必須有競爭意識。當我對業績不太理想的經營者提 及“以地區**店為目標吧”時，很多人都很困惑： “本地區，我家店鋪的規模較小，所以即便說**… …”當然，如果從店鋪規模、備貨等角度考慮，的確 很難勝過日本全國連鎖店和大型企業。但是．即便不 能在備貨方面勝出，也可以通過縮小商品的範圍，找 到可以成為**的商品和服務。而這是創建興旺店鋪 的開始。與此同時，找到與競爭店不相競爭的“非競 爭”部分也是“產生利益”的一大課題。
·需要收集客觀資料 那麼，怎樣纔能稱為“**”呢？如果沒有任何 依據，而隻是一味強調“我家店鋪在待客方面不亞於 其他門店”的話，很難讓人信服。因為如果沒有客觀 依據，就小過是自我標榜向已。所以需要收集客觀資 料。自家門店在哪些方面勝過競爭店？能稱為地區第 一的數據有哪些？對這些必須進行客觀的判斷。找到 可成為地區**的東西並將其發展起來，與競爭店拉 開差距且勝出是經營者必須經常考慮的問題。為了不 斷優化本店擅長的領域，需要了解客戶（顧客調查） ，向競爭店（競爭店調查）、示範店（示範店調查） 學習。
關於競爭店調查，重要的是持續性。為此，必須 做到以下幾點：①不花費資金和人力；②能短時間完 成；③與目的相符：④在店鋪和經營中反映調查結果 的機制。日本經濟進入了變化巨大的時期，少子老齡 化社會、收入階層化等。正是這樣變化劇烈的時期， 纔*需要確立正確的競爭店調查方法．並以創建地區 **店鋪為目標。
1-2 統一競爭店調查的目的 ·思考競爭店調查的目的 仔細分析店鋪進行的“競爭店調查”的調查內容 ，可以發現大多數是“價格調查”。甚至可以說“競 爭店調查。價格調查”。的確，“調查競爭店的價格 ，從而以*低的價格出售”的價格調查是折扣店必須 進行的。但是，如果隻是進行價格調查，其結果是陷 入“價格競爭”的惡性循環，資金不足的中小型門店 是很難有立足之地的。
那麼，競爭店調查的目的究竟是什麼呢？應該是 客觀了解本店和競爭店的位置，尋找能夠勝出的領域 並予以進一步發展。為此，必須明確本店在商圈內“ 想在什麼方面成為**”。而且，需要根據季節和目 的的不同改變調查內容。
不考慮目的、一直進行相同的調查（固定調查） ，每次隻能得到一些數據而已，而不能成為有助於店 鋪創建和經營的競爭店調查。