| | | 服務標準的編寫 | 該商品所屬分類:經濟 -> 行業經濟 | 【市場價】 | 302-438元 | 【優惠價】 | 189-274元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787506677868 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:中國標準
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ISBN:9787506677868
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作者:柳成洋
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頁數:205
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出版日期:2014-12-01
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印刷日期:2014-12-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:224千字
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柳成洋等編著的《服務標準的編寫》將指導廣大服務標準化工作者如何研**務標準,全書共分7章:第一章介紹服務、服務標準的基本概念,在此基礎上重點普及有關**、國外發達**服務標準制定情況,以及我國服務標準制定現狀。第二章介紹服務標準制定的理念與原則、服務標準的核心內容、服務標準制定的程序和方法等內容,為服務標準制定提供通用的指導方法。第三章從服務主體的角度,分別闡述服務提供者、供方兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。第四章分別闡述職員、顧客、服務合同三個核心要素的確立方法和標準研制示例。第五章分別闡述服務環境、服務設備兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。第六章分別闡述服務支付、服務交付、服務溝通三個核心要素的確立方法和標準研制示例。第七章分別闡述服務結果、補救措施兩個核心要素的確立方法和標準研制示例。附錄部分以清單的形式展示了**標準化組織、歐盟和英國、法國、德國等發達**服務標準研制的情況,以及我國服務領域主要**標準、行業標準、地方標準的列表。 本書可作為服務領域有關標準化技術委員會,以及各服務行業管理者、服務型組織標準化實踐工作者繫統了解服務標準編寫知識的參考資料。
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第一章 概述 第一節 基本概念 一、服務 二、服務標準 第二節 **、國外服務標準制定現狀 一、**標準化組織服務標準制定現狀 二、歐盟服務標準制定現狀 三、發達**服務標準制定現狀 第三節 我國的服務標準制定現狀 一、我國服務標準制定溯源 二、服務標準化技術委員會 三、服務標準制定情況 四、中國服務標準實踐示例 第二章 服務標準制定原則與方法 第一節 服務標準制定的理念與原則 一、服務標準制定的理念 二、服務標準制定的原則 第二節 服務標準的核心內容 一、服務標準應規範的“十二要素” 二、服務標準“十二要素”應規範的內容 第三節 服務標準制定程序 一、服務標準制定程序的劃分 二、制定服務標準的主要環節 第四節 服務標準中關鍵指標的確定 一、原始數據收集方法 二、數據分析方法 第三章 核心要素的編寫:服務提供者、供方 第一節 服務提供者 一、基本概述 二、標準編寫方法與示例 第二節 供方 一、基本概述 二、標準編寫方法與示例 第四章 核心要素的編寫:職員、顧客、合同 第一節 職員 一、基本概述 二、標準編寫方法與示例 第二節 顧客 一、基本概述 二、標準編寫方法與示例 第三節 合同 一、基本概述 二、標準編寫方法與示例 第五章 核心要素的編寫:服務環境、服務設備 第一節 服務環境 一、基本概念 二、標準編寫方法與示例 第二節 服務設備 一、基本概念 二、標準編寫方法與示例 第六章 核心要素的編寫:支付、交付、溝通 第一節 支付 一、基本概述 二、標準編寫的方法與示例 第二節 交付 一、基本概述 二、標準編寫方法與示例 第三節 服務溝通 一、基本概述 二、標準編寫的方法與示例 第七章 核心要素的編寫:服務結果、補救措施 第一節 服務結果 一、基本概述 二、標準編寫方法與示例 第二節 補救措施 一、基本概述 二、標準編寫方法與示例 附錄 附錄1 ISO服務標準清單 附錄2 歐盟服務標準清單 附錄3 德國服務標準清單 附錄4 英國服務標準清單 附錄5 中國服務相關技術委員會列表 附錄6 中國服務**標準清單 附錄7 中國服務行業標準目錄 附錄8 中國服務地方標準示例
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