劉文綱主編的《客戶呼叫中心實務》內容介紹：隨著世界經濟一體化步伐的加快、**市場經濟發展日益活躍，我國企業在**、**市場上的競爭也日趨激烈。然而，目前存在著客戶管理專業人員的巨大需求與客戶管理專業人員嚴重短缺的突出矛盾。為了解決這一矛盾，多渠道、多層次、多方面加快復合型實用人纔的培養，促進企業持續、健康發展，中國市場學會決定，在全國共同實施中國客戶管理專業水平證書考試（Custermer Relationship Management AccreditationTest，簡稱CRMAT）。

第一章 客戶呼叫中心概述
第一節 客戶呼叫中心的產生與發展
第二節 客戶呼叫中心的概念和類型
第三節 客戶呼叫中心與客戶服務
第四節 客戶呼叫中心組織結構與崗位設置
第二章 客戶呼叫中心關鍵技術
第一節 客戶呼叫中心技術發展
第二節 客戶呼叫中心關鍵技術模塊
第三節 客戶呼叫中心技術應用
第三章 客戶呼叫中心業務代表職責與素質技能
第一節 業務代表崗位職責及行為規範
第二節 業務代表應具備的素質
第三節 業務代表應掌握的職業技能
第四章 客戶呼叫中心常規操作規範
第一節 電話服務禮儀
第二節 抱怨與投訴服務規範
第三節 客戶信息管理
第四節 客戶呼叫中心現場管理規範
第五節 話務量預測與排班管理
第五章 呼入電話服務
第一節 呼入電話服務概述
第二節 呼入電話服務操作流程
第三節 呼入電話服務技巧
第四節 常見難題及應對策略
第六章 呼出電話服務
第一節 呼出電話業務概述
第二節 電話營銷
第三節 電話調查
第四節 呼出電話業務中的有效談判
第七章 客戶呼叫中心績效管理與質量監控
第一節 目標管理與關鍵績效指標
第二節 客戶呼叫中心績效考評
第三節 客戶呼叫中心服務質量監控
第八章 客戶呼叫中心業務代表的招聘與培訓
第一節 業務代表招聘
第二節 業務代表培訓
附：《客戶呼叫中心實務》考試火綱