由郭東梅、郝桂霞主編的《認知呼叫中心》依據
客戶信息服務專業核心課程——認知呼叫中心的教學
要求編寫。教材堅持理論與實踐相結合、訓練與評價
相結合，全面介紹了呼叫中心的業務類型、基本規範
及人員規劃、操作繫統使用方法、組織架構、崗位職
責、職業守則以及職業技能等，具有一定的創新性、
前瞻性和較強的實用性。
本教材在體例設計上充分體現了以工作過程為導
向的新課改的理念，包括職場在線、知識攻略、實訓
營地、任務評價、自我檢測、拓展提升等環節。弱化
理論，注重趣味性和實操性。
本教材可作為中等職業學校客戶信息服務專業在
校生教材，也可用作呼叫中心員工崗位培訓參考書，
還可供客服人員閱讀參考。

編寫說明
前言
**單元 走進呼叫中心
項目一 呼叫中心概述
任務1 初識呼叫中心
任務2 呼叫中心常用專業術語
項目二 呼叫中心業務類型
任務1 認識呼叫中心呼入業務
任務2 認識呼叫中心呼出業務
任務3 認識呼叫中心非語音業務
第二單元 體驗呼叫中心工作
項目三 客戶信息服務崗位基本規範
任務1 體驗呼叫中心服務用語規範
任務2 感知呼叫中心現場制度規範
項目四 呼叫中心操作繫統
任務1 認識呼叫中心繫統結構
任務2 體驗呼叫中心繫統應用
任務3 呼叫中心繫統模擬實訓
第三單元 規劃呼叫中心從業人員職業發展
項目五 呼叫中心從業人員崗位要求
任務1 了解呼叫中心組織架構及崗位職責
任務2 掌握呼叫中心從業人員職業道德與職業技能
項目六 呼叫中心從業人員職業發展
任務1 呼叫中心從業人員職業發展
任務2 呼叫中心從業人員職業規劃
主要參考文獻