吳梅、陳春燕主編的《前廳服務與管理（第三版）》共九個單元，內容包括前廳部概述、客房預訂、前廳禮賓服務、總臺服務、總機服務與商務中心、大堂副理、前廳銷售、前廳信息溝通、前廳部人力資源管理與質量控制。本書內容豐富，層次清楚，適用面廣，理論聯繫實際，可操作性強。

《前廳服務與管理（第三版）》是中等職業學校酒店服務與管理專業國 家規劃教材。 吳梅、陳春燕主編的《前廳服務與管理（第三版）》共九個單元，內容 包括前廳部概述、客房預訂、前廳禮賓服務、總臺服務、總機服務與商務中 心、大堂副理、前廳銷售、前廳信息溝通、前廳部人力資源管理與質量控制 。本書內容豐富，層次清楚，適用面廣，理論聯繫實際，可操作性強。 本書是在2006年版本的基礎上修訂而成。考慮到旅遊類專業職業教育本 身的發展和專業課程設置的發展變化，在修訂中，保持原教材的體繫結構不 變，刪除過時的內容，增加了新內容，與相應的職業資格標準的“應知”、 “應會”相銜接，滿足職業崗位的能力培養需要。 　　本書可作為中等職業學校酒店服務與管理專業教材，也可作為酒店崗位 培訓教材和酒店服務員等級考試用書。

**單元前廳部概述
主題一前廳部的功能
主題二前廳部的組織機構
主題三前廳工作環境
主題四前廳部員工的**素質
思考與實踐

第二單元客房預訂
主題一預訂的方式和種類
主題二客房預訂的操作程序
主題三客房預訂失約行為及處理
思考與實踐
綜合實訓

第三單元前廳禮賓服務
主題一迎送客人服務
主題二行李服務
主題三貴重物品保管
主題四“金鑰匙”
思考與實踐
綜合實訓

第四單元總臺服務
主題一人住登記
主題二問訊服務
主題三總臺收銀
思考與實踐
綜合實訓

第五單元總機服務與商務中心
主題一總機服務
主題二商務中心
思考與實踐

第六單元大堂副理
主題一建立良好的賓客關繫
主題二客人投訴處理
主題三客史檔案
思考與實踐

第七單元前廳銷售
主題一客房狀態控制
主題二酒店房價
主題三酒店客房銷售計劃
主題四前廳客房銷售程序與技巧
思考與實踐
綜合實訓

第八單元前廳信息溝通
主題一客情預測傳遞
主題二前廳報表的制作
主題三前廳文檔管理
主題四前廳部的溝通
思考與實踐

第九單元前廳部人力資源管理與質量控制
主題一人力資源的調配與控制
主題二員工培訓及日常考評與激勵
主題三質量控制的基本原則與方法
主題四前廳部主要工作的質量控制
思考與實踐

附錄
附錄1前廳部主要崗位工作職責
附錄2前廳部員工的過失與紀律處分
附錄3前廳常用服務用語(漢英對照)
附錄4前廳常用術語解釋
主要參考書目