| | | 呼叫中心績效管理與數據分析(呼叫中心服務與管理客戶服務管理專業適用高職高專呼叫中心專業規劃教材) | 該商品所屬分類:經濟 -> 行業經濟 | 【市場價】 | 220-320元 | 【優惠價】 | 138-200元 | 【介質】 | book | 【ISBN】 | 9787302380054 | 【折扣說明】 | 一次購物滿999元台幣免運費+贈品 一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品 一次購物滿3000元台幣92折+免運費+贈品 一次購物滿4000元台幣88折+免運費+贈品
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出版社:清華大學
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ISBN:9787302380054
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作者:編者:石雲|總主編:趙溪
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頁數:162
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出版日期:2016-07-01
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印刷日期:2016-07-01
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包裝:平裝
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開本:16開
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版次:1
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印次:1
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字數:248千字
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石雲、趙溪編著的《呼叫中心績效管理與數據分 析》主要介紹了呼叫中心特有的運營環境下,績效體 繫的建立、績效指標的分解,以及績效數據的收集、 分析和展現,旨在幫助呼叫中心的管理者學會如何設 立合理的目標和指標體繫,掌握主要指標的定義和收 集方法,學習如何通過各種數據分析方法對呼叫中心 的績效數據進行客觀分析,以提升績效水平。通過建 立和完善一套科學、全面、平衡的績效管理體繫,打 造高績效的呼叫中心。 本書可作為高職高專呼叫中心相關專業的教材, 也可作為呼叫中心從業人員,特別是中高層管理人員 的學習材料。
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第一章 呼叫中心績效與績效管理的概念 第一節 績效的概念 第二節 績效與管理的關繫 第二章 績效管理在現代人力資源管理中的地位與作用 第一節 績效管理與人力資源戰略 第二節 績效管理與現代人力資源管理各項職能的關繫 第三章 績效管理與績效考評 第一節 績效管理及其基本要求 第二節 績效管理與績效考評的區別和聯繫 第三節 現代績效管理的四大要素 第四章 高績效呼叫中心的指標設定 第一節 目標設置的原則 第二節 與服務水平相關的指標 第三節 與服務質量相關的指標 第四節 與生產效率相關的指標 第五節 客戶滿意度相關指標 第六節 與成本相關的指標 第五章 績效數據分析 第一節 數據分析的定義 第二節 基於呼叫中心數據分析的目標 第三節 基於呼叫中心數據分析的一般過程 第四節 常用軟件及工具介紹(MS Excel、Minitab? 第五節 相關術語及說明 第六章 進行數據分析的原因和方法 第一節 數據分析的原因 第二節 數據分析的幾種方法 第七章 數據收集 第一節 數據的來源 第二節 數據的類型 第三節 統計數據收集方式 第四節 數據的整理 第五節 數據收集的要點 第八章 數據分析方法導入 第一節 數據分析方法分類 第二節 一般數據分析法 第三節 相關性分析 第四節 線性回歸 第五節 列聯表(卡方 第六節 對應分析 第九章 數據展現 第一節 基於呼叫中心的常用圖表展現 第二節 常見的圖表
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