不斷發展成熟的酒店業對酒店的經營管理提出了
越來越高的要求，做好服務培訓已成為酒店各項工作
得以開展的基礎。酒店員工隻有在了解和掌握了豐富
的服務知識的基礎上，纔能順利地向客人提供優質服
務。鋻於此，特編寫本書。
由張浩主編的《新編現代酒店星級服務與培訓一
本通》語言簡潔，內容通俗易懂，以廣大酒店從業人
員為對像，以提高從業人員的服務技能為宗旨，極具
操作性和實用性，實為各酒店和飯店進行服務培訓的
必備教材。

第一章 星級酒店服務培訓概述
第一節 酒店服務的含義和特點
一、酒店服務的含義
二、酒店服務的特點
第二節 酒店員工需具備優質服務意識
一、優質服務的含義
二、優質服務的功能
三、優質服務的表現形式
四、顧客至上的服務理念
五、優質服務語言
第三節 酒店禮貌、禮節 、禮儀基本知識
一、禮貌和禮貌修養
二、禮節 、禮儀知識
三、禮貌服務的主要內容
第二章 星級酒店禮儀禮節 培訓標準
第一節 禮賓服務禮儀培訓標準
一、迎賓員服務禮儀
二、行李員服務禮儀
三、派送員服務禮儀
第二節 門衛服務禮儀培訓標準
一、在崗時的服務禮儀
二、車輛到店時的服務禮儀
三、客人進店時的服務禮儀
四、客人離店時的服務禮儀
第三節 總臺服務禮儀培訓標準
一、總臺接待服務禮儀
二、總服務臺問詢服務禮儀
三、總服務臺留言服務禮儀
四、總服務臺預訂禮儀
第四節 電話總機服務禮儀培訓標準
一、對電話總機服務人員的要求
二、電話接掛服務禮儀
三、電話交談服務禮儀
四、對聲音的要求
五、注意事項
第五節 客房服務禮儀培訓標準
一、客房預訂服務禮儀
二、客人入住前的準備工作
三、客人入住登記服務禮儀
四、客人入住時的服務禮儀
五、客人特別要求服務禮儀
第三章 星級酒店禮儀禮貌服務用語
第一節 常用禮貌服務用語
一、日常禮貌用語
二、門衛、傳達用語
三、總服務臺服務用語
四、客房服務用語
五、餐廳服務用語
六、電話總機服務用語
七、娛樂健身等服務用語
八、桑拿浴美容服務用語
九、商品部服務用語
十、導遊、司機服務用語
十一、結賬、告別用語
第二節 服務忌語
一、對特體客人用語及忌用語
二、五十句服務忌語
第四章 星級酒店員工基本素質培訓標準
第一節 酒店員工素質培訓概述
一、酒店員工素質培訓的重要性
二、酒店員工素質培訓的內容與方法
三、員工素質培訓的形式與程序
第二節 要樹立正確的服務觀念
一、樹立一切從顧客出發的觀念
二、*新服務觀念是提高酒店服務質量的保證
三、培養良好的服務意識
四、酒店優質服務的要求
五、顧客至上的服務意識
六、一視同仁的服務意識
第三節 酒店員工心理素質培訓標準
一、心理的實質
二、心理現像
三、員工需求心理分析與管理
四、員工激勵心理分析與管理
五、員工疲勞心理與保健心理的分析與管理
六、客人對前廳服務的心理需求
七、客人對客房服務的心理需求
八、客人對餐廳服務的心理需求
九、客人對酒店商品服務的心理需求
十、良好的性格
十一、積極的情感
十二、堅強的意志
十三、出色的能力
第五章 星級酒店員工形像、儀容培訓標準
第一節 酒店員工服飾修飾的要求
一、服飾的要求及搭配
二、修飾的培訓要求
第二節 酒店員工個人儀容的塑造
一、頭發
二、牙齒
三、皮膚
四、眉毛
五、眼睛
六、面頰
七、鼻子
八、嘴唇
九、手
第三節 酒店員工的儀態要求
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、手勢
五、目光與微笑
第六章 星級酒店員工基本知識培訓標準
第一節 食品衛生及安全知識培訓標準
一、對肉制品應采取的衛生措施
二、牛奶的消毒方法
三、蔬菜、水果的貯藏
四、對魚類等水產品應采取衛生措施
五、餐具筐的衛生要求
六、食品保溫桶的衛生要求
七、冰鏟、飯勺、食品夾的衛生要求
八、使用煤氣時的操作要求
九、發生事故的處置
十、安全用電要求
十一、酒店停電時的處理措施
十二、恢復供電後應注意的事項
十三、正確使用微波爐
第二節 衛生清潔及餐具、電器保養培訓標準
一、玻璃器皿的洗滌程序及衛生標準
二、燈具的清潔要點
三、玻璃門窗的清潔要點
四、銀器的使用和保養要點
五、瓷器餐用具的正確使用
六、布件的正確使用與保養要點
七、消毒櫃的保養要點
八、洗碗機的保養要點
九、冰箱的保養要點
十、照明設備的正確使用和保養要點
第三節 酒店員工涉外迎賓禮儀培訓標準
一、迎接來賓的禮儀
二、見面的禮儀
三、交談的禮儀
四、娛樂的禮儀
第四節 西餐的禮儀
一、席次的安排
二、餐具的排列
三、西餐廳迎賓員禮儀
四、點菜服務禮儀
五、西餐廳服務人員禮儀
六、西餐廳服務禮儀
七、餐後清潔整理禮儀
第五節 中餐的禮儀
一、中餐座席和桌次的排列方法
二、中餐的餐具
三、中餐的上菜順序
……
第七章 前廳部星級服務培訓標準
筆八章 客房部星級服務培訓標準
第九章 餐飲部星級服務培訓標準
第十章 銷售部星級服務培訓標準
第十一章 公關部星級服務培訓標準
第十二章 商場部星級服務培訓標準
第十三章 娛樂部星級服務培訓標準
第十四章 安保部星級服務培訓標準
第十五章 後勤部星級服務培訓標準