《呼叫中心實務(呼叫中心服務與管理客戶服務管理專業適用高職高專呼叫中心專業規劃教材)》(作者許愛國)是一本為培養呼叫中心從業人員的業務現場綜合能力而編寫的繫統性教材，全書分為呼叫中心常規操作流程；呼叫中心座席員語音發聲等內容，本書適合從事相關研究工作的人員參考閱讀。

《呼叫中心實務(呼叫中心服務與管理客戶服務 管理專業適用高職高專呼叫中心專業規劃教材)》(作 者許愛國)是一本為培養呼叫中心從業人員的業務現 場綜合能力而編寫的繫統性教材，兼顧理論知識和實 操技能，涵蓋了呼叫中心的基礎性知識、呼叫中心的 基本結構和功能、呼叫中心的發展歷史、呼叫中 心的運營規則和常規操作流程等；並有呼叫中心崗位 特征、座席員的職業技能與訓練技巧、呼叫中心 常規管理體繫等繫統內容。 《呼叫中心實務(呼叫中心服務與管理客戶服務 管理專業適用高職高專呼叫中心專業規劃教材)》以 其專業性為呼叫中心一線及初中級管理人員了解和掌 握呼叫中心的基礎應用知識奠定了 基礎，呼叫中心的從業人員隻有充分了解和掌握這些 管理知識，纔能真正做到規範作業，為客戶提供 良好的服務，並與企業的發展同步成長。

第一章 呼叫中心概述
第一節 呼叫中心的概念
第二節 呼叫中心的產生和發展
第三節 呼叫中心的關鍵技術及其應用
思考與練習
第二章 呼叫中心常規操作流程
第一節 呼叫中心的組織結構
第二節 呼叫中心流程的設計與管理
第三節 呼叫中心服務流程
第四節 呼叫中心管理流程
思考與練習
第三章 呼叫中心座席員崗位描述
第一節 呼叫中心座席員的職業特征
第二節 呼叫中心座席員的日常行為規範
第三節 呼叫中心座席員的職業素養
思考與練習
第四章 呼叫中心座席員普通話基礎知識
第一節 普通話概述
第二節 普通話聲母及其運用
第三節 普通話韻母及其運用
第四節 普通話聲調及其運用
思考與練習
第五章 呼叫中心座席員語音發聲
第一節 呼叫中心座席員語音發聲概述
第二節 吐字歸音
第三節 共鳴訓練
第四節 座席員呼吸與運用
第五節 座席員的正確發聲與嗓音保護
思考與練習
第六章 呼叫中心座席員的服務禮儀
第一節 禮儀概述
第二節 客戶服務禮儀概述
第三節 呼叫中心座席員的電話服務禮儀
思考與練習
第七章 呼叫中心呼入電話的服務技巧
第一節 呼入電話服務技巧
第二節 呼入電話中的語言交流方法
第三節 正確理解和對待客戶投訴電話
第四節 客戶投訴電話的處理技巧
思考與練習
第八章 呼叫中心呼出電話服務技巧
第一節 呼叫中心呼出電話業務概述
第二節 電話銷售的基本流程與技巧
第三節 電話營銷員的工作壓力與自我調整
思考與練習
第九章 呼叫中心座席員的話術技巧
第一節 話術的概念
第二節 呼入電話話術技巧
第三節 呼出電話話術技巧
思考與練習
第十章 呼叫中心管理基礎
第一節 呼叫中心現場管理
第二節 呼叫中心質量管理
第三節 呼叫中心人力資源管理
第四節 呼叫中心績效管理
思考與練習
參考文獻