呼叫中心在中國的發展已逐步趨於成熟，它已不僅僅局限在通訊增值業務的小範疇，而且正日益成為一個足以影響社會經濟和宏觀產業發展的社會經濟學名詞。《客戶管理與客戶服務導論》立足於客戶管理的全過程，內容涵括了客戶定位、客戶識別、客戶聯絡管理、客戶關繫管理、客戶體驗管理、客戶忠誠管理、客戶價值營銷、客戶心理管理、客戶溝通管理、客戶服務管理及客戶服務團隊建設等各個方面，是對客戶管理理論的繫統闡述。本書由戴啟明主編。

客戶管理是興起於服務經濟時代的一種現代管理 理念，其核心思想是將企業的客戶(最終客戶、分銷 商和合作伙伴)視為最重要的企業資產，通過深入的 客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶的個性化需求 ，提高客戶滿意度和忠誠度，進而保證客戶終生價值 和企業利潤增長的實現。《客戶管理與客戶服務導論 》立足於客戶管理的全過程，內容涵括了客戶定位、 客戶識別、客戶聯絡管理、客戶關繫管理、客戶體驗 管理、客戶忠誠管理、客戶價值營銷、客戶心理管理 、客戶溝通管理、客戶服務管理及客戶服務團隊建設 等各個方面，是對客戶管理理論的繫統闡述。《客戶 管理與客戶服務導論》由戴啟明主編。

第一章　緒論
第一節　客戶管理的產生與發展
第二節　客戶管理的對像、內容和程序
第三節　客戶管理的原則、策略和作用
思考與練習
第二章　客戶定位與客戶識別
第一節　客戶定位
第二節　客戶識別
第三節　核心客戶管理
思考與練習
第三章　客戶管理的目標
第一節　建立客戶聯絡
第二節　發展客戶關繫
第三節　營造客戶體驗
第四節　贏得客戶忠誠
第五節　經營客戶價值
思考與練習
第四章　客戶心理管理
第一節　客戶心理概述
第二節　客戶的需求與動機分析
第三節　客戶心理管理
思考與練習
第五章　客戶價值營銷
第一節　市場營銷概述
第二節　市場營銷策略體繫
第三節　客戶價值營銷
思考與練習
第六章　客戶管理的公共關繫策略
第一節　公共關繫概述
第二節　公共關繫營銷策略
第三節　客戶危機管理
思考與練習
第七章　客戶溝通渠道
第一節　溝通與客戶溝通
第二節　客戶溝通渠道
第三節　呼叫中心與客戶溝通
思考與練習
第八章　客戶服務
第一節　客戶服務的概念
第二節　打造優質的客戶服務
第三節　實施客戶滿意經營戰略
思考與練習
第九章　客戶服務管理
第一節　客戶服務人力資源管理
第二節　客戶服務的質量管理
第三節　客戶服務的績效管理
思考與練習
第十章　客戶服務人員心理壓力管理
第一節　客戶服務人員心理壓力概述
第二節　客戶服務人員壓力調適技巧
第三節　客戶服務人員的情緒管理
思考與練習
參考文獻