理查德·勃蘭特編著的《一鍵下單(傑夫·貝佐斯與***的崛起)》內容簡介：***的商業模式簡單得令人困惑：讓在線購物變得如此簡單和方便，以至於客戶根本不用多費心思。這種理念可用它每個頁面都有的那個詞彙來概括。

理查德·勃蘭特編著的《一鍵下單(傑夫·貝佐斯與亞馬遜的崛起)》內 容介紹：貝佐斯為何允許商品可有負面評論？亞馬遜為何狂熱地捍衛某些專 利，同時將其他專利自由分享？亞馬遜如何挺過21世紀初網絡泡沫危機，成 為屈指可數的幾個大贏家之一？這家企業巨無霸將何處何從？ 理查德·勃蘭特采訪了眾多亞馬遜公司的員工、競爭對手和觀察家，由 此破解了貝佐斯做決策的秘密。這家巨無霸公司正在進行的一場革命，為我 們提供了一份極佳的案例研究，它是如何重塑一個完整的行業的，任何忽略 這一點的商業人士都身處危境。 貝佐斯的成功歸功於他的遠見卓識，以及冷酷的商業敏感度。勃蘭特詳 盡記述了貝佐斯從電腦黑客到改變世界的企業家這一過程，回顧了亞馬遜在 貝佐斯帶領下走向輝煌的點點滴滴，揭示了貝佐斯成功背後鮮為人知的故事 。 《一鍵下單(傑夫·貝佐斯與亞馬遜的崛起)》是一本企業管理書籍。

第一章 一鍵購物是遠遠不夠的
第二章 企業家的青年時代
第三章 傑夫找到了工作
第四章 傑夫發現了互聯網
第五章 三個怪人和一個會計
第六章 如何建立一家*好的書店
第七章 成長的煩惱
第八章 燒錢
第九章 發展壯大
第十章 你把誰叫作書店？
第十一章 崩盤
第十二章 貝佐斯在Kindle電子閱讀器上大賭一把
第十三章 ***正在摧毀實體書店？
第十四章 一個笑得很幽默的酷人
第十五章 他是什麼類型的管理者？
第十六章 腦袋在雲裡
第十七章 一步一步、大無畏地

1994年9月22日，***網站成立兩個月後，也是該公司正式面向公眾 提供服務10個月前，傑夫·貝佐斯決定學習如何銷售圖書。他上了一堂由美 國書商協會贊助的關於如何開辦書店的課程。四五十個渴望有所成就的書商 在波特蘭市本森酒店參加了這一為期四天的課程，他們中有剛起步的年輕人 ，還有考慮第二職業的退休老夫婦。四天的課程包括書店的財務運作、客戶 服務以及庫存管理。廣場書店的老板理查德’哈沃斯是此次活動的講師之一 ，他的書店位於密西西比州牛津地區。
哈沃斯對待客戶服務一事堪稱狂熱(這恰好是迄今為止，他的書店能夠 與***及其他連鎖書店競爭的**方式)。為了強調服務的重要性，他舉 了他是如何服務到家的例子。
一個書店經理走進哈沃斯樓上的辦公室，告訴他有個顧客要投訴。哈沃 斯信步下樓，看看到底出了什麼事。那個顧客生氣地告訴哈沃斯，她把車停 在了書店門口，書店陽臺上弔著的花盆裡的土不知怎的掉到了她車上。哈沃 斯提出給她洗車。於是他們把車開到一處提供洗車服務的加油站，但是加油 站因為維修關門了。她*是火上澆油。哈沃斯又建議她開車去他家，他拿了 水桶、香皂、水管，親自幫她洗了車。
開車送哈沃斯回書店的路上，那位顧客態度變了，她**高興。事實上 ，那天下午她又回到書店，買了一大堆書。
後來，貝佐斯跟美國書商協會的一位高管說，他被這個故事打動了，並 決心使客戶服務成為“***網站的基石”。貝佐斯把它當成了*重要的武 器。“如果能讓競爭對手的注意力都集中在我們身上，而我們的注意力又集 中在客戶身上，*終結果肯定錯不了。”他說。
有意思的是，貝佐斯關於客戶服務的想法和哈沃斯的並不一樣，哈沃斯 認為*重要的客戶服務是面對面提供的。而在互聯網的遊戲規則下，客戶服 務主要是由冷冰冰的計算機完成的。“我敢打賭他沒給一位顧客洗過車。” 提起貝佐斯時，哈沃斯語帶嘲諷。
事實上，在公開聲稱的為客戶服務所作的全部努力中，貝佐斯似乎*痴 迷於建立一個非同一般的網站，以及確保按時交付。在***網站上，連找 到一個客戶服務的電話號碼都很難。貝佐斯希望所有的事情都是通過郵件進 行。***的客戶服務是從貝佐斯親自回郵件開始的，1999年的時候，這樣 的“客服”代表已有500人，一個挨一個地坐在小隔間裡，聚精會神地用電 話或郵件回答著顧客的司題。
處理這些郵件的一般都是學歷過高而收入較低、沒有圖書銷售經驗的人 。剛開始時，這些憤世嫉俗的高學歷員工很受歡迎，因為他們博覽群書，應 該能夠在浩如煙海的圖書中快速找到顧客想要的。他們一小時隻賺10-13美 元，不過晃動在那些獃滯無神的目光前的，還有升職可能以及弔人胃口的股 票期權。
並不是所有人都在這種環境中發現了挪亞方舟。以理查德·霍華德為例 ，他有文學碩士學位，但決定在1998年接受***這種入門級的客戶維護工 作，是因為懷揣著升職成為編輯的希望，那樣他就可以寫書評了。後來他發 現自己的工作是和其他三個“客戶服務一級郵件代表”擠在一個小隔間裡。
主管們通過監聽電話來評估每個人的表現，工作是以每分鐘能回多少封郵件 或者電話來分級的。
霍華德後來在一篇刊登在西雅圖報紙上的文章中回顧了這段經歷，文章 題目是“我是如何‘逃離***邪教’的”。
他認為在***，人際交往幾乎被當成了十惡不赦。霍華德收到過一份 “信息索引”，那張單子裡是上百個提前寫好的簡要答案，幾乎回答了顧客 能夠問到的任何問題，他感到那是為了建立“(***)工作人員和客戶之間 溫和、傳統的聯繫區域”而設計的。
有**霍華德接到了一個電話，一位顧客對美**戰時期的小說感興趣 ，問怎樣纔能找到詹姆斯·米切納的《百年鎮》。霍華德建議顧客*好去讀 戈爾·維達爾的《林肯》——他做了一家好書店裡一個知識淵博的店員應該 做的事。霍華德說自己在那個電話上隻花了三四分鐘，但還是被主管訓斥了 。三個半星期以後，他被解雇了，理由是干活兒太慢。後來他在微軟找了份 工作。
在進入***之前，這些客服代表都對巨大的股票期權有著不切實際的 幻想，但是開始在***工作以後，他們發現這家公司有的隻是長時間的加 班加點，連續三年表現良好纔能得到100股股票。業績*好的員工能在一分 鐘內回復12封郵件，而回復7封以下的一般會被解雇。《華盛頓郵報》揭露 了***的這一“陰暗面”，並援引其中一位客服代表的話：“我們本應該 是深入關心客戶的，但前提是我們能夠以非同一般的速度深入地關心他們。
” 客服代表還要學習公司使用的LJNIX軟件繫統，在公司內部參加一個為 期三周的培訓，學習各項工作是如何進行的，包括訂單如何提交，書如何運 到倉庫、如何上架，如何將包裝好的書和訂單對上號，如何選擇*好的運輸 方式。*經常被問到的問題來自那些在網上訂書時需要幫助的人，或者需要 知道他們訂的書運到哪裡了的人。P3-6