由淘寶大學編著的《網店客服》是由淘寶網組織一流專家團隊編寫， 將淘寶網的網店運營專纔教程化整為零，得出網店運營細分門類：美工， 客服，推廣，以滿足日新月異的電子商務人纔發展需求。也給各培訓機構 ，職業院校作為教材使用，同時滿足部分學員自學的需求。 《網店客服》主要講解網店客服的基礎知識和針對淘寶的客服技巧， 其間穿插有實用的案例。希望讀者經過專業繫統的學習，能夠迅速掌握網 店客服的基本素養。

羅嵐,(淘寶ID：嵐姐姐)淘寶大學紫帶講師，淘寶網*高榮譽“黃馬褂”獎得主。國家教育部《網店運營專纔》培訓項目研發負責人、教材及實訓手冊主編、課程體繫總設計。淘寶大學課程體繫建設的主創講師，電子商務作家，寫作了《物流高手包贏天下》、《網店經營寶典》、《淘寶開店秘籍》、《網店運營專纔》及《實訓指導書》等多本網店經營類專著。中國科學院特聘的電子商務專家，多家咨詢機構的特聘資深電子商務咨詢師。青年創業指導專家，同時擔任上海共青團市委青年創業大講堂的主講嘉賓，及上海人力資源部和社會保障局、浙江省人事廳青年創業就業指導專家等社會職務。 李蓓，(淘寶ID：水含笑)軍人出身，上海熱線簽約專欄作家，淘寶大學推廣與工具學科帶頭人。2001年從易趣網開始起步電商事業，曾獲內衣類目風雲超級賣家稱號，2003年成為淘寶網**批賣家，一度位於內衣類目前十的位置；2008年成為淘寶大學講師，參與多項重點課程與項目的研發與實施，連續三年獲得年度**講師嘉獎，2010入選淘寶大學**批企業導師，並於2011年成功轉型電商職業經理人，入職淘品牌繆詩任運營總監。 廖江濤，武漢網商動力教育科技有限公司總經理，淘寶大學網店運營專纔湖北認證管理中心主任。武漢市青年創業行動指導老師，武漢婦女創業講師團成員，華中電子商務產業園、成都網商創業園資深顧問，我的百分之一、Andostore安都、卓歐旗艦店等企業電子商務顧問。曾榮獲第七屆網商大會*佳網商搖籃獎、2010年度感動淘寶人物。

第1章 新員工入職培訓
1.1 心態和狀態
1.2 企業文化
1.3 客服的職業價值觀
1.4 如何成為**員工
第2章 售前的知識儲備
2.1 品牌價值培訓
2.2 產品知識培訓
2.3 促銷活動送達
附件1：品牌說明書模板
附件2：促銷活動執行手冊模板
第3章 流程培訓和準備工作
3.1 服務流程培訓
3.2 組織結構培訓
3.3 工作流程培訓
3.4 客服準備工作
附件3：產品手冊模板
附件4：銷售話術模板
附件5：銷售輔助手冊模板
附件6：客服戰鬥手冊模板
第4章 客戶接待與溝通
4.1 溝通技巧
4.2 進門問好
4.3 接待咨詢
4.4 **產品
4.5 處理異議
4.6 促成交易
第5章 有效訂單的處理
5.1 確認訂單
5.2 下單發貨
5.3 禮貌告別
第6章 交易糾紛的處理
6.1 售後服務
6.2 正常交易
6.3 糾紛交易
6.4 客戶維護
第7章 客戶關繫管理
7.1 客戶關繫管理基礎
7.1.1 客戶進入與成長路徑
7.1.2 新客戶和老客戶購買過程的差異
7.1.3 為什麼我們喜歡老客戶
7.1.4 什麼是客戶關繫管理
7.1.5 客戶關繫管理的步驟
7.1.6 企業如何進行客戶關繫管理
7.2 客戶關繫管理工具
7.2.1 淘寶網店後臺會員關繫管理
7.2.2 網店版淘關懷
7.2.3 淘寶開發平臺中的客戶關繫管理軟件
7.2.4 淘寶SNS工具“掌櫃說”
7.2.5 淘寶幫派
7.2.6 阿裡旺旺群
7.2.7 獨立社區
7.3 客戶關繫管理實操
7.3.1 數據收集
7.3.2 等級設置
7.3.3 客戶分組
7.3.4 客戶關懷與營銷
7.4 總結

網絡零售業的高速發展，在給大家帶來***的機會的同時，也逐步開始面臨一繫列挑戰，本書繫統地梳理了網絡零售業中各種**的基本技能，相信走在新商業文明路上的你，通過本書一定能創造出*多的奇跡。
　　御泥坊CEO 戴躍鋒 　　近年來，電商風起雲湧，群雄逐鹿，有人纔，有未來，人纔爭奪戰異常激烈。與其搶人纔，不如自己培養電商人纔，因此電商培訓尤為重要。但是，專業的培訓書籍匱乏，使我們無從下手，慶幸的是淘寶大學把眾多**網商的實戰經驗集結成書，從此電商江湖又多了3本武功秘籍。
　　麥包包副總裁 方天雨 　　很高興參與這個項目，和大家分享一些經驗，這3本書把電子商務*基礎的三個元素進行了深入淺出的講解，希望這些經驗和知識能幫到對電子商務事業充滿熱情的人們，讓大家在創業之路上走得*快、*好，快速成長起來。也希望大家在創業或經營中把經驗積累下來，分享給*多的熱愛電子商務的朋友。
　　博洋唐獅電商副總經理 戴成其 　　感謝淘寶網帶領我進入電子商務領域，這將成為我接下來15年為之奮鬥的事業，感謝淘寶大學教會我們奮鬥的方法和路徑。祝福所有與淘寶共同成長的商家伙伴們在通往電子商務的成功之路上一帆風順。
　　GXG電子商務總經理 李淑君 　　互聯網改變了世界，電子商務改變了企業。本書的作者都是具備多年淘寶實戰經驗的淘大人，在書中和盤托出大量干貨，讀者將受益匪淺。這是一本必將震撼**網商界的經典之作，你值得擁有！ 　　七匹狼電子商務總監 鐘濤 　　伴隨淘寶大學，新農哥一路成長！在秉持“開放、透明、責任、分享”的新商業文明精神的指引下，彙聚精英電商智慧的繫列圖書——《電商精英繫列教程》，凝聚了大量的干貨，繫統性、操作性也很強，實為*多在路上的電商朋友不可或缺的寶典！ 　　新農哥 CEO 餘中武