MBA商學院*青睞的企業晉級課程！
政府公務員、外企白領、國企員工和民企員工的職場晉升寶典！
麥肯錫、蘋果、沃爾瑪、大眾、肯德基、海底撈……
**500強都在運用的服務力提升法則！
知名企業提升服務力的90個真實案例！
將平庸企業提升為**500強的黃金法則！
王春和、陳步峰編著的《服務力為王：**服務力理論與案例》提出5個服務創新熱點：快樂服務、親情服務、人性化服務、品牌服務、感動服務；**服務力的7個維度：服務力高度、服務力溫度、服務力精度、服務力寬度、服務力深度、服務力厚度、服務力速度；提升服務力的13個著力點：觀念力、快樂力、親情力、感動力、用心力、精致力、創新力、人性力、品牌力、溝通力、團隊力、執行力、反應力。

王春和、陳步峰編著的《服務力為王：卓越服務 力理論與案例》立足於服務文化的視角，對服務力的 價值、內涵外延和7個維度、13個著力點進行了科學 的解析，對快樂服務、親情服務、人性化服務、品牌 服務和感動服務等服務創新熱點從理論和實踐的結合 上進行了深入淺出的分享，是一部繫統地闡述服務力 的獨創性專著。 全書選取服務文化創立發展20年以來的90個經典 案例，立足於對中國消費市場獨特性的深入洞察，既 吸取全球500強企業的服務經驗，更注意總結和提升 本土企業的創新時間和服務亮點，案例涉及金融、保 險、地產、汽車、通信、家電、餐飲、旅遊、商貿等 多個行業，客戶類型涵蓋政府機構、全球500強企業 、國有企業、民營企業等多個領域，對各行各業從業 者及服務專業研究者均具有較好的參考價值和借鋻意 義。

前言 打造**服務力，提升核心競爭力
服務力價值篇
第一章 打造**服務力，現代企業的智慧選擇
一、服務經濟——企業發展面臨的新選擇
二、服務制勝——這個時代的署名是“服務”
三、現代企業要著力提升文化服務貢獻度
品牌案例：迪士尼——售賣歡樂和夢想的地方
四、實現價值尊嚴的**能力——提升服務品質，給自己帶來豐厚的回報
品牌案例：經營之神王永慶——做與賺錢無關的離奇事
經典案例：勞模中醫趙振興——開給病人的第二張藥方
五、水漲船高的顧客需求是催生**服務力的源動力——馬斯諾需求理論給我們的啟示
品牌案例：沃爾瑪——我不微笑，你退款
服務力概念篇
第二章 打造**服務力，創造顧客忠誠力
一、服務的內涵目的和要素本質
品牌案例：乘務長的魔棒——《紅樓夢》
經典案例：文明服務培訓班——服務講尊重
二、服務力的概念——服務力是服務的能力、力度和影響力競爭力
品牌案例：海爾——請叫我“服務員”
三、**服務力的概念與維度
品牌案例：華為——眼睛盯著客戶，屁股對著老板
服務力高度篇
第三章 觀念力——觀念突圍天地寬，文化共鳴謀發展
一、觀念革命比技術革命*重要，注入理念比注入資金*有效益
品牌案例：深圳——從小漁村到**大都市
品牌案例：上海寶鋼—— 一個跟頭摔出的CS戰略
二、觀念突圍、戰勝自我，反思**、顧客為是
品牌案例：海爾——觀念文化力的“三部曲”
三、文化型、服務型、幸福型企業是*偉大的企業
品牌案例：難以置信——來了就不想走的“置信生活方式”
服務力溫度篇
第四章 快樂力——陽光心態是智慧，共享樂福是美德
一、快樂服務的內涵和原則
經典案例：書店服務員——好顧客是哄出來的
二、快樂服務的八大特征
品牌案例：客戶經理李彩霞——享受抱怨，別有洞天
經典案例：吳麗——會講故事的售貨員
經典案例：快遞員老曹——快遞大叔的快意人生
三、快樂服務的重要意義
品牌案例：威商銀行——學習型快樂銀行
四、快樂服務的十大智慧源泉
經典案例：少年皮爾——任何選擇都是一種放棄
第五章 親情力——情感共鳴客感動，以情動人心事成
一、親情服務鑄就營銷神鷹——從喬·吉拉德的營銷秘訣看親情服務的魅力
經典案例：營銷之神喬·吉拉德——汽車名人堂的**銷售員
二、親情服務的內涵與意義
經典案例：肯德基——始終圍繞顧客轉
三、親情服務的十大著力點
品牌案例：壽險巨子沙維祺——巨額訂單的秘密
四、愛心真誠為基礎 ，“五大角色”生共鳴——進入狀態演好角色
經典案例：米切爾服裝店——水到渠成的親情服務
經典案例：置信服務——“婚外情”和“全家福”
第六章 感動力——驚喜激動的感受，傳奇的藝術故事
一、感動服務與顧客滿意的內涵和外延
經典案例：卡內基母親的椅子——年輕售貨員的飛黃騰達
二、顧客滿意和顧客忠誠的內涵、特征 ——顧客的忠誠率纔是競爭力
品牌案例：達拉斯口袋男裝公司——磁性服務
三、實施“感動服務”的目的在於創造顧客忠誠
經典案例：紳士風度——飛向老建築的關心
四、創造顧客感動，贏得顧客忠誠的要素和途徑
品牌案例：海爾——真誠到永遠
品牌案例：錦江飯店——感動服務
五、創造感動的時機和步驟
品牌案例：青島海景花園大酒店——讓人眷戀的“親情一家人”服務
服務力精度篇
第七章 用心力——執著追求服務業，全心專注做*好
一、隻有用心，纔能成就大事業
品牌案例：“汽車大王”福特——把汽車變為大眾消費品
二、用心服務是全神貫注、盡善盡美的服務
品牌案例：黑松林粘合劑廠——“掉價”小公司的大訂單
三、仁愛心：送人玫瑰，手有餘香
品牌案例：吉田YYK拉鏈公司——愛的循環
四、感恩心：心存感激，成就事業
五、同理心：角色體驗，顧客為是
品牌案例：瑞金醫院——變換心境就等於變換生命
六、共贏心：成人達己 成己為人
品牌案例：某IT公司——“乞丐夫婦”的巨額訂單
七、責任心：結果負責，盡善盡美
八、事業心：執著服務事業，享受樂業收獲
經典案例：小職員阿基勃特——董事長的座上賓
第八章 精致力——精準求實求**，精益求精鑄**
一、規範標準是成功之道——細節決定成敗
經典案例：馬夫與國王—— 一個鐵釘顛覆了一個**
二、以平和的心態，把簡單的小事做好
品牌案例：卑微的開始——細節鑄就成功
三、換位思考，主動用心
經典案例：營銷員喬·吉拉德——有酒吧的辦公室
四、演好服務角色，當好文化使者
經典案例：小門衛和大專家——不要忽視臭皮匠的殺傷力
五、點滴之處顯真情，細微之處見精神
經典案例：昂貴的小服務——農民老漢的8輛車訂單
六、敬業專業樂業 用心呵護顧客
品牌案例：“家庭采購記”——小老板打過大商場
七、對技術精益求精，對服務精準求實
經典案例: 一字83萬元——馬虎帶來的大教訓
經典案例：加加林——太空**人
經典案例：1滴焊接劑的發明——石油大王煉成記
八、要精細化數字化，不要想當然跟著感覺走
品牌案例：榮華雞——敗給肯德基的對手
服務力寬度篇
第九章、創新力——顧客難題創新題，“麻煩事”中挖商機
一、服務創新就是“生產”一項服務
品牌案例：柯達——走向破產的霸王
二、顧客難題創新題、“麻煩事”中挖商機
品牌案例：海爾——從洗衣機到“大地瓜”洗衣機
三、尊重服務科學，把握創新五趨勢
品牌案例：上汽集團——讓消費者享受*多幸福尊嚴
四、服務創新八層面，一個也不能少
品牌案例：三一重工——服務文化的成功範例
五、科學創建星級服務，著力提升服務品質
品牌案例：海爾空調——e網天下
服務力深度篇
第十章 人性力——專門為您量身做，個性服務人性化
一、個性化服務是一種量體裁衣式的主動服務方式
經典案例：被撕碎的支票——被彌合的遺憾
二、投其所好方便舒適 營造獨特的文化情懷
品牌案例：高鐵動車組——鐵路服務的革命
三、人性化服務的九大要素特征——專門為您，因您而動
經典案例：李素麗——用心服務鑄就“乘客之家”
四、讓服務人性化，沒有*好隻有*好——“服務痴獃癥”為何屢見不鮮？
經典案例：夏路列內衣公司——“席卷內衣業的一股旋風”
第十一章 品牌力——傳奇的服務信仰，獨特的藝術魅力
一、服務品牌的定義特征
二、創建服務品牌的意義價值——時代的呼喚、競爭的選擇、創新的趨勢
經典案例：“車廂播音員”——公交車上的文化使者
三、服務品牌爭相鬥艷、百花齊放
經典案例：邱汝舜——三尺櫃臺鑄商魂
四、品牌集群凸顯城市魅力——文明城市的標志、建設和諧社會的切入點
品牌案例：青島交運集團——“品牌集群”效應
五、掌握九大法寶，提升品牌境界——加強品牌的培育與管理
經典案例：“向黨現像”——藝術化服務的新境界
服務力厚度篇
第十二章 溝通力——消誤會，聚合正能量；求理解，和諧激活力
一、溝通是一種生存發展的方式，溝通力是生存發展的能力
經典案例：秀纔的尷尬——溝通是一種技能
二、常見的溝通渠道
經典案例：貝聿銘——百萬富翁的房子
經典案例：羅斯福的租借法案——幫助鄰居的好法律
三、溝通中常見的問題與障礙
四、溝通的目的和作用
經典案例：原**——被撿回來的人類偉大發明
五、有效溝通的要素與法則
經典案例：出租車司機劉師傅——巧言化危機
經典案例：林肯——成為總統的鞋匠之子
六、提升溝通力的方法技能
經典案例：服務文化專員——稱呼小變化，生活大變樣
經典案例：蔡元培——向工友鞠躬的北大校長
第十三章 團隊力——提升服務合動力，服務鏈條高效轉
一、弘揚團隊精神，提升服務的合動力——“以十當一”比“以一當十”*重要
經典案例：螃蟹和螞蟻——團隊的*處逢生
二、演好角色互承諾，服務鏈條高效轉——內部服務品質決定公司服務質量
品牌案例：“娜團隊”——一個女人三個幫
經典案例：三個和尚有水喫——競合創新精神的勝利
三、竭誠服務做貢獻，提升核心影響力
四、服從、服務領導——領導也是客戶，*需要支持與激勵
經典案例：拉領導下馬的小員工——讓人意外的兩敗俱傷
五、服務同事好人脈，資源共享無邊界
品牌案例：通用電氣——無邊界管理的勝利
六、下屬的成功服務就是上級的服務成就
品牌案例：韋爾奇便條——通用電氣的特色溝通
服務力速度篇
第十四章 執行力——成果定義創價值，服務到底獲忠誠
一、執行力——提供**服務的能力和力度
品牌案例：海爾——三小時搶訂單
二、執行乏力——服務與管理的黑洞
三、執行乏力的深層原因
品牌案例：員工執行力——紅旗列車臥鋪車廂裡的蒼蠅
四、提升執行力的意義
經典案例：降落傘合格率——換個方式的奇跡
五、如何提高員工的執行力
經典案例：被辭退的項目組長——10分鐘毀掉一個大項目
六、選對員工用對人——用能執行的員工
七、建立完善的員工培訓體繫
經典案例：買火車票的故事——結果思維
第十五章 反應力——迅速反應快行動，便捷服務助成功
一、簡化程序，讓服務*簡單——服務的本質就是簡單做事
品牌案例：麥肯錫——30秒鐘電梯理論
二、節省時間成本，提高辦事效率
品牌案例：聯想——從“時光平移”到“延時播放”
三、與“市”俱進，讓服務插上科技的翅膀——隻有便捷化、傻瓜化，纔能商品化、大眾化
品牌案例：阿裡巴巴的秘密——10年時間交易額猛增5萬倍
四、建立高效順暢的服務機制
品牌案例：海爾——我的名字叫“速度”
五、快速反應110——迅速補救
六、授權——員工要即時滿足顧客的多元化需求
七、一站式服務——到了就好
八、優化服務流程，科學引導客戶
品牌案例：建設銀行——網點轉型，解決排長隊難題
九、專業技術大眾化，明白服務保姆化
經典案例：“一指通”與“一碼通”——讓服務*簡單
服務力方法篇
第十六章 強化修煉好內功，著力提升服務力
一、打造文化型服務型幸福型企業，著力提升團隊服務力——企業提升服務力之道
經典案例：“神秘遊客”體驗——提升服務的秘訣
品牌案例：柳傳志——被罰站三次的董事長
品牌案例：交通銀行河南分行——創新開出滿意之花
二、強化職業化修煉，著力提升服務能力——個人提升服務力之道
經典案例：新員工比特——一句話價值6萬美元
經典案例：燕山第九景——“一團火、一抓準”的張秉貴
經典案例：備受青睞的2號車——解說員的藝術服務
經典案例：“導遊張”——“問路請找我”
後記
參考文獻
附錄 中國服務文化研究會的十大文化貢獻

四、快樂服務的十大智慧源泉 尋找快樂的因子——隻要肯尋找，快樂無處不在 。
在服務中，我們常常看到有人快樂，有人苦悶。
其實，外在的服務環境並沒有什麼不同，主要是人們 對快樂的感悟不同所致。快樂原本蘊藏在每個人的情 感體驗之中，隻要你的內心有了快樂的“活性因子” ，善於開發和尋找，快樂就會隨時隨地地衍生、繁殖 和擴展。既然如此，你還等什麼呢？趕緊讓快樂的因 子活躍在你服務中的每**吧！ 快樂在我，在於我個人的修煉悟性和快樂自覺， 快樂可以自找，情緒可以管理。快樂需要自己去培植 用心去體會。如果你想給自己一個快樂的心情，你的 心情就在開始慢慢醞釀了，如果用心去體會，會發現 陽光的明媚，自然界萬物的生機勃勃。在此，我們一 同撞擊分享快樂服務的十大智慧源泉。
1.強烈的使命感和自豪感是快樂服務的源泉 為您服務是我*大的榮幸，文化使者是我光榮的 角色。干自己喜歡干的事，干自己感到是偉大的具有 生命意義的事情，為了自己追求的事業使命，再苦也 值得，再累也不覺得累，這就是信仰，這就是在前有 堵截、後有追兵，天上有飛機轟炸，饑寒交迫、裝備 極差的紅軍仍能突破重圍、創造兩萬五千裡長征奇跡 的秘訣，也是中國人民解放軍由弱到強由小到大，* 後取得全國解放的原因所在。他們雖然沒有學歷，但 都能**地唱歌、喊口號，唱的是《義勇軍進行曲》 《**歌》《南泥灣》《東方紅》《中國人民解放軍 軍歌》《中國人民志願軍軍歌》；喊出的口號（品牌 用語）是：“打土豪，分田地！”“北上抗日，趕走 侵略者，打過長江去，解放全中國！”“為了新中國 ，前進！”一些國民黨兵在舊軍隊裡消極郁悶，一旦 解放過來，沒有幾天就煥發了青春，充滿了活力，成 為解放軍的生力軍，這就是使命信仰的力量和魔力。
隻有把服務當作天經地義的神聖使命，纔會感到 莫大的光榮和自豪，服務纔會是快樂的。懷著隻有一 顆快樂的心去為別人服務，纔能以平和的心態去看待 那些不近情理的顧客，以快樂微笑化抱怨和尷尬為機 會。我們從事的不是低三下四的下賤活，而是上天賦 予我們的*偉大的事業，這是一種堅定的信念意識。
隻要我自己自信自立，沒有任何人、任何觀念能夠打 倒我，切記：“沒有你的同意，誰都無法使你自卑。
” 每一個人都希望自己從事的服務是自己真正喜歡 的，但不管自己能否如願以償，都應該首先在思想上 接納它，並將其慢慢變成自己喜歡和感興趣的工作。
這樣，就能做到全心全意地熱愛自己的服務，熱愛自 己的崗位。服務中即使有荊棘，有羈絆，即使苦些、 累些，隻要“心跟事業一起走”，一定能在服務中體 驗到服務的快樂與慰藉。服務文化的目的在於尊重、 發現、提升服務的價值，為有價值的事業服務是快樂 的。
白求恩是一個家庭條件和工作條件都十分優越的 加拿大人，為了中國人民的解放事業，不遠萬裡來到 中國，堅持到*艱苦、*危險的抗戰一線為傷兵服務 ，他對同志極其熱忱，對工作極其負責，一絲不苟、 精益求精。經過萬裡長征的張思德，無怨無悔地當了 11年兵；雷鋒同志則把有限的生命投人到無限的服務 中去。他們之所以成為令人敬仰的人民英雄，就在於 他們始終為了人民的事業而快樂地服務。
世界上*光榮的工作是服務；世界上*體面的人 是服務員；*幸福的感覺是被人需要；*快樂的事是 成就他人；含金量*高的5個字是“為人民服務”。
2.懷有感恩的心，根植快樂種子 中華民族是一個具有悠久歷史的民族，在五千多 年的歷史中孕育了許多**的傳統美德，崇尚感恩就 是其中之一。“誰言寸草心，報得三春暉”“滴水之 恩，當湧泉相報”等古訓無不反映出古人對感恩的崇 尚與贊美。感恩，是一種情感和生活態度，是人生境 界的體現，是社會上每個公民都應具有的基本道德準 則，是責任意識、自尊意識和健全人格的體現。
“一個人要學會感恩，纔能真正快樂。”感恩是 愛的根源，也是快樂的必要條件。如果我們對生命中 所擁有的一切能心存感激，便能充分體會到人生的快 樂、人間的溫暖以及人生的價值。我們對父母心存感 恩，是因為他們給予了我們生命，哺育我們健康成人 ；對兄弟姐妹心存感恩，是因為他們給予了我們親情 ，讓我們在這個塵世間不孤單，知道有人可以血脈相 連；對朋友心存感恩，是因為他們給予了我們友愛， 讓我們在孤寂無助時有地方去傾訴和依賴；對同事心 存感恩，是因為他們給予了我們無私的幫助，讓我們 每天感到溫暖和進步的空間。
擁有感恩之心的人，即使仰望夜空，也會有一種 感動，體會到快樂。常懷一顆感恩的心，我們纔會* 忠誠敬業。一位**的公司職員曾說：“是一種感恩 的心情改變了我的人生，當我清楚地意識到我無權要 求別人時，我對周圍的點滴關懷都抱著強烈的感恩之 情。我竭力要回報他們，我竭力要讓他們快樂。結果 ，我不僅工作得*加愉快，所獲幫助也*多，工作* 出色。我很快地獲得了公司加薪升職的機會。”如果 你能每天抱著一顆感恩的心去工作，在工作中始終牢 記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定 會成為出類撥萃的員工。
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