張浩編著的《新編世界5星級酒店星級服務培訓
標準》主要介紹了星級酒店服務概述，星級酒店員工
基本素質培訓，星級酒店員工形像、儀容培訓，星級
灑店禮儀禮節培訓，星級酒店員工基本知識培訓，前
廳部星級服務培訓，客房部星級服務培訓，餐飲部星
級服務培訓，公關部銷售部星級服務培訓，商場部星
級服務培訓，後勤安保部星級服務培訓等內容。

上編 星級酒店員工基本素質培訓
第一章 星級酒店服務概述
第一節 酒店服務的含義和特點
一、什麼是酒店服務
二、什麼是酒店服務
第二節 酒店員工優質服務意識
一、優質服務的含義
二、優質服務的功能和表現形式
三、優質服務的服務理念
第二章 星級酒店員工基本素質培訓
第一節 酒店員工素質培訓概述
一、員工素質培訓的重要性
二、員工素質培訓的內容與方法
三、員工素質培訓的形式與程序
第二節 要樹立正確的服務觀念
一、樹立一切從賓客出發的觀念
二、賓客至上、一視同仁的服務意識
三、與時俱進的服務觀念
四、培養良好的服務意識與優質服務的要求
第三節 酒店員工心理素質培訓
一、員工心理的實質與心理現像
二、員工需求心理分析與管理
三、員工激勵心理分析與管理
四、賓客對前廳服務的心理需求
五、賓客對客房服務的心理需求
六、賓客對餐廳服務的心理需求
七、良好的性格
八、積極的情感
九、堅強的意志
十、出色的能力
第三章 星級酒店員工形像、儀容培訓
第一節 酒店員工服飾修飾的要求
一、服飾的要求及搭配
二、修飾的端莊及要求
第二節 酒店員工儀容的要求
一、面頰
二、頭發
三、牙齒
四、皮膚
五、眉毛
六、眼睛
七、鼻子
八、嘴唇
九、手
第三節 酒店員工的儀態要求
一、站姿與坐姿
二、行姿與手勢
三、目光與微笑
第四章 星級酒店禮儀禮節培訓
第一節 酒店禮貌基本知識
……
下編 星級酒店各部門培訓標準