服務質量管理是包括旅遊企業在內的廣大服務企業經營管理的核心內容。服務質量是決定旅遊企業營銷效果、經濟收益的*重要因素之一。
由溫碧燕編著的《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》以旅客感知服務質量為立足點，在顧客感知服務質量理論的指導下，運用服務管理的研究方法，結合旅遊企業的特點，研究旅遊企業的服務質量管理問題，以期為我國旅遊企業的管理實踐貢獻微薄之力。

由溫碧燕編著的《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》主要介紹旅 遊企業顧客感知服務質量的理論及一些相關的實證研究成果。筆者在顧客感 知服務質最理論的指導下，結合旅遊企業的特點，分析旅遊企業顧客感知服 務質量的形成機理和作用機制，探討提高我國旅遊企業服務質量水平，提升 旅遊產業競爭力的有效措施和策略。全書可以分為兩個部分。第一部分主要 論述旅遊企業顧客感知服務質量理論的核心內容，包括服務和旅遊服務的特 征、旅遊企業顧客感知服務質量模型和框架、服務質量的計量方法、服務質 量與服務公平性和顧客滿意感的關繫等。第二部分主要討論顧客感知服務質 量理論在不同旅遊行業的應用。筆者分別在五大旅遊行業進行實證研究，探 討旅客感知服務質量的構成和維度，並依據實證研究結果探討旅客感知服務 質量的形成和作用，提出改善各類旅遊企業服務質量管理的措施和策略。 《旅遊企業顧客感知服務質量理論與實證》可作為管理學院、商學院、 旅遊學院研究生服務管理或相關課程的教材，也可作為旅遊管理部門制定行 業決策、服務管理研究機構進行學術研究、旅遊行業管理職業培訓的參考用 書，對理論研究、政策制定、學歷教育、職業培訓以及實際工作都有實用性 和參考價值。

叢書序
前言
　**部分　旅遊企業顧客感知服務質量理論探討
第一章　服務及旅遊服務特征研究
　第一節　服務的特征
　第二節　服務的特征給企業帶來的挑戰及其應對策略
　第三節　旅遊服務的特征
第二章　旅遊企業顧客感知服務質量模型與框架
　第一節　質量與服務質量概念研究
　第二節　顧客感知服務質量屬性模型研究
　第三節　服務質量差距模型
　第四節　旅遊企業全面質量管理框架
　第五節　**旅遊企業優質服務成功經驗總結
第三章　旅遊服務質量評價方法
　第一節　旅遊服務質量評價方法分類
　第二節　旅遊服務質量評價的定性研究方法
　第三節　旅遊服務質量評價的定量研究方法
第四章　服務公平性與顧客感知服務質量
　第一節　商品與服務交易中的公平性
　第二節　服務公平性及其對顧客消費心理與行為的影響
　第三節　補救性服務公平性的影響因素
第五章　顧客滿意度與顧客感知服務質量
　第一節　顧客滿意度的含義及其形成過程
　第二節　顧客滿意度與顧客感知服務質量的聯繫與區別
　第三節　旅遊服務旅客滿意度模型研究
第二部分　旅遊企業顧客感知服務質量實證研究
第六章　旅行社顧客感知服務質量研究
　第一節　旅行社服務質量研究述評
　第二節　基於差距分析模型的旅行社服務質量研究
第七章　旅遊購物顧客感知服務質量研究
　第一節　**外旅遊購物研究述評
　第二節　旅遊購物顧客感知質量實證研究——以中國香港為例
第八章　旅遊客運服務顧客感知服務質量研究
　第一節　旅遊客運服務顧客感知服務質量研究述評
　第二節　旅遊客運服務顧客感知服務質量實證研究——以廣深鐵路和諧號為例
第九章　高爾夫旅遊服務質量研究
　第一節　高爾夫旅遊服務質量研究述評和我國高爾夫俱樂部服務現狀
　第二節　基於SERVQUAL量表的高爾夫俱樂部服務質量實證研究——以深圳高爾夫俱樂部為例
第十章　飯店顧客感知服務質量研究
　第一節　國外飯店服務質量測評方法研究述評
　第二節　飯店服務質量實證研究——以西部少數民族地區酒店為例
第十一章　旅遊企業顧客投訴處理與補救性服務質量研究
　第一節　飯店服務失誤與服務補救研究述評
　第二節　基於關鍵事件分析方法的服務投訴研究
參考文獻
附錄一　旅行社服務質量調查問卷
附錄二　**旅遊購物文獻提取的21類關鍵詞
附錄三　**旅遊購物研究方法情況
附錄四　**旅遊購物研究內容趨勢情況
附錄五　香港旅遊購物旅客調查問卷
附錄六　和諧號服務質量調查問卷
附錄七　高爾夫俱樂部顧客滿意度調查問卷