《快遞服務禮儀與規範》以快遞服務人員在各個基層崗位的服務過程為主線，將內容體繫分為快遞服務禮儀與快遞服務規範上下兩篇，堅持“教學內容實用性、教學方式靈活性、教學項目與崗位實際的對應性”的教學改革方向。在上篇中主要對快遞員工的基本常用禮儀進行分類別的具體介紹，這是快遞服務的基礎；下篇則是針對快遞企業的各個主要崗位分章對每個崗位的具體服務規範進行了闡述和解釋，使學習者可以有目的地針對感興趣的崗位進行重點學習。本書由高職院校的快遞專業授課教師王為民編著。

《快遞服務禮儀與規範》立足快遞行業服務標準化的要求，緊扣快遞 行業從業人員服務禮儀與服務規範，分上下兩篇全面繫統地介紹了快遞行 業從業人員的服務禮儀與服務規範。上篇介紹了快遞從業人員的基本形像 禮儀、言談禮儀和日常交往禮儀；下篇按照快遞從業人員的不同崗位分別 介紹了快遞企業的窗口收寄、攬收投遞、電話客服、業務營銷等崗位的服 務規範與要求。本著提高快遞企業不同崗位人員服務技能的宗旨，整合序 化教學內容，構建了“案例引導+理論+知識拓展+實踐項目”四位一體的教 材組織架構。 《快遞服務禮儀與規範》以提升快遞企業基層崗位員工的服務技能為 目標，適合作為高職院校快遞服務與管理專業、郵政速遞管理專業及相關 專業的教材。此外，本書還可作為國內各快遞企業服務人員禮儀及服務規 範的培訓教材和教學參考書，本書還適合快遞企業一線攬投服務人員自學 之用。本書由高職院校的快遞專業授課教師王為民編著。

上篇 快遞服務禮儀
第一章 快遞服務禮儀概述
學習目標
引導案例
第一節 快遞服務禮儀的含義與特點
一、快遞服務禮儀的含義
二、快遞服務禮儀的特點
第二節 快遞服務禮儀的總體要求
一、快遞服務禮儀的基本原則
二、快遞服務禮儀的內容
第三節 快遞服務禮儀在行業發展中的重要性
一、快遞企業服務工作的特點
二、快遞行業注重禮儀服務的必要性
三、快遞企業加強禮儀服務的重要意義
本章小結
課後閱讀
課堂互動
復習思考題
案例分析

第二章 快遞從業人員基本形像禮儀
學習目標
引導案例
第一節 快遞從業人員儀表禮儀
一、女士正式場合著裝要求
二、男士正式場合著裝要求
三、正式場合的著裝禁忌
四、工作標志服(工裝)著裝標準
第二節 快遞從業人員儀容禮儀
一、工作妝的要求
二、個人清潔衛生基本要求
第三節 快遞從業人員儀態要求
一、站姿禮儀
二、坐姿禮儀
三、走姿蹲姿禮儀
本章小結
課後閱讀
課堂互動
復習思考題
案例分析

第三章 快遞從業人員言談禮儀
學習目標
引導案例
第一節 言談的基本要求
第二節 基本服務用語
一、禮貌用語
二、文明用語
三、電話用語
第三節 服務禁忌用語
本章小結
課後閱讀
課堂互動
復習思考題
案例分析

第四章 快遞從業人員日常交往禮儀
學習目標
引導案例
第一節 自我介紹的禮儀
一、自我介紹的要求
二、自我介紹的注意事項
第二節 握手的禮儀
一、握手的基本要求
二、握手的禁忌
第三節 宴請客戶的禮儀
一、座位的禮儀
二、桌次的順序
三、席次的安排
第四節 拜訪客戶的禮儀
一、拜訪客戶時機的選擇
二、拜訪客戶時的禮儀
三、拜別客戶的禮儀
本章小結
課後閱讀
課堂互動
復習思考題
案例分析

下篇 快遞服務規範

第五章 快遞服務規範概述
學習目標
引導案例
第一節 快遞行業服務現狀
一、快遞行業服務滿意度調查情況
二、當前快遞服務存在的問題
第二節 快遞服務標準的作用
第三節 快遞服務規範的主要內容
一、快遞企業服務崗位設置
二、快遞服務規範的內容
本章小結
課後閱讀
課堂互動
復習思考題
課外實踐
案例分析

第六章 快遞企業作業環境和設施設備規範要求
學習目標
引導案例
第一節 快遞企業作業環境規範
一、分揀前規範要求
二、分揀傳送時的規範要求
三、分揀問題件的處理要求
四、分揀後裝車的規範要求
第二節 快遞企業服務車輛管理規範
一、快遞車輛管理概述
二、快遞車輛管理規範要求
第三節 快遞企業設施設備規範
一、快遞企業營業場所設施設備規範
二、快遞企業快件處理場所設施設備要求
本章小結
課後閱讀
復習思考題
課外實踐
案例分析

第七章 快遞企業窗口收寄崗位服務規範
學習目標
引導案例
第一節 窗口服務語言規範
一、基本語言規範與服務用語
二、服務禁語
第二節 窗口收寄作業流程規範
一、**快遞業務窗口收寄服務規範
二、**快遞業務窗口收寄服務規範
第三節 窗口服務的作業服務與技能要求
一、作業服務要求
二、服務技能要求
三、業務辦理時間的規定
本章小結
課後閱讀
課堂互動
復習思考題
案例分析

第八章 快遞企業攬投員崗位服務規範
學習目標
引導案例
第一節 攬投人員出班準備
一、上崗出班基本規範
二、車輛的檢查
第二節 攬投人員面見客戶之前的行為要求
一、電話聯繫客戶
二、車輛的停放要求
三、敲門與等待客戶的要求
第三節 攬投人員面見客戶的服務要求
一、面見客戶的行為規範
二、告別客戶的行為規範
第四節 攬投人員的作業服務與技能要求
一、攬投人員作業服務要求
二、攬投人員服務技能要求
三、攬投人員服務水平要求
本章小結
課後閱讀
課堂互動
復習思考題
案例分析

第九章 快遞企業電話客服人員服務規範
學習目標
引導案例
第一節 呼叫中心(客服中心)概述
一、快遞呼叫中心的含義
二、呼叫中心的發展
三、呼叫中心在客戶互動渠道中的作用
四、呼叫中心的坐席人員行為規範
第二節 接聽客戶電話服務規範
一、接電話的四個基本原則
二、接聽的服務流程及注意事項
三、轉達客戶來電的基本要領
四、接聽電話的服務重點
第三節 撥打客戶電話服務規範
一、撥打電話的服務流程和基本用語
二、注意事項
三、撥打客戶移動電話時的基本要領
第四節 客戶電話查詢受理服務規範
一、查詢受理人員基本禮儀規範
二、查詢受理人員的作業服務要求
三、查詢受理人員的服務水平要求
本章小結
課後閱讀
課堂互動
復習思考題
案例分析

第十章 快遞服務人員與客戶溝通的技巧
學習目標
引導案例
第一節 快遞服務人員推介業務技巧
一、了解客戶需求
二、問題切入的方法
第二節 快遞服務人員傾聽的技巧
一、傾聽的目的與傾聽者的特征
二、有效傾聽的技巧
三、傾聽的注意事項
四、傾聽的輔助方式——提問
第三節 客戶維護工作的技巧
一、客戶接待與拜訪技巧
二、客戶投訴的處理技巧
三、客戶投訴及理賠服務規範
四、向客戶道歉的技巧
五、應對不**格特征客戶的處理技巧
本章小結
課後閱讀
課堂互動
復習思考題
案例分析

第十一章 快遞企業人員服務規範與禮儀教育
學習目標
引導案例
第一節 快遞企業員工的禮儀養成
一、禮儀與職業道德
二、培養員工禮儀素質的途徑
第二節 快遞企業員工的服務規範與禮儀教育方法
一、快遞企業員工教育的基本任務
二、快遞企業員工服務的培訓
本章小結
課後閱讀
課堂互動
復習思考題
案例分析
附錄一 春節法定假日期間快遞服務指導規範
附錄二 快遞業務操作指導規範