肖溫雅、胡月主編的《航空服務營銷實務》共8
章，內容包括服務營銷概論、航空服務市場細分及定
位、航空服務消費行為分析、民用機場營銷、航空公
司營銷、航空貨運營銷、航空服務營銷技巧和服務營
銷新理念。全書結構明晰、體例新穎。在內容編排上
做到理論適度，側重於對學生實踐能力的培養，融入
了資料鏈接和拓展閱讀，並精心設置了實訓主題模塊
。
本書既可作為高等職業教育院校航空服務及相關
專業教材，也可作為五年制高職、中職學生用書，還
可作為航空服務從業人員參考用書。

序
前言
第一章 服務營銷概論
第一節 市場營銷基本理論
一、市場
二、市場營銷
第二節 服務與服務營銷
一、服務與服務產品
二、現代服務業
三、服務營銷
第三節 航空與航空服務
一、航空服務的內涵
二、航空服務的分類
三、中國民航業發展現狀
思考與練習
第二章 航空服務市場細分及定位
第一節 航空服務市場細分
一、航空服務市場細分的含義及作用
二、有效市場細分的特征
三、航空服務市場細分的標準
四、航空企業進行市場細分的方法與步驟
第二節 航空服務目標市場選擇
一、評估市場細分
二、目標市場戰略
三、市場戰略的選擇
四、我國航空企業的目標市場選擇
第三節 航空服務市場定位
一、航空服務市場定位的概念
二、航空服務市場定位的步驟
三、航空服務市場定位策略
思考與練習
第三章 航空服務消費行為分析
第一節 服務消費行為
一、服務消費行為概述
二、服務消費趨勢
三、服務消費購買心理
四、服務消費行為的特征
第二節 航空服務消費的購買心理
一、航空服務消費的心理活動過程
二、航空服務消費的心理需求與動機
三、影響航空服務消費的因素
第三節 航空服務消費的購買決策
一、航空服務消費購買決策概述
二、航空服務消費購買決策原理
思考與練習
第四章 民用機場營銷
第一節 民用機場繫統
一、民用機場繫統的基本概念
二、機場繫統結構
第二節 民用機場營銷的基本理論
一、機場產品
二、機場營銷的對像與內容
第三節 民用機場營銷策略
一、機場產品策略
二、合理靈活的價格策略
三、多產品聯動或捆綁營銷策略
四、機場促銷策略
五、機場營銷的規劃和實施
第四節 我國民用機場營銷管理中存在的問題
一、營銷理念陳舊落後
二、營銷實踐存在問題
三、對機場產品和服務的認識上存在偏差和誤區
四、價格制定不合理
五、機場促銷溝通方面存在不足
六、機場組織機構、專業人纔、計劃資金資源支持方面存在問題
思考與練習
第五章 航空公司營銷
第一節 航空公司營銷的基本理論
一、航空公司的概念及**民用航空組織
二、航空公司的分類
三、航空公司營銷環境分析
四、市場營銷的4P理論
第二節 航空公司產品概述
一、產品和產品策略
二、航空公司的產品
第三節 航空公司產品的價格
一、產品定價的理論依據
二、定價的方法
三、定價技巧和運用
四、民航客運價格體繫
第四節 航空公司分銷渠道
一、分銷渠道的概念
二、分銷渠道的類型
三、中間商
四、航空公司直接分銷渠道
五、航空公司間接分銷渠道
第五節 航空公司促銷
一、廣告
二、公共關繫
三、網絡營銷
思考與練習
第六章 航空貨運營銷
第一節 航空貨運概述
一、航空貨運的內涵及方式
二、航空貨運的特點
第二節 **外航空貨運發展現狀
一、**航空貨運的發展
二、我國航空貨運的發展
第三節 航空貨運營銷策略
一、航空貨運營銷的概念、活動過程與構成
二、航空貨運市場調查、市場細分
三、航空貸運營銷因素組合
思考與練習
第七章 航空服務營銷技巧
第一節 航空服務營銷人員禮儀
一、良好的體態禮儀
二、良好的儀表禮儀
三、良好的職場商務禮儀
第二節 面對面營銷技巧
一、做足自身準備
二、贏得客戶的心
第三節 電話營銷技巧
一、打電話前的準備工作
二、接打電話基本技巧
三、有效應對客戶的投訴和抱怨
第四節 網絡營銷技巧
一、網絡營銷概述
二、網絡營銷策略
思考與練習
第八章 服務營銷新理念
第一節 航空服務網絡營銷
一、網絡營銷的概念
二、網絡營銷的職能
三、網絡營銷的方式
四、航空服務網絡營銷的模式
第二節 航空服務消費聯盟
一、消費聯盟的概念
二、航空服務消費聯盟運作方式
三、航空服務消費聯盟的優勢
第三節 航空服務個性化營銷
一、個性化營銷的概念
二、航空服務個性化營銷的具體內容
三、航空服務個性化營銷策略
第四節 航空服務整合營銷
一、整合營銷的概念
二、航空服務整合營銷的主題
三、航空服務整合營銷的內容
四、航空服務整合營銷傳播的主要途徑
思考與練習
參考文獻