一通百通的服務業實踐指導教科書，*受歡迎的美容經營聖經。本書給我們解答了許多中國當代美容業經營管理中的熱點和難點問題，交給了我們一把在美容業贏利的**鑰匙。

經過近10年的增長，中國美容業已經過渡到一個整體洗牌階段，在前 一輪競爭中，經營者可以靠機會制勝，誰抓住了機會，誰就能賺個盆滿缽 滿。但在新一輪的角逐中，遊戲規則已經發生了根本性改變，靠把握機會 就能生存並實現發展已經成為過去，經營管理制勝和知識制勝已成為新的 贏家法則。隻有掌握了美容業的經營管理方法和技巧，纔能“登泰山而小 天下”，在越來越復雜的競爭中傲視群雄。朱俐安女士集多年美容業咨詢 和培訓經驗之大成，傾注心血寫成的這本《美容院經營管理108問》，是獻 給美容業經營管理者的一份厚禮，它給我們解答了許多中國當代美容業經 營管理中的熱點和難點問題，交給了我們一把在美容業贏利的萬能鑰匙。

**部分 美容行業發展的回顧與分析
概念炒作的習慣模式創造流行
整體素質偏低的經營者隊伍
消費者的要求越來越高
美容院的五種主要經營模式
行業發展中外部環境的變化
第二部分 美容院經營管理問題集錦
第一章 想開美容院，我們需要了解什麼？
1.美容院未來發展趨勢如何？
2.未來的美容院要具備哪些基本功？
3.你知道客戶如何看待美容院嗎？
4.什麼樣的人具備成功經營美容院的潛質？
5.如何估算開辦一家美容院的啟動成本？
6.美容院開業前需要做哪些準備工作？
7.美容院開業時需要什麼設備、設施？
8.怎樣選擇美容產品？國外的產品好還是**的產品好？
9.美容院如何通過外部裝修獲得顧客的認同？
10.美容院分店越多、贏利越多嗎？
11.什麼樣的美容院院長*受歡迎？
12.美容院院長有哪十大毛病？
13.美容院院長做不好管理的十大原因是什麼？
14.表現*糟的美容院是什麼樣的？
15.經營美容院不能犯的錯誤有哪些？
16.美容院如何辨別加盟公司是否有實力？
第二章 美容院的人力資源管理
17.為什麼美容院管理難？
18.美容院的主管如何塑造自己的獨特魅力？
19.如何克服員工認為美容行業是暴利行業的心理誤區？
20.美容院如何保持高昂的士氣？
21.目前美容行業經營者的風格類型有哪些？
22.美容院管理者如何從自身做起？
23.美容院管理人員如何激勵和表揚員工？
24.如何掌握批評的方法？
25.美容院人纔流失的原因是什麼？
26.美容院如何避免員工流失？
27.為什麼美容院的員工流動性大？
28.如何避免核心機密流失的風險？
29.美容院招人前要做什麼準備嗎？
30.如何招聘及管理好美容師？
31.美容院招聘時如何面談纔能留住管理人員或者知道此人是否可用？
32.美容院如何培養合格的員工？
33.美容院招聘員工的途徑和方法有哪些？
34.美容院到哪裡去招高素質的人？該不該用自家人？
35.如何培訓美容師盡快上崗？
36.美容院的員工培訓費用誰付？
37.美容院如何選擇培訓課程和培訓內容？
38.美容院要做培訓時如何甄別培訓師？
39.美容院新員工技術培訓中應該注意什麼？
40.美容院前臺接線員接受咨詢時的注意事項有哪些？
41.美容院的美容顧問需要什麼樣的能力？
42.未來美容院的人員素質將如何變化？
第三章 美容院的管理繫統
43.怎樣計算美容院的管理成本？
44.美容院如何降低成本？
45.什麼樣的環境纔能招徠美容院的管理人纔？
46.美容院員工不服管理怎麼辦？
47.美容院的崗位工資和績效工資的比例怎樣設計？
48.美容院隻有加薪纔能留住**員工嗎？
49.為什麼留住了人卻留不住心？怎樣調整員工的消極心態？
50.如何防止偷師人士進入美容院？
51.美容院如何從內部管理人手增加客戶信任度？
52.美容院的管理流程怎樣做？
53.美容院要從哪裡著手建立服務文化？
54.美容院要開會嗎？早會該說些什麼內容？
55.美容院怎樣開會纔有效率？
56.美容院采用什麼樣的價格體繫*為有效？
57.美容院的技術標準怎麼定？
58.美容院建立良好的專業服務從何處人手？
59.美容院的服務質量靠什麼保證？
60.在美容院經營中是觀念重要還是技術重要？
61.咨詢和培訓能解決美容院的哪些問題？
62.美容院管理者怎樣與員工溝通？
63.美容院管理溝通需注意什麼？
64.美容院管理溝通有哪些具體方法？
65.美容院怎樣纔能讓管理人員不做“老好人”？
66.操作超時的美容師，受到客人的表揚，其態度又**好，是否可以將功補過？
第四章 美容院的營銷要點
67.美容院如何設計令人信服的會員卡？
68.美容院營銷誤區及解決對策是什麼？
69.美容院如何選擇推廣媒體？
70.為什麼美容院的廣告吸引不來顧客？打了廣告無效怎麼辦7
71.為什麼美容院的打折廣告是一種“自殺”行為？
72.買美容產品送免費美容，可以嗎？
73.美容院人員到街上派發宣傳單有效嗎？
74.為什麼有些美容院不做促銷客戶也會來？
75.為什麼我們美容院的客戶一直要求降價？為什麼降價後客戶也不回頭？
76.除了廣告還有令客戶信任而不斷追隨的創意嗎?
77，如何通過參加展會活動建立口碑並實現銷售?
78.美容院如何開展有效的促銷活動?
79.美容院的銷售障礙之一是什麼?
80.美容院的銷售障礙之二是什麼?
81.美容院的銷售障礙之三是什麼?
82.美容院的顧問業績管理怎樣做?
83.美容顧問接待有哪十忌?
84.為什麼美容院接待人員每天對客戶說“歡迎光臨”卻沒人理?
85.為什麼不愛說話的美容師業績反而好?
86.美容院的客戶為什麼會拒*我們的**?
87.美容院的顧問如何看待客戶的拒*?真正遇到拒*時該如何做?
88.如何令美容院銷售業績提高35％以上?
89.如何利用朋友網絡實現銷售額的增長?
90.美容師怎樣銷售產品，客人纔滿意?
91.介紹美容院卡類產品及相關風險有哪些?
92.美容院員工如何通過掌握客戶性格類型提供針對性的服務?
第五章 美容院的客戶管理
93.美容院如何增加客戶量?
94.美容院采用什麼模式纔能發展出*穩定的客戶群?
95.美容院為什麼做不好客戶服務?
96.美容院如何使員工贏得客戶?
97.美容院如何建立顧客的信賴感?
98.*受歡迎的美容院服務是什麼樣的?
99.美容院贏得客戶的五步驟是什麼?
100.美容院跟進新客戶的方法有哪些?
101.美容院如何留住新客戶?
102.如何用精彩的報告會、研討會來留住核心客戶?
103.如何通過建立會員俱樂部帶來緊密的客戶聯繫?
104.美容院如何處理客戶的抱怨?
105.美容院經常遇見哪些投訴呢?我們又該如何處理客戶投訴?
106.如何讓員工掌握處理顧客投訴的技巧?
107.美容院的老顧客為什麼會流失?
108.美容院應該怎樣著手解決客戶流失問題?
第三部分 附件
附件1 店長崗位職責
附件2 美容顧問崗位職責
附件3 保潔員崗位職責
附件4 美容院經營管理文件
附件5 美容顧問標準話術流程
第四部分 練習
練習1 做一個目標設定練習
練習2 看看自己對員工擁有怎樣的影響力
後記

20世紀70年代末80年代初開始起步的中**地美容行業，在開始 時，還僅僅是由美發店派生出來的連帶性服務，後來就一發而不可收拾。
在女人們對美白的追求中，一家一家的美容院靜悄悄地開在了各個主要 城市的大街小巷，剛剛從極“左”思潮解放出來的時尚女性開始勇敢地 追求美白，但是還沒有形成潮流。人們還隻能偷偷地追求自己的美麗。
但是，這種追求美麗的萌芽對這個行業的發展已有足夠的預示意義，它 預示了一個行業的未來發展將因為女性對美麗的渴望而蓬勃。當年，因 為缺乏正規的為美容院專用的美容產品，**批為美容院生產產品的廠 家出現了。廠家剛開始時規模都不大，大部分由中國香港引進原料，在 廣東生產，包裝也不講究，但卻出現了產品供不應求的局面。高額利潤 的市場回報培育了一批廠家，使之完成了原始積累並開始了對美容院專 業產品的研發。到20世紀80年代中期，**批產品研發廠家初具規模， 這些廠家以先入者的幸運開始了迅速的市場擴張，與此同時，美容業的 市場規模也以日新月異的速度增長。
**批發達的廠家是靠概念打開的市場，為了給美麗一個理由，當年 *流行的是“換膚”。“換膚”風潮給一大批業內人士提供了致富機會， 當年擠破櫃臺的**場面在以後許多年都被人津津樂道。接著是“換膚” 過後留下的一大堆問題皮膚，它促使業內培養了一批解決“問題皮膚” 的高手。這使敏感性皮膚必然要依賴的脫敏專家隊伍進一步壯大、治療 性美容院得到了進一步發展，從而也使一批靠生產療效型產品贏利的廠 家迅速壯大。當然，從消費者角度看，這裡既有盲目追求美白的不成熟， 也有美容產品過少、難以選擇的前提。可是巨大的利潤和成功如此容易， 也為20世紀80年代未期第二輪的“自然”概念炒作打下了堅實的基礎， “蘆荟風”的出現又培育了一批企業，造就了一批美容院。然後，是20世 紀90年代初期的“生物美容”概念，一批專家和科研機構開始進入這個 行業，並迅速形成品牌效應。專業線產品通過美容院做終端建立的銷售 網絡開始初現端倪。由於“瘋牛病”的出現，美容行業的炒作重點轉向 了儀器，“光子”等儀器的科技含量和治療效果被大肆渲染，又富了一批 廠家。因為一有新儀器，美容院就會打廣告，客戶剛進門，就會發現， 旁邊的很多家美容院都開始打相同的廣告了，隻不過價格越來越低而已。
這種勢頭越來越猛，新產品、新項目的生命周期從過去的兩年到一年， 發展到現在的不到六個月，推出的新項目價格已跌至谷底。這就促使美 容院又去尋找新產品、新項目。目前，美容院的無創傷美容塑形帶著 “韓流”廣為流行。
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