了得網經濟_旅行社禮儀

第1章旅行社服務禮儀概述
本章導讀
第一節禮儀與社會
一、中國社會禮儀文明的起源與發展
二、禮儀及其表現形式
三、東方禮儀與西方禮儀
第二節旅行社服務禮儀特點與原則
一、旅遊服務的特殊性
二、旅行社服務禮儀的特點
三、旅行社服務禮儀的原則
經典案例
案例1 背後鞠躬
案例2 我不願意在禮貌上不如任何人
思考問答
第2章旅行社辦公禮儀
本章導讀
第一節日常辦公禮儀
一、員工自律
二、同事間禮儀
三、上下級禮儀
第二節崗位接待禮儀
一、介紹禮儀
二、握手禮儀
三、其他相關禮節
四、名片禮儀
五、交際的空間距離
經典案例
案例1 接待冷淡失去了好生意
案例2 接待禮節程序
案例3 著裝舉止
案例4 常用禮貌語言
案例5 松下幸之助的企業形像
案例6 京劇藝術大師梅蘭芳的成功
思考問答
第3章旅行社業務活動禮儀
本章導讀
第一節旅行社與交通部門業務活動禮儀
一、航空公司
二、鐵路部門
三、公路部門
第二節旅行社與酒店業務活動禮儀
一、酒店的選擇
二、銷售部
三、前廳部
四、客房部
五、餐飲部
經典案例
案例1 幫助遊客把美好回憶帶回家
案例2 旅行社與航空部門的協調
案例3 導遊員協調與引導
思考問答
第4章旅行社商務洽談禮儀
本章導讀
第一節談話禮儀
一、談論的內容
二、談話的方式
三、商務洽談禮儀
四、商務洽談技巧
第二節通信禮儀
一、撥打與接聽電話
二、手機交流
第三節禮品禮儀
一、禮品的定位與選擇
二、饋贈藝術與操作細節
三、禮尚往來
四、鮮花為禮
五、注意習俗與禁忌
第四節會展禮儀
一、精心準備，注重整體形像
二、主題鮮明，合理布置展臺
三、熱情接待，運用解說技巧
經典案例
案例1 不和諧的手機聲
案例2 日本人的商務禮儀
案例3 韓國人的商務禮儀
思考問答
第5章旅行社涉外禮儀
本章導讀
第一節積極傳播祖國文化
一、保持國格人格，維護**利益
二、規範個人形像，展現企業精神
三、真誠服務，宣傳祖國自然與文化
第二節尊重當地文化傳統和風俗習慣
一、入國問禁，入鄉隨俗
二、信守約定和承諾
三、尊重隱私
四、熱情有度
五、女士優先
六、時間安排
七、禮儀音樂
八、其他稱謂與儀式
九、環保文明
經典案例
案例1 守時
案例2 維護**利益
案例3 **交往中的細節
思考問答
第6章導遊形像禮儀
本章導讀
第一節導遊儀表禮儀
一、容貌衛生整潔
二、發型修飾得體
三、服飾莊重大方
四、體現儀表風度
第二節導遊儀態禮儀
一、神態親切友好
二、優雅得當的手勢與體態語
三、站姿端正
四、行姿規範
五、坐姿優雅
六、蹲姿標準
經典案例
案例1 **出任總統
案例2 遊客不願和導遊員在一起
案例3 樸素也是一種美——安娜卡列尼娜身著黑色晚禮服參加舞會
案例4 十二次微笑的力量
案例5 “美齡熱”
思考問答
第7章一導遊服務禮儀
本章導讀
第一節導遊服務特點與職能
一、導遊的發展與服務特征
二、導遊服務藝術
第二節導遊日常交往禮儀
一、拜訪遊客
二、接待遊客
三、方位禮儀
四、乘車禮儀
五、電梯禮儀
第三節導遊講解遊覽禮儀
一、“說的”要比“唱的”好
二、目光語
三、姿態語
第四節至誠服務，取得親和效應
一、把握“3A”規則
二、堅守白金法則，提供特色服務，進行雙向溝通
三、待人如己，形成“親和力”
四、至誠服務，善始善終
第五節團隊接待禮儀
一、準備工作
二、接團服務
三、再度合作
四、迎接VIP旅遊團隊禮儀
五、對特殊遊客的服務
第六節積極引導遊客遵守禮儀規範
一、特殊公共場所的禮儀
二、組團社與導遊的職責
經典案例
案例1 “言行一致”
案例2 組團社與地接社責任
案例3 導遊員與領隊的配合與協調
案例4 積極引導遊客
案例5 做負責任的導遊
案例6 小處隨便不得
案例7 梅蘭芳與今井泰藏的友誼
思考問答
第8章附錄
本章導讀
第一節我國傳統風俗節慶禮儀
一、元旦
二、春節
三、元宵節
四、清明節
五、端午節
六、中秋節
七、重陽節
八、情人節
第二節我國少數民族社交禮儀與禁忌
一、蒙古族
二、回族
三、維吾爾族
四、藏族
五、壯族
六、滿族
七、朝鮮族
八、彝族
九、傣族
十、苗族
十一、土家族
十二、白族
十三、哈薩克族
第三節我國主要客源國及地區風俗禮儀
一、亞洲地區
二、歐洲地區
三、美洲和大洋洲地區
四、非洲地區
第四節世界宗教文化禮儀
一、基督教
二、伊斯蘭教
三、佛教
四、道教
經典案例
案例1 “真絲手帕”引起的風波
案例2 送花的藝術
案例3 尊重遊客宗教信仰
案例4 伊斯蘭教禮儀規範
案例5 寺廟宗教儀式
思考問答
參考文獻

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