褚紅素主編的《商業銀行服務規範與職業倫理(
農銀浦江商業銀行業務新編繫列教材)》共有十章，前
五章主要介紹商業銀行服務規範，包含零售業務服務
規範、中國銀行業櫃面服務規範、銀行大堂經理服務
規範、銀行個人客戶經理服務規範、商業銀行客戶服
務中心服務規範；後五章主要介紹職業倫理，包含風
險與合規管理、職業道德與職業操守、人際關繫管理
技巧、情緒與壓力管理、職業價值與責任。
本書對我國金融業與財經類高校具有指導和實踐
意義，主要體現在：一是明確了商業銀行服務規範與
職業倫理的內涵和外延；二是釐清了商業銀行零售業
務、櫃面服務、銀行大堂經理、客戶經理、商業銀行
客戶服務中心等業務崗位的服務規範要求；三是提出
了包含風險與合規、職業道德與職業操守、人際關繫
管理、情緒與壓力管理、職業價值與責任等要素的商
業銀行職業倫理範疇。

總序
前言
導言 商業銀行服務規範與職業倫理的學習方法
第一章 零售業務服務規範
第一節 商業銀行零售業務概述
第二節 商業銀行與零售業務客戶的權利和義務
第三節 商業銀行零售業務工作人員的服務規範
第四節 商業銀行零售業務服務渠道
第二章 中國銀行業櫃面服務規範
第一節 銀行櫃員日常服務禮儀規範
第二節 銀行櫃面服務技巧
附錄2-1 櫃臺中合適的服務語言
附錄2-2《中國銀行業櫃面服務規範》
第三章 銀行大堂經理服務規範
第一節 大堂經理崗位認知
第二節 精通服務技能
第四章 銀行個人客戶經理服務規範
第一節 銀行個人客戶經理的角色定位
第二節 銀行個人客戶經理的素質要求
第三節 銀行個人客戶的開發與維護
第四節 銀行個人客戶經理的禮儀規範
第五章 商業銀行客戶服務中心服務規範
第一節 概論
第二節 基本要求
第三節 服務質量
第四節 行為規範
第六章 風險與合規管理
第一節 風險與合規概述
第二節 商業銀行風險的主要類別
第三節 商業銀行風險控制和合規管理的主要策略
第四節 銀行監管與市場約束
第七章 職業道德與職業操守
第一節 誠實信用
第二節 專業勝任
第三節 投訴處理
附錄7-1 某銀行投訴處理流程
附錄7-2 中國銀監會關於《完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制 切實做好金融消費者保護工作》的通知
第八章 人際關繫管理技巧
第一節 與客戶的關繫
第二節 與同事的關繫
第三節 與領導的關繫
第九章 情緒與壓力管理
第一節 情緒與壓力概述
第二節 銀行從業者壓力來源分析
第三節 情緒和壓力管理
第十章 職業價值與責任
第一節 工作職責
第二節 職業勝任力
第三節 職業價值
參考文獻